Jak zlepšit uživatelský zážitek na pobočkách České pošty

Česká pošta má pověst podniku, který je symbolem špatných služeb zákazníkovi. V rámci předmětu Design služeb vyučovaném pod vedením Adama Hazdry v Kabinetu informačních studií a knihovnictví (KISK) Filosofické fakulty Masarykovy univerzity Brno mají týmy studentů na výběr vytvořit prototyp nové služby, případně mohou vylepšit nějakou stávající. V loňském roce si jeden z týmů zvolil odvážný úkol zmenšit daňové přiznání na jednu stranu, letos tým ve složení Charlota Blunárová, Anna Kotovych, Jakub Krakovský a Tomáš Štrbák zvolil neméně náročnou výzvu: inovovat Českou poštu, konkrétně pak zážitek zákazníků z jejích poboček.


Tým zkoumající možné inovace na počkách České pošty. Zleva: Tomáš Štrbák, Anna Kotovych, Jakub Krakovský a Charlota Blunárová.

V rámci výzkumné fáze proběhlo 10 kvalitativních rozhovorů, které napověděly, jak lidé Českou poštu a zejména její pobočky vnímají. Tým použil i metody jako pozorování či stínování. 

Mnoho z pohledu zákazníka vystihuje následující video. Obrovským testem je pro Českou poštu předvánoční čas a vlastně celé adventní období, právě v něm totiž kulminuje počet zasílaných balíků a fronty na jejich vydání se zdají zákazníkům často nekonečné. Během prosince 2015 se tým vydal zpovídat lidi, kteří navštívili hlavní pobočku České pošty v Brně. „Tady ty fronty, které vidíte za mnou, jsou zoufalé. Každý internetový obchod vás obslouží do 40 vteřin, tady stojíte tři čtvrtě hodiny a někdy i déle," říká ve videu, jež tuto anketu zachycuje, pan Dušan, který vzápětí dodává: „Já si myslím, že Česká pošta zaspala v minulém století."

Mladý cizinec nevládnoucí češtinou by ocenil, kdyby popisky na vyvolávacím systému byly také v angličtině. Nemusel by pak obtěžovat personál u okénka a především by nemusel čekat na okamžik, kdy se k němu dostane, a mohl by začít řešit svou záležitost správným způsobem rovnou.

 „Určitě tomu něco chybí. A to něco je rychlost," shrnuje leitmotiv názorů zpovídaných zákazníků jedna žena. 

Tým se snažil spojit i s Českou poštou. Komunikace byla ale velmi sporá, natáčení videa přímo na pobočce Pošty bylo dokonce zakázáno.  Proto také vidíte ve videu jen lidi, kteří byli odchyceni před budovou.

Z uvedených kvalitativních výzkumů i z rozhovorů před Poštou vyplynulo několik základních zlepšení, která by mohla zásadně zlepšit uživatelský zážitek při návštěvě Pošty. Patří mezi ně:

• • Zpřehlednění vyvolávacího systému (lístkového rozřazovače) a zlepšení jeho textace;
    
    
  • anglické popisky u téhož;
    
    
  • poskytnout zákazníkovi odhad času, po kterém přijde obsloužení (ideálně napsáno na lístečku, nebo třeba digitální signalizace na místě);
    
    
  • histogram vytížení pobočky u vchodu pošty;
    
    
  • zpříjemnění prostoru čekání.

Návrh č. 1: Správně nastavené očekávání

Zklamání často přichází, když jsou špatně nastavená očekávání. Když dokážete dát vědět, že je na ČP nával a kolik minut čekání to zhruba bude pro zákazníky znamenat, mohou se lidé rozhodnout, zdali jim to stojí za to frontu podstoupit. Mezi ty nerozčílenější zákazníky patří pochopitelně ti, kteří stáli dlouhou frontu a pošta ukončila pracovní dobu, předtím než vyřídili svou záležitost. Podobně i ti, kteří také čekali pro nic, jelikož museli být od x hodin někde jinde, a tak po určitém čase poštu sami opustili. Tým navrhl řešení v podobě sdělení odhadu čekání skrze web, mobilní aplikaci a nejlépe také například velkým digitálním panelem na budově ČP. S touto informací k dispozici by mnoho lidí z výše popsané kategorie nejnaštvanějších mohlo návštěvu Pošty odložit na někdy jindy.

