Úvod do interní komunikace

Chcete ve své firmě mít lidi, kteří odvádějí maximální výkon? Kterým jde o budoucí prosperitu společnosti stejně jako managementu? Nehodláte platit za časté střídání pracovníků v důležitých funkcích? Pak byste rozhodně neměli pominout práci na interní komunikaci, jednom z klíčových prvků public relations.

Interní komunikace.... Proč za ni vlastně utrácet?

Budování dobré pověsti nezačíná pompézními články v novinách, ale vytvořením dobré atmosféry uvnitř podniku. A v takové dobré atmosféře by se neměl nikdo bát projevit svůj názor a promluvit na rovinu se svým nadřízeným (nebo podřízeným). V dobře fungující firmě mají pracovníci dostatek informací o dění, plánech a třeba i vývoji v daném odvětví. Jsou spojeni s filozofií firmy a dobré dojmy šíří mimo ni.

Jak možná víte, pozitivní word of mouth komunikace je nejcennější a nejefektivnější ze všech způsobů “reklamy”. (Word of mouth je pozitivní (případně negativní) doporučení služby nebo produktu z řad někoho, komu důvěřujete). Ani desítkou televizních spotů a inzerátů nepřebijete sílu doporučení. Na to je potřeba pamatovat. Pokud se ptáte, nač takové “doporučení”, odpověď je v podstatě jednoduchá. Od náboru nových pracovníků (díky dobré pověsti získáte kvalitnější uchazeče), přes pověst v blízkém okolí firmy (jednání s úřady, obchodními partnery atd.). Cílovou skupinou interní komunikace jsou sice primárně zaměstnanci, nicméně například firemní časopis si čtou celé rodiny. Tato komunikace má tedy značný přesah.

Nicméně - dosud jsme popisovali cílový a ideální stav. K němu však vede cesta. Cesta, která není tvořena krátkodobými a nárazovými akcemi, ale systematickou prací. Více o metodách interní komunikace v samostatném článku (zde vložit - pozn. red.). Komunikace prostřednictvím PR je totiž proces, ne dočasný úkon. Výsledky je třeba monitorovat, evidovat a vyhodnocovat. Na základě zkušeností se poučit - přizpůsobit nosiče firemních sdělení, jejich formu (ať už obsahově, nebo stylisticky).

Je třeba nezamlčovat negativní zprávy

Pokud hodláte v podniku nastartovat atmosféru, která je nakloněna komunikaci, velice si usnadníte práci při vysvětlování organizačních změn. Chystáte se propouštět jen několik málo lidí? Nejhorší možnou metodou, jak o této negativní zprávě dát vědět svým zaměstnancům je v tajnosti ji prozradit někomu z vedení. Ten ji opět v tajnosti prozradí svému kamarádovi, řekněme vedoucímu výroby, který má dalšího známého mezi dělníky. Každý samozřejmě slíbí mlčení až za hrob, ale do dvou dnů si šušká celá firma o masivním propouštění, i když jste třeba původně chtěli jen vyhodit uklízečku. Nervózní atmosféra rozhodně neprospěje produktivitě práce, nemluvě o negativních informací, které mohou těmito postranními cestičkami vyplout například do tisku.

Zaměstnanci by měli být jasně informováni o dění ve firmě a pokud je zrovna potřeba snížit stav pracovníků, měli by pochopit důvody, které k tomu vedení vedou (další přežití společnosti). Situaci kolem propouštění, obzvlášť rozsáhlejšího charakteru, však již řeší další metoda public relations, kterou je krizová komunikace (viz rubrika Krizová komunikace).

Vystupování zaměstnanců

Interní komunikace však nebude mít dopad jen na snížení napětí v případě krizí. Dovede také přímo ovlivnit zkušenost zákazníků s danou společností. Sami určitě dobře víte, jak dovede pozvednout úroveň cestování v autobuse usměvavá stewardka, která zdarma nabízí nápoje a denní tisk. V porovnání s otráveným řidičem, který bez rozpaků tyká všem pasažérům do 30 let, jde jistě o značný posun. Řeč je samozřejmě o Student Agency, která naprosto správně pochopila nutnost pracovat na vystupování svého personálu. Ten totiž v konečné fázi přichází do kontaktu se zákazníky a pomáhá tak tvořit pozitivní (případně negativní) zkušenosti s produktem společnosti (v tomto případě přepravní službou).

Jak ukázat, že firma dbá na vnitřní komunikaci? Například splněním normy

Chce-li podnik předvést, že si je vědom důležitosti interní komunikace a vztahu ke svým pracovníkům, může se snažit o získání normy ČSN EN ISO 9001:2001 s názvem Interní komunikace.

V první části normy se hovoří o tom, že "vrcholové vedení musí zajistit vytvoření příslušných komunikačních cest v organizaci..." Ve druhé části je pak kladen důraz na "fungování komunikace". Samotné členění normy napovídá, že důležité je nejen zavést a nastavit technické a systémové prvky komunikace, jako např. intranet, firemní e-mail, systém porad, ale i zajistit skutečné fungování komunikace, což většinou znamená změnu individuálního vnímání komunikace managementem i zaměstnanci.

Podle Marie Wojcikové z HVB Bank je to proces, který lze zvládnout za tři roky. V první fázi je nutné přemístit interní komunikaci do bezprostřední blízkosti top managementu. Jen tak mají pracovníci, kteří ji zajišťují, k dispozici dostatek informací a pravomocí. Potom nastává nejnáročnější fáze, kdy je třeba vštípit manažerům, že jsou ve společnosti pro zaměstnance, nikoliv naopak. Management si musí uvědomit, že pokud zaměstnancům zprostředkuje informace potřebné pro jejich práci, bude je motivovat a připraví jim optimální prostředí pro výkon, tak tím zajistí systematické zlepšování procesů.

Nejlepším zdrojem myšlenek pro zlepšování jsou vždy vlastní zaměstnanci. Zde zdůrazněme obousměrnost proudu informací a komunikace, nebo lépe řečeno více-směrnost (komunikace musí proudit horizontálně i vertikálně a vždy v obou směrech). V zájmu vyšších výkonů podniku je potřeba odstranit případné obavy zaměstnanců o jejich místa, způsobené např. vysokou nezaměstnaností v regionu. Kvůli těmto obavám může být zmrazen aktivní přístup pracovníků na poradách a vůči vedení vůbec. Diskuze se potom většinou odehrává v úzkém kolektivu, který na nedostatky ve svém okolí neupozorňuje vrcholový management, ale pouze si je předává mezi sebou. Důležité tedy je přesvědčit své zaměstnance o možnosti komunikace s vedením podniku beze strachu a obav.