Co dělají United Airlines v krizi špatně? Nemluví lidskou řečí a nepřiznají svou zodpovědnost

12. 4. 2017 | Petr Michl
Proč United Airlines kazí ve své krizové komunikaci, co můžou? Její lidé si zvykli, že na letišti se s nimi prostě nediskutuje a mají vždy pravdu. V sociálních médiích ale tento přístup nefunguje.

United Airlines jsou momentálně asi nejvíce nenáviděnou leteckou společností světa. Neděje se tak jenom díky kontroverzním krokům jeho zaměstnanců v posledních týdnech, ale také díky následné komunikaci, která se schovává za interní nařízení.

United Airlines si zavařily už před několika týdny, když ze svého letu vyhodily dvě mladé dívky předpubertálního věku (nejmladší bylo 10 let) za to, že na sobě měly legíny.

Dívky cestovaly se svou rodinou na speciální letenky tzv. „United pass travellers” pro zaměstnance a jejich rodinné příslušníky. Ty jsou zdarma nebo výrazně zlevněné a na jejich držitele se vztahují jistá pravidla odívání, například žádné upnuté oblečení, u žen nesmí být odhalená břicha, minisukně nebo sandály. Z United Airlines tehdy zaznělo: 

„Při využití této výhody jsou rodinní příslušníci či zaměstnanci bráni jako zástupci United Airlines. A stejně jako většina firem i my máme daná pravidla pro oblékání, která by naši zaměstnanci měli následovat.”

Tato komisnost je zřejmá i z vyjádření na oficiálním twitterovém účtu United Airlines. 

 

Když dojdou argumenty, přichází obvykle směrnice. Bylo tomu tak i v tomto případě.

 

Dobře, mají pravidla. Veřejnost ale začalo diskutovat o tom, proč tedy ve stejném letu se stejným typem letenky mohl letět muž, který byl v kraťasech. A s výjimkou zástupců aerolinek vlastně nikomu nedocházelo, proč by komukoliv měly přijít nějak vyzývavě oblečené mladé holky v legínách. O tom, jak moc je tělo obepínající oblečení pasažérů urážlivé, rozhoduje letištní personál společnosti a ten dle svých pravomocí rozhodl. Konec diskuze! Tedy alespoň z pohledu United Airlines, rozhodně ne z pohledu pobouřené veřejnosti.

 

My máme předpisy podruhé

Aktuální krize United Airlines je vážnější. Byl při ní fyzicky napaden pasažér. Ten neudělal nic špatného. Jen nechtěl opustit místo v letu z Chicaga do Louisville, který si zaplatil.  Šlo o lékaře a vysvětloval, že nemůže mít zpoždění, protože má domluvené schůzky s pacienty. Nic mu to nebylo platné. Posléze k tomu byl donucen násilím ostrahou chicagského letiště. Za hlasitého nesouhlasu cestujících byl doslova odtáhnut po zádech a soudě dle videa s jeho zkrvavenou tváří u toho dostal i nějakou ránu.


To vše se stalo kvůli běžné taktice aerolinií nazvané „overbooking“. Při ní dovolí lidem zarezervovat si více letenek, než povoluje kapacita letadla. Počítají totiž s tím, že si někdo let odhlásí nebo přehodí. Když nastane situace, kdy čeká na nástup do letadla více lidí, než se do něj vejde, přichází aerolinka s nabídkou kompenzací a obvykle se někdo podvolí. U zmíněného letu nabídly United Airlines dokonce voucher na 800 dolarů a přespání v hotelu. Nikomu to za to ale nestálo.

Letecká společnost potřebovala dostat na palubu čtyři své zaměstnance, personál budoucího letu z Louisville. Proto si vybrala 4 jedince, které z letadla vyvede a kompenzuje je proti jejich vůli. Dle pohledu aerolinky tedy proběhlo vše zcela v pořádku. 

Svědčí o tom vyjádření zástupců United Airlines dané tisku i oficiální tweety.

 

Oficiální vyjádření CEO společnosti Oscara Munoze pak také ničemu nepomohlo.

