Ovocné exemplum

O společnost banan s.r.o, provozující například službu Banán hosting se v tomto článku nebudu zajímat náhodou. Spolu s jedním ze svých majitélů nám totiž poslouží jako dokonalé exemplum aktuálního příkladu nezvládnuté krizové komunikace a důkazu, že kdo je v nemilosti internetové komunity, ten si to jednou vybere i s úroky. A taky nám bude důkazem, že ani dvacet let po pádu komunismu se Češi neodnaučili nechat si dělat na hlavu a ještě za to poděkovat a zaplatit.

Ovocná historie a spamový král

Společnost banan s.r.o. (my ji budeme nazývat Banánem), která v současné době provozuje hostingové služby, vznikla 25. července 2005. Jejími dvěma vlastníky a jednateli jsou Michal Kaděra z Ostravy a Radovan Kaluža z Frýdku-Místku. Zdaleka nejlépe nám o tom, jak vzniká „Český sen“ poví přímo životopisný blogpost Radovana Kaluži.

Banán se velmi brzy stal pojmem. Jeho klienti si nezřídkakdy stěžovali na nekvalitní služby a arogantní jednání „technické podpory“ při řešení problémů. Na internetu se začaly coby memento blánovitých prohřešků množit negativní ohlasy, nespokojení zákazníci si vylévali srdce do internetových diskuzí. Situace zašla tak daleko, že ji Banán musel začít řešit. A taky že ano. Avšak způsobem velmi specifickým.
Namísto zlepšení svých služeb a přehodnocení přístupu totiž Kalužův tým raději zvolil temnou stranu síly. Na negativní ohlasy tak reagoval komickými vložkami v podobě diskuzních příspěvků nadmíru spokojených uživatelů hostingu od Banánu (a převlek byl zpravidla okamžitě odhalen a příspěvek byl rozcupován nepřáteli banánu) anebo jednoduchého zanášení diskuzí reklamním spamem.
Je jasné, že lidí, kteří by dali za Banán ruku do ohně moc nebylo. Václavské náměstí v Praze (anebo všechny kluby na Stodolní) by ovšem v klidu zaplnil mnohohlavý dav, kterého naopak Kaluža nenechával klidným. Jednou z prvních větších šarvátek se tak stala „operace Okoun“. Tehdá se protivníci Kaluži sešli v „tajné“ místnosti na Okounu, kde pod falešnou identitou čtrnácti až šestnáctiletých hochů plánovali falešný útok na majitele Banánu. Kaluža, který jejich fintu neprokoukl, o konspiraci pravidelně informoval na svém blogu, dodávaje, že se rozhodně nebojí. Anatomii bitvy naleznete zde  – doporučujeme číst i s komentáři.
A pak přišla éra sociálních sítí a ani v ní nemohl zůstat Banán pozadu. Na české Facebookovské scéně se tak postupem času vynořilo velké množství „spamovacích“ skupin – tedy takových, které svým názvem lákají masy hloupých uživatelů, kteří odkliknou cokoli. Svým zaměřením bychom jejich pravzor mohli spatřit v řetězových emailech (rozešli dvaceti lidem a na ploše se ti objeví roztomilé koťátko). Skupiny slibovaly po připojení leccos – změnit barvu uživatelského rozhraní Facebooku, zjistit, kdo si prohlíží váš profil, posílat skrze Facebook SMS zdarma… Samozřejmě že nic z toho nebylo v jejich silách. Důvěřivé uživatele tak alespoň obdařily milým dárkem – téměř tapetovou reklamou na Banán hosting a jiné Kalužovy projekty…
Úsměvnou odpovědí pak bylo zaspamování komentářů na Kalužově blogu, které slibovaly zmizet, jakmile Kaluža rozešle pozvánky do pochybné skupiny všem přátelům na Facebooku. A také to, že Kaluža byl v lednu soudem za emailový spamming a zneužívání emailových adres odsouzen k zatím neupřesněné pokutě. Spamový král byl oficiálně korunován.

Budování kultu osobnosti

Chování Banánu a metody, které pro svou propagaci a potírání negativního PR používal, by samo o sobě stačilo k tomu, aby firma vstoupila do dějin. Jenže ono je v tom ještě víc. Majitel Radovan Kaluža se totiž rozhodl zapracovat na tom, aby se brzy stal podobnou figurkou jako Radek Hulán. A to doslova. Pro budování kultu vlastní osobnosti totiž Kaluža začal používat podobné nástroje, jako již zmíněný vzor. Jenže ne dogmaticky. Pokud si u Hulána dodnes nemůžeme být jistí, zda myslí svoje chování vážně (už jen samotný fakt, že dá agentuře název F-ART a o své prostatě prohlásí, že má barvu Taťky Šmouly), u Kaluži už nás toto váhání přejde.

