Recenze: Skvělé služby

České služby často nestojí za moc. Ač je ve službách zaměstnána většina lidí v naší zemi, s tím, jak služby vytvářet a zlepšovat, se oproti jiným úsekům podnikání mnoho publikací ani lidí v praxi nezabývá. Lépe řečeno, až dosud tu přímo žádná kniha o designu služeb nebyla. To mění právě až Skvelé služby vytvořené týmem autorů Adam Hazdra (Jihomoravské inovační centrum), Kateřina Jiřinová (VŠE), Lukáš Kypus (NFCengine) a Veronika Harazínová (České spořitelna). Jejich ambicí nebylo napsat text, který by byl jen změtí teorií. Adam Hazdra nám v rozhovoru prozradil, že knihu pojali jako startup. Nejdříve vytvořili a vytiskli prototyp, začali sbírat zpětnou vazbu i nabírat nové tipy na příklady dobré praxe. Výsledné dílo tak má odchytanou většinu chyb, jež jsou pro různé rádce manažerů obvyklé.

Vidět je to už na bílé obálce s motivem jednohubky. Ta byla koncipována právě tak, aby se od uniformního vzhledu „byznys knih" odlišovala a v jejich společnosti v knihkupectvích zářila. Ještě lepší je ovšem líbivá a přitom funkční grafika od Vojtěcha Lungy.  Ta přináší přehlednost, výrazné členění textu a orientaci napříč celou knihou. Každá kapitola má své „malé logo". Když se pak v textu mluví například o metodě Lean Canvas, je tento termín v modré barvě a podtrhnut. Napravo od řádku výskytu je pak logo Lean Canvas se stranou, na které se nachází specializovaná kapitola. Už v papírové podobě je tak publikace de facto připravena na převedení do elektronické verze, která by se měla také připravovat.

Služby v Česku stojí za pendrek, ale samo se to nezmění

Obsahovou stránku lze rozdělit na dva bloky. První představuje roli služeb a důvody, proč je modelovat a zlepšovat. Druhý popisuje 9 nástrojů, které mohou při vytváření služeb pomoci. Tím nikdo nenaznačuje, že by první polovina knihy byla teoretickou „nalejvárnou". Již název jedné z prvních podkapitol „Služby v Česku stojí za pendrek, ale samo se to nezmění" značí, v jakém duchu se bude text ubírat. Prvně dostane čtenář trochu „tvrdé lásky". Myslíte si, že je vaše služba skvělá? Nebudete tak „pevní v kramflících" po připomínce reality doby neloajálních zákazníků, srovnávačů typu Heureka.cz či NejŘemeslníci.cz a konfrontaci s tvrdými daty typu: „Podle průzkumu Bain & Co z roku 2005 si 80 % firem myslí, že dělají špičkové služby. Totéž si ale podle stejného průzkumu myslí pouze 8 % zákazníků."

Autoři postupně přidávají příklady dobré praxe. Mezi nimi naleznete třeba Wine Library od Gary Vaynerchuka, ale chybí ty nejzřejmější vzory ze zahraničí jako Amazon či Apple. Cílem bylo totiž poskytnout co nejvíce příkladů z Česka. Objeví se tak Student Agency nebo Alza.cz, ale i začínající podniky jako Chlapská zásilka či samoobslužný kiosek pro prodej dioptrických brýlí OptiScont nebo brněnská kavárna Café Park Lane. Je jich dost na to, abyste uvěřili, že služby můžete měnit k lepšímu i na té nejmenší úrovni, prošli si vysvětlení toho, co vlastně znamená Design služeb, a začali jste ihned hledat ten nejvhodnější nástroj, který můžete pro vaše podnikání využít.

Nástroje pro zlepšování služeb

Zmíněných nástrojů je v knize devět. Mezi nimi je třeba často používané vytváření person, kdy si vytvoříte co nejpodrobnější profily nejčastějších archetypů vašich zákazníků. Nechybí ani nejvíce protěžované „startupové metodiky" business case a lean startup nebo metoda bi-zón, při které sledujete návaznost jednotlivých kroků procesu poskytování služby, přičemž jsou rozdělovány na ty, jež zákazník vidí a na ty, které zůstávají jeho očím skryty.


Foto týmu autorů knihy Skvělé služby: Kateřina Jiřinová, Lukáš Kypus, Adam Hazdra a Veronika Harazinová. Grafik Vojtěch Lunga je zastoupen alespoň nápisem s křestním jménem.

Struktura kapitol u jednotlivých nástrojů je podobná: v čem to spočívá?; pro a proti; jak na to?; několik tipů pro využití. Každý nástroj je navíc doplněn příkladem společnosti, která ho používá, a nástinem toho, v čem jí pomáhá.

Skvělé služby působí ve srovnání s jinými českými knihami o podnikání výjimečně. Netváří se vážně ani přechytrale. Svůj obsah i formu přizpůsobuje publikace tomu, aby svým čtenářům skutečně pomohla podnikání zlepšit. Zůstává přitom čtivá a může sloužit jako pořádné nakopnutí ke změně. To, že je tak částečně i míněna, ostatně dokazuje i poměrně podrobná závěrečná sekce Inspirace, jež dává tipy na publikace, které vám při dalším studiu této tématiky mohou pomoci. Pokud jste poskytovateli služeb, neměly by Skvělé služby ve vaší sbírce chybět.

Na Marketing Journalu vám v nejbližší době chceme nabídnout články představující ty nejdůležitější z v knize představených nástrojů. Zatím si můžete prohlédnout ukázku více než 20 stran. Skvělé služby lze objednat ZDE.

Tip redakce: Přečtěte si rozhovor s Adamem Hazdrou. S jedním z autorů knihy jsme si povídali o tom, co je největší bolestí českých služeb i o příkladech hodných následování. Došlo i na design služeb nebo trendy, které současné služby mění.