Petra Dolejšová na Content First: Záruka, jak jsme ji znali, skončila

Zdroj: Prezentace Petry Dolejšové

Ne všechno koupené zboží je bez kazu. A už přes rok tu jsou nová pravidla pro to, jak mohou v takových případech zákazníci zboží reklamovat a prodejci tyto reklamace vyřizovat. Současný stav popsala loni na konferenci Content First pořádané společností Internet Info advokátka Petra Dolejšová a tento text vychází z její přednášky. Zároveň jsme ale text konzultovali i nyní, abychom zaručili, že jsou všechny právní rady platné.

Text připomínáme nyní mimo jiné i proto, že aktuální ročník Content First proběhne příští týden, v úterý 28. května, a Petra Dolejšová na něm bude mít workshop opoužívání AI a právu. Tedy například o tom, jak promptovat, aby byly výstupy z AI nástrojů opravdu vaše. Nebo o tom, co do promptů nepatří, abyste mohli vy i vaši klienti klidně spát

Zapomeňte na záruku. Teď je tu zákonná odpovědnost za vady

„Od 6. ledna 2023 záruka tak, jak jsme ji znali, skončila. V té zažité podobě už neexistuje,“ uvádí základní fakt Petra Dolejšová.

 Prodejci nadále zodpovídají za to, že je zboží v pořádku (v okamžiku prodeje). Říká se tomu „zákonná odpovědnost za vady“.

Koncept zákonné odpovědnosti za vady. Zdroj: Prezentace Petry Dolejšové

To má poměrně zásadní konsekvence na to, jak se posuzuje vadné zboží. Petra Dolejšová to přibližuje:

„Když si dnes koupíte boty a do 2 let se rozpadnou, třeba se odlepí podrážka, tak to samozřejmě můžete i dál  přinést k prodejci s tím, že se vám bota rozpadla. Prodejce přitom ale nezkoumá primárně faktický stav věci, ale to, jestli zboží bylo kazové v okamžiku prodeje – např. podrážka už tehdy byla v nekvalitním stavu, který způsobil, že bota rozumnou dobu nevydržela. Nikde už ale nestojí, že musí vydržet právě ty dva roky.“

Zákazníci s vadným zbožím mají ale oproti předchozímu stavu výhodu. Když se totiž vada projeví během prvních 12 měsíců od doručení zboží, je na prodávajícím, aby dokázal, že ke dni předání bylo všechno v pořádku a s věcí nevhodně zacházel právě zákazník.

Jinak musí reklamaci uznat.

Pokud se věc rozbije mezi 1 a 2. rokem od doručení:

je na zákazníkovi, aby dokázal, že ke dni doručení už byla věc vadná, a jen se takhle nešťastně projevila až po roce („lednička se proměnila v pouhou bílou skříň, protože už při předání v ní musela být uvolněná součástka/vadný čip atd.“).

Rozumným upřesněním hrajícím pro zákazníky je, že za vadu se považuje i to, že věc nevydrží tak dlouho, jak by se od ní čekalo. „Bezvadná pohorka“, co se rozpadne po 2 lehkých trecích je prostě vadná z podstaty.


Petra Dolejšová na Content First. Zdroj: Internet Info

Popišme si nyní situaci, kdy má zboží vadu. V tom případě může zákazník po prodejci (dle své volby) chtít:

• •  opravu
    
    
  •  výměnu

Pokud zvolí variantu, která není proveditelná (například dané zboží už neprodáváte /  nevyrábí se) nebo je neférově nákladná (zákazník chce vyměnit boty, i když se mu jen roztřepila tkanička), máte jako prodávající právo veta a můžete jít druhou cestou.

Pro prodávajícího platí i další, ne až tak nová pravidla. Musí:

• • přijímat reklamace ve všech provozovnách, kde to je z povahy možné
    
    
  • vydávat potvrzení o přijetí reklamace, stejně tak o jejím vyřízení
    
    
  • odbavit reklamaci do 30 dnů (pokud se nedohodl se zákazníkem jinak)

Zákazník může chtít taky slevu nebo vrátit peníze. To ale jen v případě, že

• • prodávající vadu odmítl odstranit/neodstranili
    
    
  • se vada objeví vícekrát
    
    
  • odbavení reklamace trvá víc než 30 dnů, aniž by to měl prodávající od klienta posvěceno
    
    
  • vada je tak velká, že se pro ni věc prakticky nedá používat

Záruku můžou prodejci stále poskytnout dobrovolně. Někteří tak činí z neznalosti

Záruka je na druhou stranu dobrovolná.

A navíc znamená něco jiné:

„Záruka je, když vám jako prodejce řeknu: na tyto boty vám dávám (třeba) 7 let záruku. Když jste si je koupili 1. 1. 2023, máte až do 31. 12. 2029 zaručené, že ta bota bude držet. Tedy pokud se vám kdykoliv daném období daná bota poškodí (běžným používáním), tak vám ji musím vyměnit/opravit nebo jinak kompenzovat.“

Právě na toto jsme byli do 6. ledna 2023 jako spotřebitelé – obvykle se záruční dobou 2 roky – zvyklí.

Koncept záruky. Zdroj: Prezentace Petry Dolejšové

Pokud ale prodejce záruku neslíbí sám od sebe, taková záruka již dnes neexistuje.

Petra Dolejšová přitom varuje prodejce předtím, že si na sebe povinnost spojenou se zárukou sami nadále přivolávají „pohrobky“ v textaci, často u produktových detailů na webu, kde zůstává: „záruční doba 2 roky“.


Ukázka chycení se do vlastní záruční pasti. Zdroj: Prezentace Petry Dolejšové

Je v pořádku to tam mít, ale prodejce tak na sebe bere větší než zákonné povinnosti.

Pozor! K záruce se ale jde zavázat i tím, jak komunikujete produkty v reklamě. Petra Dolejšová to ilustrovala na vskutku legendární reklamě na Antirezin staré už 13 let. Podívejte se na ní níže.

„Když řeknete, že vaše barva přežije i zákazníkovu tchýni a ona v průběhu jejího života vybledne, měli byste mu dát novou barvu. Když řekne v produktové komunikaci, že boty vydrží 10 sezón, tak na sebe de facto berete 10letou záruku,“ varuje značky Petra Dolejšová s tím, že prodejce mohou nevědomky zavázat i dodavatelé.

Netýká se to ale jen prodejců. Když v rámci vámi placené propagace něco podobného vyřkne influencer nebo affiliate partner, máte zaděláno na průšvih, respektive právně nevyžadovanou záruku, také. To samé platí, když prodáváte online přes market place a daný e-shop zákazníkovi záruku nabízí.

Zdroj: Prezentace Petry Dolejšové

Z pohledu spotřebitele je naopak dobré si podobné závazky prodávajících ukládat. Může se to později hodit.

Pozitivní dodatek

„Takže ten monitor začal divně hučet v březnu a hořel až v květnu? Tak to jste si způsobili sami. Vady musíte reklamou hned, jinak vám nemůžeme pomoci. Kdybyste přišli v březnu s tím hučením, to by byla jiná,“ možná jste slyšeli obdobu podobné výmluvy dříve od vykutáleného prodejce, který se chtěl vyhnut reklamaci. Nyní je přímo v zákoně, že nemusíte vadu reklamovat hned. Jak jsme si ale ilustrovali výše, je vhodné stihnout to během dvou let, a ještě lépe do 1 roka.