Něco podobného nabízí obchod s módou ZOOT, který na svých stránkách dává vědět, kdy má v obchodech největší špičku, a hrozí tak, že by zákazníci nestihli být obslouženi v rozumném čase.

Návrh č. 2 Automatizovaný prodej poštovního zboží

Na poště stojí dlouhou frontu často paradoxně i lidé, kteří si chtějí svůj pohled do schránky hodit sami a nepotřebují u toho asistenci. Chybí jim ale třeba jen poštovní známka, obálka či obojí. Jasným řešením jsou automaty na toto drobné poštovní zboží.

Návrh č. 3: Zpříjemnění prostoru čekání

Kvůli frontám tráví lidé na ČP často desítky minut času, před Vánocemi i mnohem déle. Rozhodně by tak prospělo, kdyby bylo příjemnější i samotné prostředí na poštovních pobočkách. Navržená opatření můžete vidět na fotografii níže. 

Je zde potřeba podotknout, že některé pobočky už vypadají přívětivěji. Autor tohoto článku má zkušenost s poštou Brno, Starý Lískovec. Ta prošla nedávno rekonstrukcí, je vybavena stoly a židlemi tam, kde byl donedávna jen volný prostor. Stolky pro vyplňování formulářů a adres vestoje mají ve svém těle kulaté otvory a jsou využívané dětmi jako prolézačky.

Za jednoduchý nápad k realizaci se dá považovat i knihovnička. I kdyby měla podobu jen pár desítek časopisů na půjčení, jako to vídáme v ordinacích u doktora, byl by to krok kupředu.

Návrh č. 4: Zpřehlednění vyvolávacího systému a polidštění jeho textu

Zaměřme se na vyvolávací sytém (chcete-li „lístkový rozřazovač“). Na některých pobočkách již má podobu interaktivní obrazovky, na jiných to je přístroj s tlačítky. V obou případech ale jeho přívětivost snižuje textace. Klasickým příkladem jsou položky „příjem balíků" a „výdej balíků" (někdy je tato dvojice uváděna jako podání a výdej). Častého návštěvníka České pošty to již nezaskočí, ale ti, kteří to vidí poprvé, mohou mít potíže s uvědoměním si, kdo co přijímá a vydává. To pak vede k tomu, že mohou stát po dlouhou dobu špatnou frontu. To, že jsou popisky napsány z pohledu České pošty, je symptomatické. Přitom je samozřejmě z psychologického hlediska zřejmé, že lidé myslí primárně z hlediska svých potřeb. Z toho pohledu by byla lepší textace v ich formě vystihující cíle zákazníka. Starou i novou variantu textu navrženou Týmem zachycuje následující obrázek.

Velkou výzvou je také to, aby byla alespoň na některých velkých pobočkách textace dostupná také v jiných jazycích, alespoň v angličtině. „U lístků" jsou bezradní mnohdy i Češi, přičemž mají obvykle pocit, že se nemají s dotazem na to, „co zmáčknout", na koho obrátit. Situace cizinců je o to horší, že jim nezřídka není poštovní personál ani schopen pomoci kvůli své nedostatečné jazykové výbavě.

Co na to Česká pošta?

Tým oslovil i Českou poštu. Formu a intenzitu spolupráce ovšem označil za vlažnou. „Během cca čtyř týdnů jsme se pokoušeli spojit s vedoucími poboček, které jsme si v Brně vyhlédli. Vždy jsme ale po úvodním kontaktu byli přesměrováni na společnou nadřízenou (paní Jará), kterou se nám vícekrát nepovedlo zastihnout na telefonu. Její svolení bylo bohužel klíčové pro možnost otestovat některé naše nápady v rámci projektu rovnou na některé z poboček a získat rychlou zpětnou vazbu.“ popsal ji Jakub Krakovský. Nejen, že neexistoval výrazný zájem o výstupy jeho bádání, zástupci České pošty například odmítali natáčení uvnitř hlavní budovy ČP v Brně. Autor tohoto článku se proto zpětně obrátil na mluvčího České Pošty, Matyáše Vitíka, za účelem získání vyjádření k jednotlivým návrhům.