Otázkou tak zůstává, proč někomu stojí za to pasovat se do role elity národa a zuby nehty tento obraz hájit a posilovat, přestože efekt je prokazatelně naprosto opačný. Jednou z odpovědí (pokud tedy přijmeme fakt, že Radovan Kaluža má pod čepicí více, než jsme si byli schopni připustit) může být skutečnost, že podobným přístupem lze ze svého jména dříve nebo později vytvořit poměrně silný brand, u kterého je v podstatě jedno, zda je vnímán negativně nebo pozitivně. Hlavní je, že táhne za všech okolností. Ona totiž cena kontroverzí již zmiňovaného Kalužova vzoru Radka Hulána totiž rozhodně není nízká. Tedy alespoň co do penetrace do myslí internetových uživatelů (skoro se dá říci, že Věře Pohlové šlape na paty) nebo podložených návštěvností Hulánova webu.
A kdybychom hodně přemýšleli, určitě bychom přišli i na to, jak přetavit tento osobní potenciál v přímé posílení značky. Ačkoli by to stálo hodně úsilí, změn a času. Jenže v otázce Kalužy jde skutečně spíše o plnění klukovského snu než promyšlený marketingový tah.

Krásný příklad nezvládnuté krize

Radovan Kaluža se nově dostal na výsluní v polovině ledna, kdy na jím hostované weby zaútočil neznámý hacker. A to několikrát a pokaždé úspěšně. První incident se udál v pondělí 18. ledna pozdě večer. Někdy kolem půl jedenácté se namísto obsahu hostovaných stránek zobrazilo prohlášení hackera o úspěšném útoku. Ba co víc – z textu bylo evidentní, že k útoku vedla hackera zejména osobní antipatie ke společnosti Banán. Citováno přímo z prohlášení útočníka:
„Mozna se divite, proc adresu vidite tuto namisto stranky, kterou hledate Duvodem je, ze banan.cz, spolecnost spammer celeho internetu a vsech diskusnich for je velmi nebezpecne servery, ktere provozuji webove stranky, kde sve zakazniky. Jeden z mnoha z techto chyb jsou zneuzivany take. To neni chyba vlastnikem tohoto webu, ale spolecnosti, banan.cz, ktery neni bezpecne servery. Majitel tohoto webu, doporucujeme, aby vase stranky presunout do jineho poskytovatele, ktery muze zajistit jejich servery. Muzete se zeptat proc banan.cz ani zajistit jejich servery dobre. Oni spatne zabezpeceny server ma dlouho moc a oni asi neumi to udelat lepe. My se omlouvame navstevnik i majitel techto stranka za provozu naruseni jejich.“
Provoz stránek byl obnoven ještě druhého dne k ránu. Jenže tento útok rozhodně nebyl poslední. V druhé polovině týdne začal hacker rozesílat majitelům na Banánu hostovaných webů emaily, oznamující, že hosting podlehl druhému útoku. Ostatně celou anatomii nemá smysl rozepisovat – Martin Malý z Lupy to napsal vyčerpávajícím způsobem.
Zajímavější však je, jak se k tomu postavila celá společnost. Z mého osobního pohledu bych jako klient rozhodně pochopil, že ani sebelepší zabezpečení neodolá útoku zlotřilého hackera. Za tuto benevolenci bych pak očekával omluvu, případně odškodnění, pokud by mi nějaká škoda vznikla. Ne tak ze strany Banánu. Ten totiž zvolil jednoduchou taktiku informačního embarga a zatloukal, zatloukal a zatloukal. Ze svých klientů se navíc pokusil udělat bandu nedouků, když jim sdělil, že se hacker nedostal k tajným datům a všechny údaje získal z veřejně přístupných databází.

Na internetu sice později začalo kolovat neověřené tiskové prohlášení společnosti, ale ani to dostatečně nezalátalo vytvořené problémy, spíše naopak.
A tentokrát se lavina nezastavila o zeď mlčení a nemohoucnosti uživatelů dovolat se spravedlnosti. Problému mlčícího Banánu se tak chutě chopila média, která si našla velmi zajímavé téma – mezi poškozenými je totiž údajně i frontman Gipsy.cz, který ohlásil, že přišel v rámci útoku o citlivá data – doposud nepublikované skladby z nového alba, na kterém měl účinkovat i Zlatý slavík Karel Gott.
A protože Banán mlčel, média sáhla po jediném dostupném prohlášení, které pravilo, že "…útok, jak byl plánován, byl neúspěšný, data klientů nebyla smazána ani poškozena…“
A případ jede dál. Banán mlčí, Kaluža namísto oficiálních vyjádření k případu píše o tom, kam chodí na snowboard a klienti si zatím stěžují opět pouze v diskuzích…
Otázka tedy zní – co by se muselo stát, aby byl v takovýchto případech viník (a teď nemluvím o hackerovi) potrestán a zákazníci se nebáli požadovat za své peníze služby odpovídající kvality? Začínám mít strach, že celý případ prostě a jednoduše vyšumí, až se jím nakonec bude zabývat pouze úzká komunita lidí, které Kaluža nazývá uhrovitými mladíky. Dovolte tedy, abych článek nechal s takto otevřeným koncem a počkal, jaký závěr nám vytvoří sám Banán...