Online péče o zákazníky – jak na problémy?
Internet je pro mnohé firmy klíčovým komunikačním kanálem. Každý den proběhnou miliony interakcí se zákazníky na webu a prostřednictvím mobilních zařízení. Procesům je proto vhodné věnovat zvýšenou pozornost.
Server Econsultancy přinesl zajímavé tipy, jak zlepšit online péči o zákazníky. Neškodí zopakovat si, o čem vlastně online podpora je. Zákazník kontaktuje zástupce firmy, aby vyřešil nějaký svůj urgentní problém. Email nebo sociální sítě jsou obvyklými způsoby kontaktování firmy a mají jednu základní nevýhodu. Zákazník musí čekat na odpověď někdy déle než se mu líbí. Požadavky na rychlost reakce se mohou lišit, někdo by chtěl odpověď za minutu, jiný za týden.
Vyplatí se komunikační kanály a i samotné zákazníky segmentovat – ti, kteří mají opravdu kritický problém a potřebují ho urychleně řešit, je lepší vést na telefonickou podporu, která je rychlejší a tím pádem při velkých problémech efektivnější. Méně důležité úkoly a prosby, které nespěchají, je příhodnější řešit například emailem. Telefon naopak umožňuje vyslechnout okamžitou zpětnou vazbu oběma směry, což je v kritických situacích k nezaplacení.
Psané slovo může být problém
K poskytování kvalitní zákaznické online podpory je klíčové angažovat lidi, kteří píší jasně, srozumitelně a rychle. Sehnat dobré zaměstnance na pozice Customer Service Representative může být problém. Pro lidi, kteří rádi píší, totiž nebude tohle zaměstnání snem, lépe řečeno budou mít asi trochu vyšší ambice.
Pro lidi z online podpory by měla být perfektní schopnost vyjadřovat se písemně samozřejmostí. Bohužel je tato nutnost často podceňována, takže pracovník může být zákazníky špatně přijímán, i když je velkým odborníkem na danou problematiku a má chuť „sloužit“. To je další důležitá vlastnost pro člena týmu podpory, nemůže mít problém s tím, že mu zákazník „poroučí“.
Při přijímání nového zaměstnance do oddělení online podpory by měly být prověřeny schopnosti v oblasti psaného slova, člověk na telefonu by měl zase být důkladně otestován ve schopnostech při vedení rozhovoru.
Audiovizuální stránka komunikace chybí
Při online péči o zákazníka je potřeba brát v potaz, že se komunikující musejí obejít bez důležitých komunikačních prostředků. Nevidí úsměv a ani nemohou zhodnotit spokojenost protějšku podle tónu hlasu. Vyjadřování emocí v emailu nebo při online chatu může být problém. Snadno může dojít k nedorozumění nebo špatnému pochopení druhé strany.
Pracovníci online podpory by si měli být těchto omezení vědomi a měli by komunikovat tak, aby neměl zákazník důvod něco si špatně vyložit. Ve výbavě pracovníka online podpory by samozřejmě neměly chybět znalosti netikety (jak komunikovat online).
Je to tak trochu válka
Jak píše Graham Charlton, autor článku pro Econsultancy, počítače produkují „klávesnicové bojovníky“. Online podpora je nevděčná práce, zákazníci mohou být opravdu hodně naštvaní a nečiní jim problém být sprostí. Jsou přece v bezpečí doma ve svém známém prostředí u počítače, tak proč nevolit ostřejší slova. Stačí mít neúspěšný den a i slušný člověk se změní v bojovníka, který bude válčit za svá práva online ještě tvrději, než osobně (a nebo možná i právě proto, že nepůjde o střet z očí do očí).
Pomáhat (samozřejmě ne vždy) může empatie, klid, rozvaha a schopnost vcítit se do druhého. To jsou vlastnosti, které by měly být pro zaměstnance v první online linii nutností. Důležité je uvědomit si, že tato válka by ze strany člověka z firmy neměla být útočná, ale spíš obranná se snahou o co nejrychlejší uzavření míru.
A co sociální sítě?
Měly by firmy používat k online péči o zákazníka sociální sítě, tedy Facebook a Twitter? Některé firmy mohou mít pro to svoje důvody a může to i fungovat. Je třeba brát v potaz, že tyto sítě jsou velmi populární a pohybují se na nich nejrůznější lidé. Je potřeba zvážit, zda je nutné na sociálních sítích online podporu poskytovat.
Například Twitter má svoje limity (nejen omezení 140 znaků) a je třeba si rozmyslet, zda limity sociálních sítí neznemožní dobře komunikovat. Zkuste popřemýšlet o tom, zda by vaší firmu lidé hledali na Facebooku nebo Twitteru a zda by tam chtěli pomoci.
Pozor na podstav
Počet pracovníků v online zákaznickém servisu je často podhodnocen. A to hlavně díky tomu, že na každého pracovníka ve výpočtech připadne určitý počet úkolů. Tyto úkoly by ovšem splnil v ideálním stavu, nepočítá se se zdrženími, které plynou ze samotné podstaty věci, tedy že se problém může rozvíjet nebo komplikovat a často se nedá vyřešit rovnou bez zjišťování doplňujících informací. Při plánování je potřeba být realistický, nestačí pouze počítat.
Software a FAQ pomůže
I menší společnosti by měly uvažovat o tom, jak poskytování online podpory vyhodnocovat nebo minimálně zaznamenávat. Existují programy pro help desk nebo CRM software, do těch se vyplatí investovat, samozřejmě v závislosti na možnostech rozpočtu. V online prostředí se prostě musí pracovat s online nástroji.
Je potřeba si uvědomit, že „díky“ online podpoře se snadno může ze zákazníka stát zákazník bývalý. Říká se, že většina firem poskytuje online zákaznický servis pouze v nutné podobě a nenabízí nic navíc.
Není radno podceňovat ani složku online servisu, díky které se zákazník pomůže sám. Jde o FAQ (často kladené otázky), online návody či video tutoriály. Pro tuto část servisu, díky které si může zákazník pomoci sám, platí samozřejmě také určitá pravidla a je pro ni charakteristické, že není potřeba mít pracovníka online. Pokud jsou například často kladené otázky a návody dobře pracované a snadno k nalezení, uberou dost práce online zákaznickému servisu jako takovému.
