Trápíte se s daňovým přiznáním? Studenti Masarykovy univerzity vymýšlí, jak ho zjednodušit
Má to mnoho stránek a kolonek a alespoň jednou do roka to trápí velkou část dospělé populace. Co to je? Mluvíme samozřejmě o daňovém přiznání. Právě tento úřední dokument, s jehož pomocí si máme vypočítat výši daní, kterou jsme povinni zaplatit, a proces placení daní obecně se staly předmětem zkoumání studentů kurzu Service Design vyučovaného Kabinetem informačních studií a knihovnictví Filozofické fakulty Masarykovy univerzity (Dále KISK).
Složité placení daní jako stav, který stojí za to změnit
„Věděli jsme, že daňové přiznání je složité a že se ho lidé vlastně bojí používat. Byla to příležitost nalézt řešení pro něco, co ovlivňuje životy statisíců lidí," nastiňuje prvotní motivaci Adam Hazdra, lektor kurzu Service Design. Ten byl vyučován poprvé v minulém akademickém roce. V něm se snažil výuku pojmout jako co nejširší úvod do problematiky. V jejím rámci se studenty navštěvoval firmy a organizace, kterým není design služeb cizí. Během podzimního semestru 2014 se už snažil zaměřit předmět na konkrétní problém.
Společné foto lektora kurzu Service Design a jeho studentů. Zleva Adam Hazdra, Eva Andrýsková, Filip Svoboda, Jan Nepovím a Jakub Ludwig. Zdroj: Tiskové oddělení Masarykovy univerzity v Brně
Mimochodem je nutné dodat, že snaha polidštit veřejné služby není nějakou sci-fi. Hazdra je součástí CIDES, pracovní skupiny Centrum pro inovace a design služeb fungující při Kabinetu informačních studií a knihovnictví Filosofické fakulty Masarykovy univerzity. Ta se mimo jiné podílela na knize K čemu je design služeb? 10 případovek z veřejné sféry, první publikaci, která ukazuje smysl využívání designu služeb i mimo praxi komerčních subjektů. Nejsou v ní jen příklady z vyspělých západních zemí, ale třeba i z Polska. Zároveň v ní naleznete case study Dánské daňové správy (SKAT), která se zaměřila na to, jak pomoci vyplnit daňové přiznání především mladým, kteří se přes pokyny v úředním jazyce a složité formuláře nedokážou prokousat. V České republice žádná podobná iniciativa neproběhla. O to větší výzvou pro studenty bylo do této problematiky proniknout.
Pokyny k vyplnění daňového přiznání jsou psané úředním jazykem a na mnoho lidí mají doslova odstrašující účinek.
Úvodní fáze poznávání problému
Prvně vyrazili do terénu. Ptali se podnikatelů, daňových poradců a snažili se ověřit, zda problém není jen v jejich hlavách. Ukázalo se, že rozhodně nejde o falešný dojem. „I u malých živnostníků a zaměstnanců, kteří si přivydělávají na IČ, jsme narazili na to, že si daňové přiznání nechávají zpracovat od externích poradců. Sami to zkusili první rok a pak to vzdali," připomíná Adam Hazdra časté znění odpovědí dotazovaných.
Poté byly stanoveny čtyři okruhy zkoumání:
1. Informační hub (webová stránka)
2. Nový formulář k daňovému přiznání
3. Linka telefonické podpory
4. Zpětná vazba FÚ klientovi při procesu plnění daňové povinnosti
Pro zjednodušení bylo primární zaměření na problémy živnostníků a drobných podnikatelů. Tedy těch, kterým s daňovým přiznáním nepomáhá zaměstnavatel a kteří zároveň obvykle nemají vlastní účetní oddělení, kterému by tuto agendu ponechali. Zadáním bylo hledat ideální řešení a příliš se nesvazovat aktuálními legislativními omezeními nebo zkostnatělostí úřadů.
Hloubkové rozhovory, cesta službou a persony
Studenti se rozdělili do skupin zaměřujících se na jednotlivá témata a vytipovali si relevantní osoby pro tzv. deep dives, hloubkový kvalitativní výzkum. Zpovídanými byli primárně podnikatelé a daňoví poradci a bylo jich celkově cca 60. Takto nashromážděné vědomosti pomohly k vytvoření klasických nástrojů designu služeb: mapování cesty službou a person.
Charakteristiku těchto nástrojů si můžete projít v článcích, na které linkují. Zrychleně se dá říci, že cílem bylo zmapovat každý krok, jejž lidé při snaze vyplnit daňové přiznání provedou, a zároveň modelovat typické zástupce, pro které je při tomto procesu charakteristické určité chování. Hlavní a vedlejší persony byly tvořeny podle metodiky goal-oriented personas od americké agentury Cooper a zmapovaly cestu živnostníků při podání přiznání.
K obecným závěrům patří to, že růžový daňový formulář je nesrozumitelný, používá technický jazyk a člověk se v něm ztrácí. Po odeslání zůstávají podnikatelé v ohromné nejistotě, protože zpět jim někdo napíše jen tehdy, pokud udělali chybu. Během procesu se prakticky nemají kam obrátit a neexistuje jedno zaručené místo, kde by našli soupis změn od loňska.
Je vůbec asistenční telefonická linka potřeba?
Zadání týmů, které měly prozkoumat zlepšení současných služeb, mělo různou míru urgence. Přímo asistenční telefonická linka dedikovaná radám zmatených občanů nevědoucích si rady s daňovými formuláři a každoročními změnami v pravidlech neexistuje. Samozřejmě, můžete zkusit zavolat na svůj příslušný finanční úřad a třeba vám i dobře poradí. Mnoho lidí má ale jednoduše z jakékoliv nadměrné komunikace s touto institucí strach. Minimálně z toho, že „budou rušit" a „oni si ho pak zapamatují". Autor tohoto textu se doteď otřese při vzpomínce na úřednici s knírkem, která ho při osobní konzultaci na finančním úřadě v Brně spojené s jeho prvním vyplňováním daňového přiznání jako OSVČ doslova sjela za to, že si dovolil nevědět takové základy. Nemluvě o tom, že vůbec najít někoho, kdo by byl ochotný se zmateným daňovým poplatníkem mluvit, připomínalo scénu z Kafkova Zámku.
Tým z kurzu Service Design ve složení Martina Horníčková, Eva Syrovátková, Ondřej Honel zjistil zřejmé. Mnoho živnostníků a drobných podnikatelů si v průběhu vyplňování daňových přiznání neví rady a ocenilo by asistenci. Help linka by mohla být alternativou k daňovým poradcům, na které se v zoufalosti často obrací.
Při rozhovorech s odborníky dostal tým spíše negativní reakce, nikdo nápadu příliš nevěřil. Panovaly obavy z toho, že telefonicky jdou vyřešit jen spíše jednoduché dotazy. Zkušební telefonáty s daňovými poradci při reálném řešení problémů pak potvrdily obtíže s tím vysvětlit přesně, co člověk potřebuje.
V zadání nebylo uvažovat nad finanční náročností asistenční linky, ale je zřejmé, že by byla značná. Navíc její využití by bylo vyloženě nárazové.
Jasně rozpoznatelná webová stránka, která pomůže celému spektru plátců daní
Mnohem efektivnější je vše vysvětlit na webu. Tedy platformě dostupné pro naprostou většinu plátců daní a na místě, kde by měli logicky radu na své dotazy nalézt. Současný web www.financnisprava.cz toto nenaplňuje. Tým ve složení Julie Tomaňová, Petra Andrýsková, Filip Svoboda a Zdeněk Hruška zjistil, že problém nastává už v samotném vyhledávání té správné stránky. Lidé mají obtíže rozpoznat oficiální autoritu a končí na webech účetních společností, kde se třeba až po chvíli dozví, že se jedná o placené služby.
