Infografika: Kolik jsou zákazníci ochotni prozradit výměnou za personalizovaný přístup

Zákazníci chtějí osobní přístup, ale nechtějí o sobě říci více, než je nezbytně nutné. Jak zákazníci vnímají otázku personalizace zkoumala společnost Accenture Strategy na vzorku téměř 25 tisíc respondentů ze 33 zemí.

Téměř každý druhý je mrzutý z toho, že mu firmy nejsou schopny dodat relevantní personalizovaný obsah. Na druhé straně firmy špatným obsahem ztrácejí přibližně 2,5 bilionu amerických dolarů ročně (globálně). Klíčovou proměnnou v tomto vztahuje důvěra. Zákazníci musí věřit, že budou jejich data v bezpečí, a že budou využita pouze pro jejich největší možný prospěch. Sedmdesát tři procent se však obává, že se některým firmám nedá věřit.

Čísla (ne)jsou přesvědčivá

Jen málo přes 40 % respondentů raději nakoupí u společnosti, která personalizuje jejich zákaznickou zkušenost, a jen třetina oceňuje služby, které si pamatují jejich preference. Lepších výsledků bylo dosaženo u automatických objednávek podle senzorů umístěných v domácnosti zákazníka. Tento systém by používalo až 65 % zákazníků, přičemž nejrůznější druhy digitálních asistentů používá přibližně čtyřicet procent zákazníků, z nichž téměř 90 % je s nimi spokojeno.

Většina respondentů (90 %) je přesvědčená, že jsou firmy povinny jejich data maximálně chránit – 73 % se totiž obává, že se firmám nedá věřit a 43 % má dokonce strach z inteligentních zařízení/služeb, resp. z jejich schopnosti rychle sbírat informace o zákazníkovi i celé jeho rodině. Čím jsou však respondenti mladší, tím jsou ke sdílení informací otevřenější. Například téměř 70 % mileniálů by klidně sdílelo své nákupní zvyklosti výměnou za lepší služby.

Technologie víc lidí děsí, než láká

Skoro 70 % respondentů děsí představa, že by technologie rozeznání obličeje pomáhala prodejnímu personálu s nabídkou relevantních produktů či služeb. Stejné procento by také příliš neocenilo přílišnou znalost nákupního chování spotřebitele, která by vedla k automatickému výběru a objednávání zboží. Pozitivně vnímá umělou inteligenci na straně zákaznické podpory jen 23 % respondentů, dvojnásobek ale opět spíše odrazuje.

Jaká data vlastně marketéři sbírají?

Přes polovinu retailových marketérů (54 %) se spoléhá na umělou inteligenci a její schopnost zacílit napříč kanály. Podobné procento využívá informace o navštívených stránkách a zhlédnutém obsahu. Necelá polovina využívá informace o poloze zákazníka, podobně též o chování na webové stránce. Méně se pak využívají demografické údaje (43 %) či informace o typu zařízení, ze kterého zákazník službu/produkt vyhledávaná (39 %).

Čárou přes rozpočet některým marketérům může být blížící se GDPR, neboli obecné nařízení o ochraně osobních údajů, které musí všichni dodržovat od 28. května 2018. Toto nařízení má daleko rozsáhlejší chápání pojmu „osobní údaj,“ a je proto nutné učinit mnoho kroků k zajištění souladu s touto právní úpravou. Obyčejné zaškrtávací políčko „Souhlasím se zpracováním osobních údajů“ totiž již nebude dostatečné. 

Zdroj: Adweek

Kam dál?

Přečtěte si, jak e-shopy budou díky GDPR pečlivěji spravovat osobní údaje svých zákazníků