Společnosti a negativní sociální buzz

Neustále roste počet sociálních sítí i společností, které si na nich zakládají stránky a profily. Sociální sítě ale nefungují jako jednosměrný kanál pro firmy a jejich vlastní propagaci. Uživatelé jim zde mohou klást otázky, přidávat komentáře, videa či fotky. Možností je řada a ohlasy fanoušků nemusí být vždy jen pozitivní.

V průzkumu společnosti American Express 46 % dotázaných amerických uživatelů internetu uvedlo, že chodí na stránky společností na sociálních médiích, aby zde ventilovali svoji nespokojenost se službami. Ale v podstatě stejné množství lidí přidává i pochvalné příspěvky.

Většina lidí používá sociální sítě jako kanál zákaznické péče z více důvodů najednou, lehce vede snaha řešit konkrétní problém. Zdroj: eMarketer.com

I tak může být pro společnosti škodlivé hromadění negativních reakcí. Většina uživatelů sociálních sítí navíc očekává pružnou reakci společnosti. Proto je důležité, aby společnosti měly plán, jak řešit dotazy i negativní reakce a především reagovaly rychle. Konstantní monitoring a odpovídání na podněty od uživatelů napomáhá řešit negativní buzz na sociálních médiích.

Například Vodafone CZ si je vědom toho, že jeho zákazníci očekávají i na sociálních sítích péči a ozývají se zde častěji, když mají nějaký problém. Na Twitteru proto Vodafone CZ spravuje dokonce dva kanály. Na řešení problémů slouží účet ‘Vodafone péče’ a druhý kanál tak má šanci prezentovat firmu i v pozitivním světle. Na Facebooku přidala společnost také stránkou pro mladé odkazující na oblíbený firemní časopis ČiliChili.

Zpětnou vazbu na sociálních sítích nemonitoruje celosvětově celých 28 % na nich přítomných firem. Zdroj: eMarketer.com

Sledování toho, co se děje na firemních stránkách na sociálních sítích je ale pouze část práce, společnosti by se měly zaměřovat mnohem dál. Řešením jsou například Google Alerts, kam stačí zadat jméno firmy a několik relevantních klíčových slov. Dají se takto sledovat reakce lidí z různých blogů a diskusí. Podle průzkumu společnosti Satmetrix 28 % firem vůbec nemonitoruje na sociálních médiích zpětnou vazbu od zákazníků a fanoušků. A to je chyba - třeba i protože více jak polovina uživatelů Facebooku očekává odpověď na dotaz na firemní FB stránce nejpozději do jednoho dne.

Zdroje: www.emarketer.com, www.socialmediaexaminer.com