Nespolehliví prodejci na Facebooku budou moci inzerovat pouze omezeně, nebo dokonce vůbec

Špatné zkušenosti s nakupováním nejsou dobré pro nikoho. Pokud zákazníci čekají na své zboží příliš dlouho a nakonec nesplní jejich očekávání, zbytečně tak ztrácejí svůj čas i finance. A pokud k tomuto nákupu dojde na základě reklamy na Facebooku, může dojít k vytvoření špatného dojmu z této sociální platformy a zákazníci zde již příště nemusí nakoupit. Právě z tohoto má Facebook obavy, a proto má své Zásady komunity a pravidla pro reklamy. Ty ale ve výsledku neovlivní špatnou zkušenost z nákupu. Proto tento týden uveřejnil nový nástroj, který má zkušenosti s nákupem přes Facebook vylepšit.

Lidé, kteří si objednali zboží přes reklamu právě na zmíněné sociální síti, mívají nejčastěji 2 stížnosti:

• nemají rádi reklamy prodejců, kteří nedodržují stanovený čas dopravy,

• a reklamy, které prezentují zboží jinak, než jak ve skutečnosti vypadá.

Aby Facebook zabránil těmto a dalším frustracím, spustil nový nástroj, který má být postupně od tohoto týdne globálně k dispozici. Tento nástroj umožňuje uživatelůmohodnotit prodejce, u kterých nakoupili a ve výsledku takmá vést k tomu, že budou lidé nakupovat u firem, které naplní jejich očekávání.

Možnost ohodnotit prodejce

Každý uživatel najde tento nástroj ve své tabulce reklamních aktivit . V ní uvidí přehled reklam, na které v poslední době klikl a následně může zvolit tlačítko „Leave Feedback“ („ponechat zpětnou vazbu”, pozn. redakce). Toto tlačítko přesměruje zákazníky ke krátkému dotazníku, ve kterém mohou zhodnotit svou zkušenost s prodejcem. Facebook následně na základě těchto odpovědí plánuje vyhodnocovat zboží a služby nízké kvality.

Zmíněná hodnocení budou sdílena s firmami, které získají vysoké množství negativních recenzí. a ty tak získají příležitost ke zlepšení předtím, než budou ze strany FB podniknuty další kroky. Facebook jim poskytne návod, jak vylepšit spokojenost zákazníků a jak lépe vyjít vstříc jejich očekáváním. Mezi těmito doporučeními bude mimo jiné požadavek na jednoznačnou informaci o rychlosti dopravy, jasné podmínky pro navrácení zboží, apod.

Pokud se zpětná vazba zákazníků nezlepší, Facebook plánuje snížit počet reklam, které konkrétní podnik může spustit a ve výsledku to může vést až k úplnému zablokování inzerenta.

Jak Facebook uvedl:

„Doufáme, že tento nástroj poskytne lidem více důvěry směrem k prodejcům a současně pomůže inzerentům budovat kvalitní zákaznickou péči“.

Blíží se změna hodnocení Stránek

Vylepšení zákaznické péče je snahou Facebooku již delší dobu. V březnu tohoto roku například uvedl, že pracuje na novém systému hodnocení Stránek značek, který je umožní hodnotit až 10 hvězdami a bude brát v potaz dlouhodobé reakce uživatelů. Počet hvězd bude vycházet nejen ze samotných hodnocení, ale také ze zpětných vazeb a doporučení, které lidé o dané Stránce sdílí.

Cílem těchto změn je doporučit uživatelům relevantní prodejce a současně tak bude těžší tato hodnocení uměle navyšovat, protože značky nebudou vědět, jak přesně daný algoritmus funguje. Falešné recenze, které například mají za účel poškodit dobré jméno firmy, tak budou mít těžší negativně ovlivnit celkové hodnocení. V současnosti je možné udělit 5 hvězdiček, hodnocení často bývají nerelevantní a proti těm falešným se aktuálně nejde odvolat. Pokud ovšem nechcete schovat hodnocení zcela. Tento nový algoritmus by tak mohl být vítanou změnou a užitečným ukazatelem i pro samotné uživatele.

Prozatím není zřejmé, kdy by tato funkcionalita měla vejít v platnost, ale budeme vás informovat o dalším postupu.

Zdroje: Facebook, Social Media Today