Interní komunikace se opravdu dá měřit!

Možná to tak na první pohled nevypadá, ale účinnost a efekty interní komunikace se skutečně dají měřit. A to je dobře, protože právě konkrétní čísla a hmatatelné výsledky jsou to, co šéfy přesvědčí o tom, že interní komunikace opravdu k něčemu je. Jen je potřeba vědět, jak na to. A právě na toto téma se zaměřila poslední minikonference Institutu interní komunikace (IIK).

Interní komunikace je často v očích manažerů neuchopitelnou činností, u které se valně nedá určit výsledek nebo přínos – a podle toho k ní také přistupují. Konkrétní, vyčíslitelné, hmatatelné efekty velice tedy důležité pro zdůvodnění a zvěrohodnění interní kampaně či eventu. Proto se na minikonferenci mluvilo hlavně o tom, jak se interní komunikace může měřit, měří a jak musí projekt vypadat, aby se efekty vůbec změřit daly.

Co a jak měřit?

„Měření nemusí být složité," konstatoval Tomáš Poucha z IIK. „Při zkoumání efektů interní komunikace se zaměřujeme na to, jak lidé situaci vnímají a také se dají měřit různé indikátory, ze kterých můžeme odvodit skutečný stav věcí nebo jeho změnu."

Funkčnost komunikace tak můžeme posoudit například podle realizovaného vlivu na cílovou skupinu nebo podle finančního přínosu, který kampaň přinese. Zajímavým konkrétním efektem jedné interní kampaně, zaměřené na snížení spotřeby vody při splachování na toaletách, byly ušetřené hektolitry vody, které by naplnily několik plaveckých bazénů.

Způsoby měření v interní komunikaci

Podle Lenky Šilerové z Ipsosu, který se právě prácí s daty zabývá, se měření dá zacílit dvojím směrem – na hard data a soft data. „Hard data jsou z tohoto pohledu údaje o tom, kolik lidí přišlo na nějakou akci nebo učinilo nějaký krok, počet kliknutí na internetu nebo třeba ten počet litrů ušetřené vody. Soft data nám zase říkají, jak lidi vnímají situaci nebo kampaň, jak ji hodnotí," vysvětlovala.

K měření interní komunikace se tak dají využít různě engagement studie, hodnocení samostatných projektů či médií (například firemního časopisu nebo eventu), ankety či dotazníky. Zajímavé je i vyhodnocování zdrojů a kanálů, odkud berou zaměstnanci svoje informace, a práce s nimi. Níže můžete nalézt jeden z výsledků výzkumů, které Ipsos pořádal.

„Po analýze situace se tak vedení firmy může rozhodnout, které komunikační kanály využít pro klíčová sdělení, které pro vztahové informace, kde rozšířit záběr a které kanály případně zrušit," uvedla. Takový postup pak může vést k zefektivnění interní komunikace a k jejím lepším výsledkům. Rozhodovací schéma znázorňují užitečnost a míru využívání jednotlivých interních kanálů může vypadat třeba takto.

Trendy směřují podle Lenky Šilerové především k nepřímým metodám dotazování, k otevřeným otázkám, nástroj měřícím emoce, jako je  Emotiscape, a k biometrickým analýzám. Cílem těchto způsobů testování je získání zpětné vazby, která není ovlivněná tím, co si lidé myslí, že by měli odpovídat.

Projekt musí být opravdu projekt

Jak vysvětlil Petr Knotek, projektový konzultant v OKIN Group a jednatel společnosti Change 1st, je třeba, aby každý projekt skutečně měl projektovou strukturu. „Musí být jasně stanoveny cíle projektu, přínosy a také jeho hranice, za kterými už není možné situaci ovlivnit. Pokud je všechno na začátku správně nastaveno, je pak měření efektů mnohem jednodušší," řekl. Co lze podle něj měřit? Metriky se mohou zaměřit na reflexi změny situace (pomocí průzkumů či workshopů), na pozorovatelné chování lidí, na vývoj počtu incidentů (například počet stížností) nebo na informovanost o určitém tématu.



Na závěr je potřeba připomenout, že co člověk neměří, to neřídí. Platí to bezezbytku i pro interní komunikaci.