Performance 2020: 6 trendů, díky kterým bude vaše značka růst

Warren Night na konferenci Performance 2020

Na letošní konferenci Performance 2020 organizované společností ACOMWARE se sešli čeští i světoví profesionálové, kteří sdíleli své postřehy a tipy v oblasti PPC reklamy a výkonnostního marketingu. Nejvíce nás zaujal Warren Knight, který je marketingovým stratégem, autorem knihy Think Digital First a zároveň zakladatelem stejnojmenné digitální akademie zaměřené na růst malých a středních firem podnikajících na internetu. Přinášíme vám postřehy z jeho prezentace s názvem 6 Trends to grow a brand online (6 trendů, jak budovat značku online, pozn. redakce). Celkem představil 6 trendů, a jak s nimi pracovat během cesty zákazníkovy akvizice. Patří mezi ně: vizuální vyhledávání, storytelling, live stream, marketingová automatizace, obchodování na sociálních sítích a A. I. chatboti.

Lidé nevymřeli (prozatím)

Pro pochopení svého zákazníka a fáze, ve které se právě nachází, pracuje Warren Knight se třemi stupni:

• návštěvník,
• potenciální zákazník,
• zákazník.

V každé z těchto fází se prolíná několik prvků, které je potřeba danému člověku poskytnout. Jedná se o: relevanci, engagement, péči, obchod a obhajobu. Nejprve tedy musíte danému uživateli poskytnout pro něj relevantní obsah a zaujmout ho, následně je nutné, abyste o něj pečovali, pokud budete budovat důvěru a loajalitu, tak poté dojde k akvizici. A váš zákazník se stane obhájcem a fanouškem vašeho byznysu a bude o něm informovat dál.

Jednotlivá tvrzení Warren Knight podporoval ukázkami, které přirozeně vměstnal do svého proslovu. Jako například, když nám sdělil, že býval profesionálním tanečníkem hip-hopu a jednoho diváka začal na pódiu učit taneční prvek Moonwalk. A engagement byl na světě.

Relevantní personalizace

Relevanci považuje Warren Knight za možná nejdůležitější část celé cesty zákazníkovy akvizice. Musíte se všemi uživateli v uvedených 3 fázích (návštěvník, potenciál a zákazník) komunikovat tak, jak to oni vyžadují a ne tak, jak chcete vy. Warren dále připomněl, jak je důležité, abyste znali svého uživatele: kdo to je, co očekává, apod. Tedy abyste měli kvalitně vytvořené persony.
 
Například, je to žena, která myslí kreativně a potřebuje produkt, který prodáváte, ale ještě u vás nenakoupila. Musíte přijít na to, co ji trápí, jak ji váš produkt může pomoci a jak jí vy, jako společnost, můžete zaujmout a získat její důvěru.
 
Druhou personou je muž, myslí velice přímočaře. Zajímá ho, jestli opravdu potřebuje daný produkt, co obsahuje a kolik ho to bude stát. A vaše společnost musí všechny tyto dotazy zodpovědět.
 
Pokud oběma těmto personám zodpovíte otázky a získáte si jejich důvěru, přijdou k vám, nakoupí a stanou se spokojenými zákazníky.
 
Ve chvíli, kdy vytváříte persony a uvažujete, jak přemýšlí, musíte se také zamyslet nad tím, jaký obsah vyžadují a kde jej vyhledávají. Na základě těchto informací pro ně připravte požadovaný content. Budou na ně platit spíše placené reklamy, influenceři, informace na sociálních sítích nebo například články na vašem webu? Využijte kanály, které má váš byznys k dispozici a pracujte s nimi. Ať už se rozhodnete pro publikaci obsahu přes jakýkoliv z kanálů, vždy myslete na to, aby byl pro vaši cílovou skupinu relevantní. I článek, který jste napsali před několika lety, vám stále může přinášet návštěvnost, právě díky své relevanci.

Příběh engagementu

Možností, jak zaujmout vašeho diváka a potenciálního zákazníka je hned několik, ale na základě svých zkušeností Warren Knight primárně doporučuje těchto 5:

• podcast,
• psaný obsah,
• vizuální obsah,
• video,
• live stream.

Než se však do těchto způsobů zaujetí zákazníka pustíte, vytvořte si příběh okolo vaší značky, který zaujme. Pokud byste se chtěli pustit do tvorby videí, ale máte pocit, že nemáte dostatečný rozpočet, abyste dosáhli dostatečné kvality, pak nemějte obavy. Warren Knight upozorňuje, že video obsah není nutně o vysokých investicích, aby vypadal co nejvíce profesionálně, ale že lidé naopak ocení, když video vypadá reálně.

