Jak budou vypadat kamenné obchody budoucnosti

Co všechno najdete v obchodech budoucnosti? Nejprve se zaměřme spíše na to, proč je pro obchody nutná změna jejich stávajícího konceptu. Kamenné prodejny v tuto chvíli ztrácí svoje tržby ve prospěch e-shopů. Zákazníci jsou zároveň díky internetu vzdělanější. Často jdou do obchodu již informováni o produktu a ví o něm více než prodavači na místě. V takovou chvíli se pak značně ztrácí přidaná hodnota servisu na kamenných pobočkách, za kterou si připlácíme. Díky mobilním zařízením mohou navíc zákazníci dělat průzkum i přímo na místě, což zásadně ovlivňuje formování jejich nákupního rozhodnutí.

Mobilní zařízení neusnadňují jen vyhledávání informací zákazníkům, PayPal sází i na jejich využití prodejci. Mohou být i platebními terminály.

Nedávno jsem například v obchodě s elektronikou narazil na náhlavní sluchátka Koss za výhodnou cenu. Nedlouho předtím se mi sluchátka tohoto typu rozbila, se značkou mám dobrou osobní zkušenost a balení obsahovalo český kód nutný pro levný servisní poplatek při uplatnění doživotní záruky. Přesto jsem na smartphonu vyhledal recenze uživatelů produktu na největším českém srovnávači. Po přečtení více než pěti negativních hodnocení zvuku sluchátek jsem od nákupu upustil, bez těchto dodatečných informací bych ho přitom jinak bezpochyby provedl. Tato nerozhodnost a potřeba více informací před koupí je bližší čím dál většímu počtu spotřebitelů.

Vývoj online obchodu se dosud zaměřoval na to, aby uživatelům pomohl snadno nalézt to, co hledají. Díky informacím, jež mohou internetové obchody získat z našeho chování na internetu a sociálních médií, je novým vyšším cílem i to, aby nám bylo nabízeno zboží, které by se nám mohlo líbit. Dobré e-shopy dneška se snaží nejen uspokojit zákazníka rozhodujícího se na základě racionálního rozhodnutí, ale zároveň chtějí i povzbudit impulzivní nákupní chování. Kamenné obchody se schopným prodavačem měly donedávna v této sféře navrch. Nyní se zdá, že jsou tyto prodejny pro technologicky vyspělé zákazníky o dva kroky pozadu. Ti v nich nevidí prodavače schopné jim uspokojivě poradit. Díky tomu do kamenných obchodů tak často nemíří, a nemůžou se proto svézt na „impulsivní nákupní vlně“.

Prvotním cílem mnoha donedávna cool obchodů je tak vůbec přesvědčit klientelu, že je v nich přínosné trávit čas a nakupovat. Řetězec s oblečením pro mladé Aéropostale nyní přináší nový koncept obchodu testovaný v newyorském nákupním centru. Ve zkušebních kabinkách budou připevněné iPady, z kterých si budou moci zákazníci pouštět svoji oblíbenou hudbu. Každá kabinka pak bude vyvedena ve stylu trendy čtvrtí New Yorku: Soho, Williamsburg, West Village, East Village a Park Slope. iPady budou dále umístěny napříč obchodem, návštěvníci si na nich budou moci sestavit svůj outfit, sdílet ho na sociálních sítích, poslat ho sobě nebo přátelům emailem a především uskutečnit online objednávku.

Využití moderních technologií u obchodů s módou může dosáhnout i vyšší úrovně. Virtuální zkušební kabinku představil už Topshop nebo obchodní dům Bloomingdale’s, který ve svojí aplikaci nazvané Swivel přidal do nabídky kromě šatů i kabelky, náhrdelníky a pásky.
Dle vyjádření Gary Lombarda ze společnosti Demandware pro BusinessInisder dozná podoba obchodů velké změny:

• Obchody budou menší a interaktivnější. Součástí nákupního zážitku pro zákazníky bude i využití tabletů.
• Slevové kupóny obchodníků budou čím dál častěji dostupné skrze mobilní zařízení zákazníků.
• Značky se budou snažit vytvořit „digitální peněženky“, začnou tím, že se pokusí přenést věrnostní karty na mobilní telefony spotřebitelů.
• Obchodníci nabídnou rychlé zaslání zboží, ve snaze konkurovat Amazonu bude zdarma.
• V obchodech budou mizet klasické kasy ve prospěch mobilní platebních zařízení, kterými se mohou stát třeba iPady.
• Zaklínadlem budoucnosti je social commerce, prodejci budou díky novým technologiím čím dál více znát zákazníka.

Ještě odvážnější předpovědi mluví o konci placení v hotovosti spojeném s boomem technologie NFC, dokonale personalizovaných nabídkách odesílaných na smartphony lidem poblíž krámů a  prodavačích, kteří ví o profilu zákazníka vše potřebné v okamžiku, kdy vstoupí do obchodu. Ti největší vizionáři pak vidí domácnosti vybavené 3D tiskárnami, na kterých si budou moci lidé po zaplacení vytisknout sami třeba utěrky a ručníky. Všechny technologie toto umožňující již v nějaké fázi vývoje existují a některé už dokonce fungují i komerčně.

Vesměs neexistující síť NFC terminálů v Evropě a nemalá obtížnost rozklíčování obrovského množství dat například u zákazníků supermarketů ovšem posun dopředu o nějakou chvíli pozdrží. Retail má za cíl dohnat v práci s daty a informacemi online, ale mnoho internetových obchodů se má stále od těch kamenných co učit. David Špinar z H1.cz například na letošním Czech Internet fóru upozorňoval na to, že i v obyčejném Intersparu vypadá oddělení s pečivem jinak než oddělení s alkoholem, zatímco i největší a nejobdivovanější české e-shopy nemění grafiku a náladu webových prezentací dle jednotlivých sekcí. Stejně tak nebude učící křivka kamenných obchodů tak strmá a zvládnutí social commerce spočívající v dokonalé znalosti zákazníka je až druhou metou v přeměně retailu. Tou první je mnohem pravděpodobněji odstranění informačního deficitu prodavačů vedoucí k tomu, že budou i „zákazníkovi 2.0“ schopni poradit. V ne tak daleké budoucnosti budeme proto v obchodech čím dál častěji narážet na personál s elektronickými zařízeními v rukou.

O tom, jak tento technologický pokrok zaplatit, když se má cena offline přibližovat té online a marže se neustále snižují, si budete moci přečíst pozítří. Čeká vás článek, v kterém se k tomuto tématu vyjádří špička českých odborníků na retailové podnikání v nákupních centrech.