Česká pošta začala s YouTube kanálem. Přibližuje se mladým žlutým afrem

Česká pošta začala se svým vlastním YouTube kanálem. Chce lidem dávat rady či tipy. „Myslím, že je to cesta ke komunikaci. YouTube je moderní komunikace. My se chceme přizpůsobovat trendům. Chceme, aby lidé vnímali Českou poštu jinak. Proto ČPTV," vysvětluje ve videu nazvaném ČPTV poprvééé generální ředitel České pošty, Martin Eklán, hlavní důvody, proč se do něčeho takového pustili.

Mimo jiné říká také, že chce, aby byla Česká pošta vnímána jinak. Lehký náhled do komentářů pod videi dá komukoliv poměrně dobrou představu, jaký je její obraz nyní: zkostnatělá instituce, která má problémy plnit své základní poslání.

Do komunikačního boje, který by to měl změnit, vyráží někdejší účastník soutěže Česko hledá superstar, Julián Záhorovský. Nejde tady o žádný nákup někdejší hvězdy. Julián Záhorovský se v oblasti profesionální komunikace pohybuje již od roku 2012, kdy se stal mluvčím Pražských služeb, a momentálně je stálým pracovníkem odboru komunikace České pošty. Vyčítat mu jeho účast v pěvecké soutěži je laciné. Člověk s nálepkou „nebojí se kamery" je požehnáním pro každé marketingové oddělení.

Stejně tak jde pochválit i to, že se Česká pošta rozhodla pořídit vlastního youtubera. Kdyby si najala některou z etablovaných hvězd českého YouTube, je dost pravděpodobné, že by pod náloží negativních komentářů její věrnost značce opadla stejně jako u youtuberů, kteří s pláčem oznamovali  nutnost ukončení spolupráce s Bubbleology s tím, že jsou pro ně lidé z jmenované společnosti jako jejich rodina, ale už si dál špinit své jméno azobarvivy a emulgátory nemohou.

Možná by měl ale někdo externí větší možnost odmítnout nosit na hlavě žluté afro jako symbol mladistvosti a zábavy. Skutečně, když v úvodním videu vysloví Martin Eklán slova „zábavnou formou", obraz se zažlutí a my jsme svědky přiblížení toho, jak si Julián Záhorovský prohrábne své chemlonové afro. Ano, takhle vypadá ta pravá legrace...

Pokus České pošty sráží nejasné zacílení

České poště nelze vyčítat, že to s YouTube zkouší. Mizerná je ovšem dosavadní forma a poté zacílení. Z dosud vydaných dvou videí se Záhorovského působení na kameře dá posoudit jako jakýsi mix mezi Kouzelnou školkou a nakoukanou manýrou YouTube idolů českých teens, tedy kombinace, která je nepřijatelná pro dospělé publikum a pravděpodobně i pro to náctileté. „Zaměření je především na mladší diváky, nedokážu říct přesně věk," uvedl pro Marketing Journal mluvčí České pošty Matyáš Vitík. Stejně ale nedokázal odpovědět na to, kolik má ČP zákazníků pod 18 či 24 let. „To bych mohl jen odhadovat, žádné takové statistiky si nevedeme a ani nemůžeme. Občanský průkaz nám dávají jen někteří zákazníci," prozradil s tím, že je jasné, že například mladší budou upřednostňovat internetové bankovnictví před peněžními poštovními poukázkami.

Pomiňme, že přehled či alespoň kvalifikovaný odhad demografického profilu svých zákazníků má mnoho podniků, kterým nikdo občanský průkaz v životě neukázal. Stejně lze poměrně úspěšně pochybovat, že tato pre-teen stylizace osloví relevantní cílovou skupinu.  A vlastně i samotné zacílení na mladé je takové polovičaté. Fór s ČPTV poprvééé a klapkou na začátku videa je z filmu Jak básníkům chutná život natočeného v roce 1987, ano z 30 let starého snímku. Mimochodem ze scény natáčení seriálu o socialistické mládeži, který je absolutně odtržený od reality. Do ČP tak alespoň posílám pochvalu za meta humor, i když pochybuji, že byl zamýšlený.

Za pochybnou formou stojí i interní tvorba

Dalším potíží je samotná forma, která je plná technických nedostatků, od samotného vstupu při natáčení až po postprodukci. V prvním videu je patrné například opomenutí vypnutí funkce Chytré prokládání, díky čemuž mají postavy kolem sebe při pohybu mírné duchy.