Pečování (buďte ve spojení)

V této fázi mnohdy firmy zaostávají. Když už u nich zákazník nakoupí, tak se o něj dále nestarají. Možností, jak s ním dále zůstat v kontaktu je několik a velmi populárním nástrojem jsou sociální sítě a konkrétně možnost vysílat živě, kterou nabízejí. Warren například doporučuje Instagram, který umožňuje prokliknout se přes video přímo do vašeho byznysu.
 
Videa přes živé vysílání vám umožňují být v přímém spojení s vaším publikem a opět s nimi tímto způsobem budujete vztah. Chcete jeden příklad přímo z pódia Performance 2020? Vzhledem k tomu, že se konference Performance 2020 konala po teroristickém útoku v Londýně, využil Warren Knight tuto příležitost a přes livestream na Facebooku poslal všem do Londýna pozdravy a podporu od všech přítomných v sále. 
 
Díky online obsahu budujete povědomí o své značce a právě videa vás mohou dostat na místa a zajistí vám možnosti další propagace. Opět například na osobním případu Warrena Knighta, kdy byl na základě svých videí pozván do národní televize.
 
Když chcete být s uživatelem ve spojení, chcete po něm jeho osobní údaje. Mnoho firem ale dělá tu chybu, že vyžaduje mnoho osobních detailů. Buďte v tomto obezřetní a při prvních kontaktech vyžadujte pouze email, případně jméno a email. Statistiky dokazují, že pokud budete vyžadovat méně údajů, více lidé bude ochotných tyto informace poskytnout. Další informace samozřejmě můžete požadovat, ale učiňte tak až v další fázi a ne při prvním kontaktu.
 
Získané informace můžete využít následně při marketingové automatizaci, ale myslete na to, aby váš obsah přinášel přidanou hodnotu a nesnažte se neustále jen prodávat. Budujte důvěru.

 
Můžete také využít remarketing, který je v rámci sociálních sítí i Googlu užitečný a může vám přivést zákazníky. Ale opět jej musíte nastavit tak, aby byl pro vaše diváky relevantní. Hlavním účelem remarketingu je opět budování povědomí o značce.

Obchodní úspěch

Podle průzkumů celkem 56 % uživatelů sleduje firmy v rámci sociálních sítí a mnohdy čekají, že jim firmy nabídnou nějaké výhody a slevy. A celkem 31 % z lidí, kteří danou firmu sledují na sociálních sítích, u ní následně i nakoupí. Opět ale zákazníka nemůžete směrovat rovnou k nákupu, ale musíte o něj pečovat. Poskytovat mu zajímavé informace a relevantní obsah.
 
Při tvorbě prodejních nabídek na Facebooku, Instagramu, Pinterestu, apod., opět dbejte na správné cílení.

Obhájci značky

Obhájci značky jsou ti zákazníci, kteří u vás nakoupí opakovaně, a líbí se jim to, co děláte. Najděte tedy ty, o které se jedná. Pomohou vám šířit povědomí o vaší značce a podle průzkumů celkem 26 % zmínek o určité firmě v rámci sociálních sítí se následně změní v konverzi. Můžete tyto obhájce zapojit například do livestreamu a přimějte je, aby mluvili o vašem brandu. Divili byste se, ale někteří jsou ochotni udělat třeba téměř 40 minutový živý přenos z toho, že jim došel nový šicí stroj značky Husquarna. 

Chatboti

Podle Warrena Knighta jsou chatboti v dnešní době velmi populární a dokáží se zákazníky vést konverzaci. Tento trend se bude dále rozvíjet a chatboti budou stále více propracovaní. Můžete jim zadat obsah a oni budou následně dodávat přidanou hodnotu v odpovědích na dotazy, které se k nim dostanou. V rámci komunikace by však chatboti měli působit lidsky. Tato technologie by tedy měla být využívána ke spojení se zákazníky a k jejich podpoře.

 
Ať už do svého byznysu zapojíte kterýkoliv z uvedených trendů, vždy pamatujte na to, že musíte svým stávajícím i potenciálním zákazníkům poskytovat relevantní informace a pečovat o ně, aby se stali vašimi obhájci.
 
Zdroje: Prezentace Warrena Knighta, ACOMWARE