 

Proč to opět veřejnost podráždilo? Protože je z něj cítit, v řeči bývalého českého prezidenta, tzv. ne-omluva. Zvolení si obětního beránka a jeho vyvedení z letadla za pomoci fyzického násilí se zde pokryje slovy „re-accomodate customers“. Přitom je zřejmé, že sloveso, které by šlo přeložit jako „znovu obsloužit“ nebo „znovu vyhovět“, je v tomto případě až ironicky nepatřičné.

Následně se dostal na veřejnost i interní mail od Munoze zaměstnancům, v kterém je chválí za dodržování firemního protokolu, a bylo vymalováno. I kdyby byl v jeho předchozím vyjádření jen náznak omluvy, nyní mu nevěří skutečně nikdo.

 

Mluvte jako lidé k lidem

United Airlines mají zkušenost s krizovou komunikací. Před dvěma lety jim spadly jejich online systémy, což samozřejmě ohrozilo nákup letenek, online check-in zavazadel a obecně velkou část byznysu letecké společnosti. Tehdy nabídly zjednodušené online řešení a ve videu níže se  Sandra Pineau-Boddison, zastávající roli senior vice president for customers, zákazníkům upřímně omluvila a informovala je o tom, že na řešení pracují. Za tento přístup si společnost vysloužila jen chválu.

Tentokrát si ale United Airlines obhajují své vnitřní předpisy, které nehodlají měnit, a tak si za nimi stojí. Odmítají přitom přiznat, že třeba i rozumná regule na papíře se může při implementaci s drakonickou doslovností stát přítěží. Mimochodem železničáři za dob Rakouska-Uherska stávkovali i tím, že začali doslovně dodržovat předpisy. Výsledkem bylo ochromení provozu na železnici.

Tento přístup je ale v něčem pochopitelný. Letecká doprava se díky bezpečnostním opatřením stala v mnoha ohledech stresující a obtěžující. A personál letišť i aerolinek si zvykl na to, že sebemenší náznak něčeho, co se jim na pasažérovi nebo jeho chování nelíbí, může být opodstatněným důvodem k jeho vyhoštění z letu. To jim dává velký pocit důležitosti a značnou moc. Jsou zvyklí na to, že s nimi se prostě nediskutuje a mají vždy pravdu. To, že to tu a tam vede k nějakému excesu, kdy svou pravomoc přeženou je pak jenom logické.

Přístup „pravidla tu určuji já a ty mě budeš poslouchat“ se ale už prodává mnohem hůře mimo letištní halu v sociálních médiích. Přesto je cítit i z oficiální krizové komunikace aerolinky.

Mimochodem zmíněný let z Chicaga do Louisville se stejně zpozdil o 2 hodiny. Zbitý doktor se i po vyvedení dostal v šoku zpět do letadla a mluvil o tom, že let nemůže zmeškat. Několik vysokoškoláků se na tu scénu nemohlo dívat a raději vzalo kompenzaci a letu se vzdalo. Možná, aby vyčistila vzduch a utřela krev, nechala letecká společnost letadlo vyklidit a po chvíli umožnila opětovný nástup. Předpokládáme, že toto nepřijde jako standardní průběh vůbec nikomu. I z toho důvodu je tak otřesena reputace United Airlines a hodnota jejích akcií spadla včera v nejhorším okamžiku o 3,7 %.


Toto číslo značí pokles hodnoty společnosti o 900 milionů dolarů. Ano, něco nám říká, že zaměstnanci společnosti měli v daném letu docela velký prostor na zvýšení kompenzací, které by se jim z dnešního pohledu skutečně vyplatilo. Akciové trhy jsou volatilní a tato ztráta se už začala zmenšovat. Paměť lidí je ale o mnoho trvalejší.

United Airlines možná dělají s taktikou „overbookingu“ to samé jako jiné letecké společnosti. Nepřiznáním vlastních chyb a schováváním se za vlastní předpisy se nicméně vyčlenily do pozice toho největšího padoucha mezi nimi. I proto vznikají podobné fotografie jako ta výše. Na další se podívejte v článku United Airlines jsou pod ostrou palbou internetových uživatelů. 

Štítky dokumentu: Krizová komunikace Online PR

To nejlepší z moderního marketingu každý pátek do vašeho inboxu.

Ochrana proti spamovacím robotům. Odpovězte prosím na následující otázku: Jaký je letos rok?
Podobné články: