UX Day 2023: jak za pomoci malých změn zachránit více životů s aplikací Záchranka

První ročník konference UX day, kterou pořádá Internet Info, představil případové studie specialistů z oblasti User Experience, designu a dalších přidružených oborů. Přednášky se zaměřovaly primárně na uživatelskou zkušenost s weby i aplikacemi, představily řadu inspirativních redesignů a řešení webů, z nichž některé se v uplynulých letech umístily v rámci prestižního žebříčku WebTop100 nebo získaly další ocenění. Jedním z přednášejících byl také Jan Hanzelka, COO ve společnosti SKOUMAL. Ta se v režimu pro bono ujala optimalizace onboardingového procesu  aplikace Záchranka.  Dopady jejich práce ukazují, že i cenami ověnčené aplikace zachraňující životy řadu let mohou benefitovat z vylepšení UX. Díky zdánlivě drobným změnám se jim podařilo vstupem do aplikace provést o 65 % více uživatelů jen v rámci České republiky.

Záchranka slouží k přivolání pomoci prostřednictvím nouzového tlačítka, které automaticky sdílí i vaši polohu. V současné chvíli si s ní mohou čeští uživatelé přivolat pomoc nejen v Česku, ale i v Rkaousku, Maďarsku a na slovenských horách.  Aplikace se poprvé objevila již v roce 2016, až do roku 2021 se v ní však nikdy nepracovalo s uživatelskými daty. Společnost SKOUMAL tak začínala takříkajíc na zelené louce s minimálním množstvím informací, a k tomu s rozpočtem v jednotkách tisíců korun. Velkou část práce pro aplikaci poskytla zdarma jako podporu jejích aktivit.  „Proč jsme do toho šli za takovýchto podmínek? Více registrací zachraňuje potenciálně více životů. To pro nás bylo hlavním motivátorem,” uvedl Jan Hanzelka.

Zadání od klienta znělo jednoduše: Zjistěte, co se v aplikaci skutečně děje a jakým způsobem bude možné ji vylepšit.

Stanovení konverzních cílů

Bez dat je složité stanovovat cíle. Nejdříve tedy nasadili na aplikaci na obou platformách Firebase Analytics a než nasbírali potřebná data, získávali další informace od stakeholderů a zaměstnanců Záchranky. Následně si zvolili dva konverzní cíle:

1)    Úspěšnost registrace

2)    Použití služby zavolat pomoc

Informace získané z analytik členy týmu společnosti SKOUMAL nepotěšily.  „Zjistili jsme, že velká část uživatelů odpadne hned při vstupu do aplikace. Onboarding aplikace, který se skládal z několika sreenů, dokončilo méně než 40 % uživatelů. To s sebou samozřejmě nese promrhané náklady za marketing, protože dovést uživatele až k instalaci něco stojí a pokud on selže v posledním kroku, v samotném onboardingu, je to nepříjemné,” vysvětlil Jan Hanzelka.Data odhalila i další nedostatky, ale jejich úkolem bylo zaměřit se primárně na onboarding, což s sebou neslo i zlepšení ostatních metrik v případě, že se jim do aplikace podaří dostat více uživatelů.

Určení demografické skupiny

Jednou z prvních aktivit po získání potřebných metrik bylo určení demografické skupiny. To pouze potvrdilo domněnky, že aplikaci, která slouží k přivolání pomoci, používá nejvýrazněji věková skupina uživatelů 50+, což týmu následně potvrdily také analýzy případů a rozhovory s členy záchranky.

Při zaměření na tuto skupinu tak bylo zásadní zohlednit při redesignu aplikace následující faktory:

1)    Strach o data

Obecně se lidé čím dál častěji obávají zneužití osobních dat. V rámci aplikace Záchranka je zapotřebí uvést telefonní číslo, ale také číslo pojištěnce, které přispívá k rychlosti komunikace se záchrannou službou a identifikaci osoby. Bylo tak zapotřebí zamyslet se nad tím, jak uživateli informaci co nejefektivněji předat, nevyvíjet na něj nátlak a informaci v daném kontextu získat.

2)    Zpřístupnění: problém s viděním

Tato demografická skupina má častější problémy s viděním a mohou se u ní vyskytovat také jisté motorické problémy, například neschopnost dělat pohyby prstem. Proto se tým během redisignu zaměřil na velké písmo, zvýšení kontrastu, rozložení layoutů do přehledných bloků, použití white spaců, přehlednější formátování a zvětšení dotykových ploch.

3)    Kognitivní omezení - vnímání, pozornost, chybovost

Posledním problémem jsou kognitivní omezení, ať už v pozornosti nebo ve zpracování informací. Cílem tedy bylo informace uživateli předávat postupně a nevyvíjet tlak na rychlost a efektivitu onboardingu.

Konkrétní příklady implementace

Aplikaci Záchranka stahuje 40 tisíc nových uživatelů měsíčně, jen 20 800 však projde přes první obrazovku ke druhému kroku. Po implementaci níže představených rozdílů se však na druhý krok v aplikaci dostalo 28 800 uživatelů, tedy o 38 % více než v původní verzi.  