Pozitivní zprávou je, že inovovaný vyvolávací systém se chystá. „Nová generace vyvolávacích systémů přinese intuitivní vícejazyčné menu s mnohými vylepšeními. Zařízení budou instalována na vybraných poštách od 2. kvartálu 2016.“ Mezi jeho funkcionality bude patřit například načtení čárových kódů z výzev k vyzvednutí zásilky, zároveň bude "mluvit" i v několika světových jazycích.


Příliš dlouhé fronty patří k jedné z věcí, které štvou lidi na České poště nejvíc.

Klienti ČP by měli mít i větší představu o tom, jak dlouho budou asi čekat. Je připravovaná funkcionalita zobrazení aktuálního pořadí obsluhovaných zákazníků v mobilní aplikaci ve spolupráci s novou generací vyvolávacích systémů - tedy bude fungovat jen tam, kde budou přítomny. Jedná se o užitečné vylepšení. Neznamená ale omezení na pouhou mobilní aplikaci to, že si ho podstatná část klientely nebude moci užít? Nebyla by zároveň lepší signalizace pořadí na digitálních panelech na pobočkách nebo ještě lépe přímo hrubý odhad čekání na obsloužení přímo na papírku s číslem, který z rozřazovače vyjde? „Domnívám se, že rozšíření chytrých telefonů už dosahuje výrazné výše. Česká pošta se chce obracet do budoucnosti, a proto se rozhodla k tomuto řešení,“ nabídl vysvětlení mluvčí ČP Matyáš Vitík.

Další dobrou zprávou je, že ČP plánuje dát zákazníkům vědět i vytížení svých poboček. Bude tak činit přímo na webu České pošty, pravděpodobně na URL věnovaném konkrétní pobočce. Dle mluvčího Vitíka je zatím plánována jen tato varianta, nikoliv vložení této funkcionality i do výše zmiňované mobilní aplikace.

Zlepšení prostředí poboček je úkolem, který už Česká pošta naplňuje. Místo k sezení, včetně stolů, již na některých pobočkách je. V tomto ohledu je ovšem velkým omezením velikost jednotlivých poboček, na některých zkrátka není pro podobné doplňky prostor. K malé knihovně či časopisům na půjčení se Česká pošta nevyjádřila, stejně tak k vodě, jež by byla k dispozici návštěvníkům pobočky zdarma.

Česká pošta prý dokonce uvažuje i zavedení Wi-fi, obzvláště v případě nabízení aplikace, která by měla poskytovat updaty v reálném čase, by ji jistě ocenili majitelé smartphonů bez datových tarifů. Vše je ale v úplných počátcích, Matyáš Vitík je přiblížil: „Jde teprve o prvotní úvahy. Nemohu říci nějaký odhad zavedení, ani slíbit její realizaci. Jedná se o službu navíc, která by ČP nepřinášela zisk. Musíme tak propočítat, kolik by to stálo. Je tu i problematika zabezpečení internetu, který používají zaměstnanci ČP.“

Další možnosti zlepšení České pošty

Předchozí očekávané změny jsou jistě pozitivním signálem. Po jak dlouhé době se mění podoba vyvolávacího systému a jakým způsobem jsou v České poště vyvíjeny inovace? Na tyto doplňující otázky jsme nedostali ani po 14 dnech odpověď.