Česká pošta si videa produkuje sama. „Za natáčení videa i jeho střih je zodpovědný Julián Záhorovský," upřesnil nám mluvčí Matyáš Vitík s tím, že občas mu musí někdo asistovat s kamerou a celkově může projít video pod rukama třem lidem, přičemž hlavní tíha práce zůstává Záhorovskému. Je to patrné i na druhém videu nazvaném Vyvolávák, které se věnuje moderní formě vyvolávacího systému.

Obraz je při pohybu rozklepaný, zaostření na detaily je nejisté. Pochválit lze ukázky e-mailů dodané postprodukčně, ale jinak je to bída. Tedy rozhodně na organizaci s rozpočtem v řádu miliard a marketingovým týmem, v němž je 8 lidí. To se nicméně může relativně rychle změnit k lepšímu. Pokud bude Julián Záhorovský dělat videa v pohybu a natáčet se sám, extrémně by mu pomohla investice v řádu 20 tisíc korun v podobě DJI OSMO pro stabilizaci.

Jak ustát nenávist v komentářích? Řešit nejprve hlavní stížnosti lidí

Video představující vyvolávací systém je dobrým nápadem. Mimo pomýlené představy dospělého o tom, jak být cool pro mladé, jsou v ní ale i jiné nedostatky. Česká pošta má přes tři tisíce výdejních míst a poštoven. Donedávna jste v nich ani nemohli zaplatit kartou. Inovace, které z ústředí ČP přichází, se šíří relativně pomalu a primárně na velké pobočky. Proto se v komentářích daly očekávat dotazy na to, proč takový systém nefunguje na konkrétní poště u bydliště komentujícího, případně na to, které pobočky jsou takto vybaveny. A ony se pochopitelně objevily.   

Neodpovídá na ně ovšem nikdo. „Kdo chce, ten si to najde na webu," reagoval Matyáš Vitík na dotaz, jestli by nebylo vhodné uvést ve videu, na jakých pobočkách takový vyvolávací systém funguje. Hledali jsme a nenašli...

Zatím jsou v ČP s přijetím YouTube kanálu spokojení. „Jsme spokojeni s tím, že se to dostalo do masmédií a rychle se o YT kanálu ví... Negativní komentáře se daly čekat. Česká pošta je vděčný subjekt, do kterého si jde lehce kopnout," uvedl Vitík s mírným optimismem a zároveň lhostejností k negativním reakcím ve smyslu „Haters gonna hate", nedá se s tím moc dělat.

Přitom by se dalo ve videu říct, že mají velký počet poboček a zavádějí inovace postupně. Oznámit, že v popisku videa je odkaz na seznam poboček, kde daný vyvolávací systém je.

Tento přístup je ale symptomatický. Když se pod videa podíváte, řeší se tam dokola ty samé potíže. Stížnosti na nezvládnutí základní podstaty služby, na oznámení o nezastižení adresáta, i když byl doma.

Dle Vitíka problém falešného nezastižení soustavně řeší. Kanálem zpětné vazby je jim Facebook, call centrum a oficiální stížnosti podané e-mailem, písemně nebo na poště. Výtky řeší a prověřují, provádějí i namátkové kontroly. Zlepšuje se to, respektive je stížností méně? „Stížností je dlouhodobě zhruba stejně, ale vzhledem k tomu, že ubývá pošťáků a naopak se zvětšuje velikost zásilek, dá se to brát jako zlepšení," říká Vitík.

Čekat s kanálem na YouTube až nebudou na ČP žádné stížnosti, by bylo marné jak čekání na Godota. Přesto jde negativním reakcím předcházet nebo se jim postavit čelem (zvládli to třeba i v McDonald's). Pokud je toto dlouhodobě jedna z největších výtek vůči ČP, jistě by nebylo od věci usnadnit nahlášení výskytu falešného nezastižení adresáta, třeba alespoň online formulářem a upozorněním na něm na webu a v e-mailové komunikaci.

Kdyby jedno z úvodních videí nového kanálu bylo o přiznání daného problému, nastínění toho, jak se ho snaží omezovat a oznámením spuštění výše naznačeného řešení, vsaďte se, že by mezi reakcemi na nové YouTube aktivity České pošty nebyl pouze výsměch. To lze ale dost těžko očekávat od organizace, která prý nikdy neuvažovala o zavedení knih přání a stížností na svých pobočkách, protože se jí dosavadní způsob sbírání zpětné vazby osvědčil.   

Kam dál? 

Tématem, jak by mohla Česká pošta nabízet kvalitnější služby, jsme se zabývali již dříve. Nejen geniální tip z obrázku výše, ale především vylepšení, na která přišli studenti kurzu Design služeb Kabinetu informačních studií a knihovnictví (KISK) Filosofické fakulty Masarykovy univerzity Brno, najdete v článku Jak zlepšit uživatelský zážitek na pobočkách České pošty.