Při obchodování na internetu posiluje význam alternativních dopravců

Zásilkové společnosti zaznamenaly v posledním roce náhlý pokles poptávky u tradiční skupiny zákazníků. Začaly se tedy více orientovat na e-shopy, které jsou v době krize jednou z mála rostoucích oblastí. U tuzemských internetových prodejců posilují zejména alternativní dopravci, kteří nabízejí flexibilní služby vyhovující časově vytíženým zákazníkům nakupujícím na internetu.

Trh nabízí dostatek možností

V oblasti přepravních služeb v České republice dlouhodobě dominovala Česká pošta, současný trh však již nabízí zajímavé alternativy. Internetové obchody proto standardně umožňují svým klientům zvolit si pro doručení zboží alternativního přepravce, jakými jsou služby PPL, DHL, DPD či GLS. Oceňují u nich především flexibilitu služeb, které přispějí ke zkvalitnění jejich zásilkového servisu. Na bezproblémové dodávce produktů jsou internetové obchody závislé, výběr dopravce je pro ně tudíž klíčový.

„Potřebovali jsme nabídku více přizpůsobit našim zákazníkům, a tak jsme se rozhodli vedle České pošty využít služeb PPL. Pozice alternativních přepravců na tuzemském trhu posiluje, jejich služby jsou velmi pružné,“ vysvětlil Aleš Beránek, obchodní ředitel společnosti Vivantis, provozovatele internetových obchodů. „Naši zákazníci si nyní mohou sami zvolit dopravce, který jim nejvíce vyhovuje a ovlivnit tím náklady na dopravu, které hrají významnou roli v konečné ceně každé objednávky,“ doplnil Aleš Beránek, který považuje za aktuální problém dlouhodobou udržitelnost cen poštovného kvůli neustále se měnícím cenám palivových hmot.

Zvyšování standardů v oblasti zásilkového servisu znamená pro internetové obchody efektivnější využití vynaložených prostředků. Celkové náklady související s dopravou se u největších internetových prodejců pohybují v řádech milionů korun měsíčně. Pro zákazníka je viditelný pouze náklad spojený s cenou samotné služby přepravy. K tomu je však potřeba připočíst náklady na přípravu zásilky na přepravu, náklady spojené s údržbou softwaru určeného pro zajištění rychlejší expedice a samozřejmě čas za lidskou práci spojenou s předáním balíčků přepravci a následné řešení reklamací.

Výběr přepravců podle typu zakázky se vyplácí

„Internetové obchody jsou pro nás v současnosti velmi zajímavým klientem. Naše služby se jim proto snažíme přizpůsobovat tak, aby pro ně byly co nejzajímavější. S nakupováním v e-shopech je již spjato okolo 20 % z našich zakázek,“ uvedl Milan Loidl, ředitel pro marketing a obchod společnosti PPL CZ, která pro internetové obchody zavedla zvláštní produkt doručování na soukromé adresy.

Služeb dopravců využívají především internetové obchody, které expedují rozměrově menší zásilky. Odlišná situace je například u e-shopů s nábytkem. Vzhledem k předpokládaným nákladům na dopravce si dodávku zboží klientům řeší samostatně. „Ročně přepravíme zhruba 8 000 zásilek, což nás stojí kolem 1,5 milionů korun. Je to pro nás zhruba o 20 % levnější než externí dodávková služba. Vzhledem k průměrné výši objednávky přitom hradíme náklady na přepravu většinou za naše zákazníky,“ uvedl Jiří Urbánek, ředitel internetového obchodu s nábytkem Nabytek-forliving.cz.

Jak vyzrát na poškozené dodávky?

Dlouhodobým nešvarem ovšem zůstává nedostatečná ochrana výrobků před poškozením. Z interního dokumentu sítě internetových obchodů FB's, který má Marketing Journal k dispozici vyplývá, že každý pátý klient, objednávající si zboží spadající do kategorie se zvýšenou ochranou (jízdní kola, křehká elektronika, sklo), se setkal s tím, že mu výrobek přišel poškozený nebo zničený.

"Pro zákazníka pak nastává problém," vysvětluje Richard Kozel, vedoucí oddělení péče o zákazníky pražské pobočky výdejního centra internetového obchodu. "Zaprvé nemusí hned poznat, že jeho výrobek byl poškozen a proto podepíše, že souhlasí se stavem, v jakém mu bylo zboží dodáno, zadruhé v případě, kdy výrobek odmítne převzít v rámci reklamačního řízení a na nový čeká delší dobu, což odporuje hlavnímu důvodu nakupování na internetu."

Řešení je obtížné. Podle Kozla je základním krokem, jak donutit dopravce, aby zboží věnovali dostatečnou péči, nezřeknout se zodpovědnosti za stav, v jakém bylo zboží doručeno.

"Přestože prodejce v podstatě nemá zodpovědnost za kvalitu přepravy, neměl by se jí před klientem zříkat. Naopak by měl každou vadnou zásilku u dopravce reklamovat a v případě, že by nedošlo k nápravě, zvážit změnu poskytovatele."