Dle mluvčího Vitíka patří k dosavadním největším úspěchům například zavedení elektronické pohlednice, jako hlavní výzvu pro změnu na pobočkách pak vidí sjednocení jejich vzhledu. Z pohledu autora tohoto článku je největší vadou České pošty její neschopnost soustředit se na jádro svého byznysu a dělat ho pro-zákaznicky. Hodnocení zaměstnanců nikoliv na základě zvládání poštovních služeb, ale dle počtu prodaných stíracích losů a finančních produktů, logicky vede nejen k nespokojeným zaměstnancům, ale i k horšímu výkonu v těch aspektech, na kterých zákazníkům záleží. „Lidé si stěžují nejvíce na fronty,“ uvedl Matyáš Vitík v odpovědi na otázku týkající se největších výtek klientů. Za ty může pochopitelně i omezená kapacita zaměstnanců a fakt, že vytížení pobočky je nerovnoměrné a kulminuje zejména při návratu lidí z práce v pozdních odpoledních hodinách. Nemalou měrou k ní ovšem přispívá i snaha nabízet a prodávat nepoštovní služby, která zdržuje odbavení u okénka.


České pošta má i svou facebookovou stránku. Není ovšem příliš aktivní, její funkčnost pro péči o zákazníky ztěžuje například to, že nepovoluje viditelné vkazy od uživatelů na zdi. Počet fanoušků (necelých 3 900) nepříliš převyšuje počet poštovních poboček.  

K dobru České pošty lze přičíst některé kroky. Má call centrum odpovídající na dotazy a stížnosti zákazníků, jejich zájmy hájí i poštovní ombudsman. Již několik let existuje facebooková stránka a ČP má i účet na Instagramu. Reálně je ale instagramový účet de facto neúspěšný a FB stránka má jen nepatrně vyšší počet fanoušků než poboček. Navíc neumožňuje například veřejné příspěvky uživatelů, které mohou pomoci odbavit zákaznickou péči více efektivně (zodpovězený dotaz reagující na jeden problém může odpovědět i na otázku někoho jiného – pozn. red.). Symptomatické ovšem je, že na pobočkách České pošty neexistuje obyčejná kniha přání a stížností. „Pokud vím, tak nikdy neexistovala. Lidé si mohou stěžovat vedoucí či vedoucímu pobočky,“  upřesnil tuto oblast Matyáš Vitík s tím, že lidský kontakt se jim dlouhodobě osvědčuje. Ano, dá se předpokládat, že vede k menšímu počtu stížností. ČP se tak dozví třeba o nespokojenosti asertivního zákazníka, který už poněkolikáté čekal marně na balík doma, aby pak našel ve schránce lísteček s tím, že si má dojít na poštu. Připravuje se ale o mnoho menších podnětů, které by ve výsledku mohly přispět třeba právě ke zlepšení dojmu klientů při návštěvě poboček.

Mnoho užitečných podnětů chtěl ostatně nabídnout i tým z kurzu Design služeb, nesetkal se však s přílišnou ochotou k spolupráci. Je pozitivní, že část z nabízených vylepšení Česká pošta hodlá realizovat sama od sebe. Do budoucna může ovšem zlepšit její vnímání právě jen nasloucháním zákazníkům a snahou zlepšit své služby tak, aby odpovídaly jejich potřebám a očekáváním.

Tip redakce:

Česká pošta už dávno nemá svůj monopol, dokonce už ani na listovní služby. Proto se vrhla také na obchodní činnost na pobočkách, ta ji ale odvádí od toho, aby dělala dobře tu práci, co má v názvu, prodlužuje fronty na pobočkách. Především se ale podílí na frustraci zaměstnanců, která pak snahu o zlepšení služeb ztěžuje u jejího nejdůležitějšího článku. Skvěle to ilustruje nedávná reportáž pořadu A Dost! na Stream.cz, která poukazuje na to, k jakým praktikám se z nouze zaměstnanci České pošty uchylují.

Vše souvisí se vším. Krásnou věcí na designu služeb ovšem je, že změnu k lepšímu může udělat i jeden malý krok. Na fotografii níže jsme narazili při průzkumu toho, jak si Česká pošta vede na Facebooku. Až budete chtít příště předejít situaci, kdy se pošťák neobtěžuje zjišťovat, jestli jste doma, a rovnou hází do schránky lístek, abyste si zašli sami na poštu, zkuste tento fígl s nálepkou se vzkazem na otvoru poštovní schránky, který publikoval na svém FB profilu Martin Brož.