Je váš web opravdu zaměřen na zákazníky?

Nejhorší je, když si firemní stránky děláte pro potěšení. Narcisté, kteří myslí jenom na sebe, mohou úplně zahodit šanci oslovit nové i stávající partnery. Článek na serveru Marketing Today velmi trefně pojmenoval jeden z největších problémů, se kterým se potýkají firemní internetové stránky. Jde o jednostranné zaměření na firmu, její vychvalování a exhibování nad dosaženými úspěchy.

Přitom z pohledu zákazníků či obchodních partnerů nejsou na prvním místě slova o tom, jak je firma skvělá, ale hledají pomoc. Firemních webových stránek zaměřených na zákazníka je méně, než bychom si mysleli. Obvykle vítězí egoismus a pýcha.

Máte rádi egoisty?

Autor článku uvádí problematiku na příkladu člověka, kterého náhodně potkal. Zmíněného muže neznal a zaujalo ho na něm, že mluví jenom o sobě, všechna témata rozhovoru se nakonec stočila zase k osobě neznámého. Asi i vy takové lidi znáte. Máte je rádi? Asi těžko, že? Neposlouchají vás, hovoří jenom osobě, nedozvíte se nic, co by vám pomohlo.

Přesně tak na vás budou působit stránky firmy, kterou takový člověk vede. Když známého egoistu potkáte na ulici, budete se mu snažit vyhnout. Jeho informace vás nebudou zajímat, třeba se dozvíte pár pro vás důležitých drobností, ale nebudete mít šanci se na nic zeptat, egoista vám s vaším problémem nepomůže. Jde sice o trochu kostrbaté přirovnání člověka a webových stránek, ale docela dobře demonstruje podobnost pocitů, které budete mít z egoisty a egoistických firemních stránek.

Stejně jako se nebudete bavit s egoistou, nebudete ani využívat firemní stránky stejně postavené. Což může být pro firmu problém, internet je často hlavním komunikačním kanálem a někdy dokonce hlavním odbytovým kanálem. Stránky zaměřené na zákazníka návštěvníky nenudí, neodrazují, navíc jsou mu užitečné, rád se tam vrací pro informace, případně za účelem nákupu.

Jak komunikovat?

1) Jasně deklarovat benefity pro zákazníky

2) Podpořit je uvedením referenčních zkušeností zákazníků nebo třetích stran

3) Aktivně zmiňovat možné námitky

4) Vést ze zákazníkem dialog

Čím se pochlubit?

Firma se na webu může chlubit vyspělými technologiemi a odborníky mezi zaměstnanci, novými skvělými produkty nebo dokonalými designovými kancelářemi. Na tom samozřejmě není nic špatného, pokud tato sdělení nepřevažují nad zmínkami o benefitech nabízených produktů a řešení problémů zákazníků. Divili byste se, kolik firemních webů klade důraz na informace, které jsou pro zákazníky a partnery nedůležité.

Je to ten egoismus, který všechna témata svádí na jednu cestu chlubení se vším možným. Lidé, kteří mají firemní weby na starosti (tedy obvykle marketéři) zapomínají na jednu věc. Měli by podporovat prodej. Místo toho se chlubí a doufají, že jejich zákazníky budou zajímat věci, které se jim líbí a na které jsou pyšní.

Zákazník může být velmi rychle odrazen. Chtěl se totiž dozvědět, co mu služby či produkty přinesou, ne že má firma nové kanceláře a že přetáhla od konkurence někoho z managementu. Je těžké si přiznat, že egoistický web (byť krásný) může prostě a jednoduše odradit návštěvníka tak razantně, že už se za žádnou cenu nebude chtít vrátit.

Zákazníci hledají na firemním webu informace o benefitech, které jim služby či produkty přinesou. Chtějí být oslovováni, chtějí diskutovat, ne číst o tom, kolik produktů dohromady firma nabízí a jaká je její pozice na trhu. Příkladem dobré komunikace se zákazníkem může být třeba výčet přínosů – velký výběr, rychlé dodání, snižování chybovosti při stejných nákladech, dobré výsledky v nezávislých testech.

Tyto případy parametrů ukazují, co zákazníka zajímá, respektive benefity, které si spolu s produkty či službami kupuje. Nejen v našich podmínkách bývá obvykle nejdůležitější cena, při její podobné výši rozhodují benefity. Proto je důležité je zmiňovat a zdůrazňovat, mohou rozhodnout o prodeji, což je hlavní cíl firemních stránek.

Co zákazníkovi říci?

Pokud zákazník narazí na egoistický web, určitě se dozví něco o firmě. Bohužel ne to, co by mu pomohlo firmu odlišit od konkurence. O přínosech případné spolupráce se nedozví skoro nic. Web zaměřený na zákazníka přinese konkrétní informace, které pomohou při rozhodování, zda nakoupit nebo se pustit do spolupráce.

Široká nabídka, rychlé dodání, nízká chybovost, certifikát nezávislého orgánu – každá firma má určitě něco, čím se může odlišit a zaujmout zákazníka. A nemusí to být zrovna snímky kanceláří na lukrativním místě. Ty zákazníkovi nepomohou v rozhodování, zda koupit, nebo nekoupit.

Určitě se vyplatí dívat na webovou stránku nezaujatým pohledem zákazníků. Najdete informace, které vás jako zákazníka zajímají? Při prezentaci je na prvním místě zákazník, ne firma samotná. Zákazník a jeho peníze zajistí, že bude firma dobře a dlouhodobě fungovat, proto by měla být orientace na zákazníka samozřejmostí.