Česká spořitelna otevřela experimentální pobočku s videokiosky a samobslužnými terminály
Česká spořitelna včera 11. srpna otevřela experimentální pobočku v Plzni - Lochotíně. Nový typ pobočky má za cíl zlepšit obslužný model klientů, rozšířit samoobslužná zařízení pro rutinní bankovní operace a zlepšit kvalitu poskytovaného poradenství. Nový design je dílem špičkové české designérky Dominiky Nell Applové. Spolupracovala na návrhu vozítka NASA pro misi na Marsu, pro značku Siemens navrhla extravagantní mobilní telefony, podílela se na designu výrobků firmy Apple a také designovala prodejní místa Bank of America nebo californského řetězce Starbucks. Má se jednat v rámci Erste Group vlastnící ČS o první experimentální pobočku obsahující videokiosek v Evropě.
V experimentální pobočce si Česká spořitelna bude ověřovat, jak nový způsob obsluhy a uspořádání prostoru pobočky funguje. Pro klienta to znamená, že nemusí čekat, až na něj přijde řada na přepážce, naopak bankovní poradci přijdou za ním ke stolku. Běžné úkony si může vyřídit kdykoli v samoobslužné zóně i mimo otevírací dobu pobočky. Základním předpokladem úspěchu nového obslužného modelu je věnovat klientům čas a naučit je, aby si jednoduché servisní záležitosti byli schopni vyřídit samostatně. V případě potíží však bude vždy na místě asistence, která klientovi pomůže.
Experimentální pobočka je rozdělena do dvou na sobě nezávislých prostorů: samoobslužné zóny a zóny pro servis a poradenství. Samoobslužná zóna je místo, kde je klientům k dispozici vkladový a výběrový bankomat, platbomat, či nový videokiosek, v němž mohou klienti ve spolupráci s videobankéři samostatně vyřešit jednoduché operace. „Zařízení vypadá na první pohled jako bankomat s dotykovou obrazovkou. Ověření klienta se provádí pomocí občanského průkazu a podpisového vzoru. Pak je klient spojen s videobankéřem, vidí ho v reálném čase na obrazovce a videobankéř zase vidí klienta. Komunikují spolu buď přímo, nebo diskrétně pomocí sluchátka nebo dotykové klávesnice," popsala funkčnost videokiosku pro Marketing Journal Klára Pačesová z tiskového centra České spořitelny.
Fotografie výše obsahuje výčet operací, které umožňuje videobankéř vyřídit. Je zřejmé, že se jedná o nijak složité úkony, které zkušený internetový uživatel zvládne vyřídit sám skrze internetové bankovnictví. To naznačuje, že poměrně specifickou cílovou skupinu. Klára Pačesová uvedla: „Videobankéř je primárně pro lidi, kteří nyní nepoužívají internetové bankovnictví. Pro zběhlé online uživatele by bylo až překvapivé s jakými úkony chodí někteří lidé na pobočky. Toto je příležitostí pro jejich edukaci a zároveň nabídka způsobu, jak mohou vyřídit své požadavky i mimo pracovní dobu poboček." Samoobslužná zóna pobočky bude totiž otevřená každý den nepřetržitě 24 hodin. V prostoru pobočky budou klientům asistovat poradci, v případě asistovaného servisu také non stop.
Zóna asistovaného servisu je vybavena stolky s dotykovou obrazovkou, kde se klient pomocí své platební karty může přihlásit do zcela nové aplikace zjednodušeného internetového bankovnictví a vyřídit si sám nejčastěji využívané jednoduché operace: podívat se na zůstatek svého účtu či počet nastřádaných iBodů, prohlédnout si pohyby na svém účtu, zadat jednorázovou platbu nebo nastavit trvalou platbu či inkaso. Poradci klientům novou aplikaci předvedou a postupně je naučí ji používat, jak uvnitř pobočky, tak v samoobslužné zóně. I potom ale budou vždy k dispozici, pokud by klient potřeboval s aplikací pomoci. Servisní zónu doplňují malé jednací místnosti pro nerušené jednání klienta s jeho bankovním poradcem.
„Hlavní změna nespočívá v experimentální pobočce v jejím novém vzhledu, ale především v novém způsobu interakce s klienty. Je to pro nás "laboratoř", kde budeme testovat, jak klienti reagují na naše další a další nové nápady, a úspěšně otestované aktivity se budeme snažit dále rozšiřovat do pobočkové sítě," říká Jiří Škorvaga, člen představenstva ČS zodpovědný za retailové bankovnictví. Klára Pačesová uvedla, že se jedná v případě videokiosku o první podobný test v rámci celé skupiny Erste Group. Cílem představené inovace je navýšit samoobslužné kapacity a přispět k tomu, aby personál poboček vyřizoval spíše složitější úkony. Logickou úvahou je, že za tímto účelem je potřeba rozšířit výrazně počet samoobslužných zařízení a největší příležitostí by k tomu mohlo být vylepšení funkcionality stávající sítě bankomatů. I to je jedna z uvažovaných variant. V tuto chvíli je jasné jen, že asistované zóny se začnou budovat i na několika dalších pobočkách.