Na levé straně je zobrazena původní verze prvního přihlašovacího kroku. Designéři se snažili aplikaci co nejvíce zjednodušit. V prvním kroku tedy odstranili původní text, který obsahoval sdělení, že bude aplikace vyžadovat telefonní číslo.

Zároveň byla odstraněna i poznámka o tom, že je aplikace zdarma, protože k instalaci již došlo a oznámení tedy pozbývalo smysl.

Pro vylepšení přívětivosti užívání se rozhodli za pomoci barev oddělit primární a sekundární akci. V červené barvě tak zůstala pouze krizová akci okamžitého přivolání pomoci a pro vstup do užívání aplikace byla zvolena zelená barva.

Ve druhém kroku uživatel vyplňuje registrační formulář. S jeho podmínkami ve staré verzi souhlasilo 15 600 uživatelů. Nová varianta jej sjednotila do jediného kroku, skryla nepovinné údaje a na podmínky užívání aplikace použila standardní checkbox, namísto dlouhého odstavce textu. Výsledkem bylo 24 400 uživatelů, kteří prošli druhým krokem, tedy nárůst o 56 %.

I obrazovka sloužící k ověření telefonního čísla prošla drobnou úpravou. V původní verzi neměli uživatelé možnost odhalit chybně zadané telefonní číslo ani celý krok v případě neúspěchu zopakovat. Tímto krokem úspěšně prošlo zhruba 14 800 uživatelů. Nová verze zobrazila telefonní číslo, na které byl registrační kód zaslán a zároveň nabízela možnost číslo zadat znovu, stejně tak i ověřovací kód. Po této úpravě se k dalšímu kroku dostalo 23 200 lidí, tedy o 56 % více.

Posledním screenem před úspěšným dokončením registrace je výzva k doplnění důležitých informací. Právě tady aplikace naráží na neochotu publika sdílet citlivá data. Před změnami si uživatelský profil vyplnilo přibližně 10 400 uživatelů. Nová varianta se snaží vysvětlit, z jakého důvodu je uvedení informací pro samotného uživatele výhodné – zajistí mu rychlejší a efektivnější pomoc. Zároveň nabízí možnost vyplnění informací později, namísto tvrdého odmítnutí v podobě tlačítka přeskočit.  V tomto kroku se k dokončení registace úspěšně dopracovalo 17 200 uživatelů, což je o 65 % více, než ve verzi původní.

Celkové výsledky

Jak uvedl Jan Hanzelka, celkové výsledky optimalizace procesu přihlašování celý tým zaskočily. Jen v rámci České republiky došlo ke zlepšení v onboardingu o 65 %. V rámci zahraničních brandů byl pak nárůst o dost signifikantnější, celých 81 %. Hanzelka tento fakt vysvětlil tím, že v Čechách je Záchranka víceméně love brandem, zatímco v zemích jako Maďarsko a Rakousko tolik populární není, tudíž zjednodušení procesu přihlášení do aplikace přineslo ještě větší nárůst. V původní verzi české aplikace bylo marketingem získání 40 000 nových uživatelů, ale během registrace jich odpadlo celých25 000, tedy zhruba 60 %. Když společnost SKOUMAL porovnávala data ze souběžně běžících verzí aplikace, z nové verze volalo o pomoc o 60 % více lidí, tedy 2 240 místo 1 400.V maďarské verzi se jednalo o zlepšení o více než 100 % a v Rakousku se konverzní poměr zdvojnásobil. I v dalších zemích, kde Záchranka působí (celkem 6) aplikace zaznamenala nárůst, k tomu však Jan Hanzelka v rámci prezentace data nezveřejnil.

Závěrem své přednášky ještě stručně shrnul zásadní kroky během tvorby nového designu aplikace. Apeloval především na potřebu užívání dat a jasné definování cílového publika. To má za následek lepší schopnost s publikem komunikovat - vysvětlit potřebu poskytnutí citlivých dat, vizuální uzpůsobení aplikací a webů. V této části zdůraznil důležitost přístupnosti - využití velkého písma, výrazného kontrastu podle AAA standardů (pokud si chcete ověřit, zda je splňujete, můžete tak učinit na stránce WebAIM), úprav textací a častějších notifikací.

V samém závěru dodal, že v neziskovém sektoru je zapotřebí ještě výrazněji šířit UX osvětu. I s ohledem na to, že se podle jeho slov často honíme za novými featurami, namísto toho,a bychom upravovali texty, které ale mohou výrazně pomoci. Třeba zachraňovat životy, jak je tomu v tomto případě. Protože je evidentní, že i malá změna může udělat velký rozdíl a potenciálně zachránit životy tisíců lidí.

Tip redakce

Organizátor UX Day 2023 pořádá i další odborné akce. Přijďte si již 20. dubna 2023 poslechnout inspirativní příběhy značek, které si získaly přízeň svých zákazníků, aniž by utratily obrovské sumy za reklamu v televizi.

To, co spojuje úspěšné brandy, je umění být autentický a relevantní pro svoucílovou skupinu a odvážná komunikace, která se mnohdy pohybuje „na hraně“. Takové se sejdou na 9. ročníku konference BRANDstorming, kde uslyšíte příběhy úspěšných značek BEAR, Česká spořitelna, Grizly, Kaufland, Seznam.cz nebo Sonnentor.