Infografika: Proč je důležité poslouchat zákazníka
Poslouchat zákazníka se vyplatí. Naše představy o tom, že přesně víme, jak něco vnímá, nebo co potřebuje, jsou totiž často liché. Infografika od společnosti 100 Percent Effective uvádí k této problematice další přesvědčivé argumenty.
Zákazníci mají nějaké základní požadavky (týkající se třeba standardu dopravy zboží, obsluhy, toho, jak jim je zboží nabízeno) a poté požadavky na výkon. Pokud si představíme tyto požadavky jako dvě množiny, dá se říci, že skutečně spokojený zákazník se začíná rodit až při jejich průniku. Pokud jste navíc schopni dodat něco překvapivého navíc, může být přímo potěšen. Na druhou stranu naplnění základních potřeb nikoho neohromí a zákazníci se mohou cítit nespokojení. Především v e-commerce pak platí, že je klíčová i rychlost doručení zboží. Čím více času uplyne mezi objednávkou a tímto finálním krokem, tím je zákazník náchylnější k tomu změnit se z potěšeného na pouze spokojeného, nebo dokonce na nespokojeného.
Výstrahou může být statistika říkající, že 68 % lidí se špatnou zákaznickou zkušeností přestane u daného podniku nakupovat. Požehnáním a prokletím zároveň je, že 96 % nespokojených zákazníků si nestěžuje - naprostá většina z nich prostě odejde jinam a ví ani nemusíte vědět, že děláte něco špatně. Není pravdou, že potížisty nejde uspokojit. 18 % stěžovatelů, kteří se setkali se snahou řešit jejich problém, se stanou věrnými zákazníky podniku. I jim dělá dobře, když s nimi někdo jedná jako s lidmi a snaží se jim vyhovět.
Poslouchání zákazníků může mít výrazný pozitivní dopad na ekonomické výsledky. Je to logické - cena za akvizici nového zákazníka je totiž v průměru 6-7 x dražší než cena za jeho udržení. 2% nárůst v zákaznické retenci (tedy schopnosti udržet je - pozn. red.) má stejný efekt jako snížení nákladů o 10 %. Není náhodou, že víc než čtyři pětiny firem, které se úspěšně zaměřují na excelentní zákaznickou zkušenost mají lepší výsledky než zbytek konkurence. Lidé si jsou navíc za lepší uživatelskou zkušenost schopni připlatit. 
Závěr jste tušili pravděpodobně od začátku: poslouchat zákazníky se vyplatí.
Kompletní infografiku si můžete prohlédnout níže: 
