Recenze: K čemu je design služeb? 10 případovek z veřejné sféry

„I placení daní může být příjemnou zkušeností,"  tato věta mě před pár lety překvapila. Vyřkl ji Business Growth Manager novozélandského startupového akcelerátoru SODA Inc., Petr Adámek, při prezentaci na jedné z akcí Jihomoravského inovačního centra. Týkala se daňového úřadu na Novém Zélandu, který využil proces designu služeb, aby lidem usnadnil skládání daňového přiznání i placení daní, a mohl tak lépe naplňovat své poslání. Tento přístup není v Česku bohužel příliš obvyklý. Kniha K čemu je design služeb? 10 případovek z veřejné sféry ale může být jednou z předzvěstí změny. Je první českou publikací, která ukazuje smysl využívání designu služeb i mimo praxi komerčních subjektů. Stojí za ní CIDES, pracovní skupina Centrum pro inovace a design služeb fungující při Kabinetu informačních studií a knihovnictví Filosofické fakulty Masarykovy univerzity. Pod překladem a úpravou tohoto titulu jsou konkrétně podepsaní Julie Haladová, Adam Hazdra a David Šmehlík, který byl také editorem.

Již samotný název vystihuje obsah i poslání publikace. Nejedná se o obsáhlou knihu vysvětlující podrobně nástroje designu služeb a způsob jejich použití v určitých situacích. Je především jakýmsi pokusem o evangelizaci designu služeb v rámci neziskových organizací, často institucí náležících pod veřejnou či státní správu. Jde o zkušenosti ze zahraničních úřadů, školských a kulturních zařízení i nemocnic. Konkrétně se jedná o těchto 10 případových studií:

• Záviděníhodný úřad práce
• Knihovna přívětivá
• Snižování agrese na pohotovosti
• Jak udeělat divadlo zase cool
• Státní správa, která umí digitálně
• Zdravotní sestry a koloběh směn
• Dědo, babi: Jezte, abyste byli zdraví
• Daňový systém pro nováčky
• Pacient až na prvním místě
• Dobrá školka


Nenajdete zde žádné dlouhé traktáty. Jednotlivé případové studie se vejdou někdy i třeba jen na 4 strany. Jejich struktura je daná zodpověděním tří základních otázek: Co se řešilo? Jak to probíhalo? Co bylo výsledkem?
Jde především o nastínění povahy problémů, které se mohou řešit. Zároveň ale jednotlivé příklady ukazují, že design služeb není nutně raketovou vědou a po vytyčení cíle ho mohou alespoň do nějaké míry zvládnout i lidé v dané organizaci, případně celkový proces nemusí být nijak extrémně náročný. Níže bude následovat pár útržků, které to dokazují,

Dánská daňová správa (SKAT) předpokládala, že ji většina mladé generace bude kontaktovat pouze přes web, ale přesto přicházelo mnoho lidí z této věkové kategorie na úřady osobně s tím, že vyplnění předběžného daňového přiznání online je pro ně složité. Inovační skupina zřízená vládou, MindLab, udělala 9 rozhovorů s lidmi z vytyčené cílové skupiny a identifikovala jejich nejpalčivější potíže při interakci s webem: „Typický byl jednadvacetiletý Denis, automechanik: vyplnění předběžného daňového přiznání považoval takřka za nemožné. Jeho problém společný s většinou dotazovaných spočíval v tom, že nerozuměl formulacím úřadu jako „penzijní pojištění od zaměstnavatele", „předtištěný" či „zpětná daň"."  Na základě těchto zjištění byla upravena webová prezentace, později vznikl další projekt na zkvalitnění informačních materiálů pro daňové prvoplátce.

Neurochirurgická klinika v americkém Pittsburghu se snažila o snížení čekací doby pacientů a zefektivnění provozu. Jen pozorováním provozu v čekárně zjistil tým designerů, že pacienti na vozíčku mají velký problém s pohybem v čekárně. Po odstranění a přemístění několika židlí se stav výrazně zlepšil. Personál nikdy nic takového nenapadlo.


Schéma problému neurochirurjické kliniky

Pozorování a mapování interakce pacientů na pohotovosti v Londýně bylo prováděno s jinou prvotní motivací: snížit agresi pacientů a tím i počet napadení nemocničního personálu. To není nic neobvyklého, jen v roce 2003 došlo ve státních nemocnicích ve Velké Británii k 56 tisícům napadení. Zjistilo se, že většina takovýchto situací vzniká či je spuštěna frustrací pacientů. Ti si obvykle pamatovali z návštěvy pohotovosti především z jejich pohledu nesmyslné čekání. Situace v nich často vyvolávala pocit „já versus systém". Ve výsledku tedy bylo protilátkou proti agresi také zvýšení efektivity provozu, snížení čekací doby a především lepší informování pacientů o tom, co je čeká.
Vytvořen byl nový systém značení, velké tabule vysvětlující, kde člověk právě je, leták s „mapou procesu" vysvětlující cestu pacienta na pohotovosti a k dispozici jsou i digitální tabule. Speciálně vyškolen pro lepší přivítání nově příchozích pacientů byl i personál. Na všech pohotovostech, kde byl systém zaveden, se snížil výrazně počet napadaní a naopak zvýšila spokojenost pacientů.


Knihu doplňuje ilustrace od celé řady autorů. v tomto případě od Viliama Vatahy.

Pokud si myslíte, že podobné změny se mohou dít jen na rozvinutém Západě, jste na omylu. Kniha obsahuje i případové studie z polského úřadu práce či divadla, kde například na zjištění, že na představení nechodí rodiny s malými dětmi, dokázali zareagovat zřízením dětského koutku k jejich odložení po dobu představení.

K čemu je design služeb? 10 případovek z veřejné sféry není rozhodně obsáhlou publikací. Je autorským překladem 10 zahraničních případových studií, který je ovšem udělán maximálně srozumitelně. Provedení knihy zaslouží také velkou pochvalu. Titul zdobí skvělá grafika. Jednotlivé kapitoly a podkapitoly nejsou prokládány jen ilustračními fotografiemi, ale jasným členěním, ilustracemi a občas i vtipnou glosou ve formě samostatně graficky znázorněných citací. 

Největším kladem této knihy a zásluhou autorů z CIDES je především ukázání přínosů designu služeb a toho, že ho jde aplikovat nejenom u bohatých komerčních subjektů. Útlá knížka o 90 stranách by mohla být vítanou inspirací nejen neziskových organizací, ale i těch spadajících pod veřejnou a státní správu. Mají k tomu příležitost už jen díky tomu, že kniha je distribuována také jako e-book, a to zcela zdarma. Můžete si ho stáhnout ZDE.

Kam dál?

Chcete se dozvědět více o designu služeb? Přečtěte si náš rozhovor s Adamem Hazdrou o tom, co dělá skvělé služby. Adam je jedním z autorů této knihy i titulu Skvělé služby, který jsme už recenzovali dříve.