Jasným cílem tak bylo vybudovat webovou stránku, která bude jasným rozcestníkem pro lidi platící daně. Mezi nejčastější uživatelské scénáře přitom patří tyto činnosti:
· hledám aktuální formulář
· potřebuji pomoci
· hledám kontakty
S tím koresponduje menu na hlavní straně navrhovaného webu. Na homepage lze nalézt rozcestník toho nejpodstatnějšího, odkaz na tutorial pro začátečníky a nic víc. Můžete si také stáhnout aktuální formulář v on-line verzi či k vytisknutí. 
Wireframe homepage
Na první pohled zřejmou důvěryhodnost webu má dodat informační lišta deklarující, že jde o oficiální web Ministerstva financí.
V sekci Aktuality najdete přehled změn od posledního roku a tzv. slow news, neboli pečlivě vybrané a ověřené zprávy, které ovlivňují vyplňování formuláře. To je obzvláště zřetelná změna k lepšímu oproti současnému stavu, kdy je na www.financnisprava.cz několik tematických feedů aktualit, ale uživatel neví, které jsou z nich důležité a které nikoliv.
Wireframe aktualit
Spousta daňových poplatníků řeší stejné problémy. Proto nechybí sekce Rady, kde jsou odpovědi na nejčastěji kladené otázky (FAQ) a moderované fórum.
Prezentace projektu týmu
Sekce Kontakty byla vymyšlena jako rozcestník zdravotních pojišťoven, finančních úřadů a správy sociálního zabezpečení – stačí jen zadat vaši adresu a víte, kam se máte hlásit.
Formulář daňového přiznání na jednu stránku
"Růžový formulář potřebuje zásadní změnu. To bylo jasné, ještě než jsme začali, a výzkum v terénu nám to jen potvrdil. Lidé se ve formuláři nevyznají, mluví na ně právní hantýrkou, často nevědí, co a kam vyplnit. Přiznání pokrývá všechny oblasti, které pro nejmenší podnikatele často nejsou vůbec potřeba," uvádí Jakub Ludwig, který vedl tým inovující formulář daňového přiznání pro živnostníky. Doplňovali ho v něm Lada Matyášová, Jete-Maria Vurmer, Pavol Štofko a Michal Létal.
Právě počet různých příloh a nejistota, zdali je člověk potřebuje či nikoliv, jsou jedním z hlavních důvodů, proč je daňové přiznání pro živnostníky takovým strašákem. Tým rozdělil živnostníky do tří kategorií: A) ti, kterým stačí úplný základ; B) ti, kteří mají „standardní“ požadavky navíc (sleva na manželku nebo dítě, nemovitost apod.), C) ostatní s pokročilými potřebami (např. mají zaměstnance). Design se pak orientoval na první skupinu.
Nový (odlehčený) koncept formuláře daňového přiznání spočívá v tom, že pokud nemáte žádné položky navíc, stačí vám pouze 1 strana. K vyplnění číselných údajů pak dostačuje pouhých 6 políček.
Ukázka formuláře na 1 stranu (po kliknutí na obrázek budete přesměrováni na verzi v plné velikosti).
Tato podoba by měla dokázat uspokojit celou třetinu živnostníků. Ti, kdo chtějí uplatnit například slevu na dítě, si k základnímu formuláři vezmou jinak barevnou stranu. Takováto metodika by měla zaručit, aby nebyli zbytečnými přílohami zatěžovaní ti, co je nepotřebují. Ti, co ano, by pak měli poměrně intuitivně poznat, jak formulář rozšířit.
Formulář k daňovému přiznání na 1 stranu byl výzvou a zároveň symbolem. Díky tomu byly pokyny k vyplnění na opačné straně listu papíru, což vedlo vyplňující k nepraktickému opakovanému otáčení. Přesto se tento model při testování osvědčil. Daněmi nijak neprotřelí lidé ho dokázali vyplnit ve fyzické podobě stylem "tužka - papír" za deset minut.
Hlavní výzva: Omezení nejistoty po odeslání daňového přiznání
Jednou z nejvíce nepříjemných součástí podání daňového přiznání je nejistota. Lidé dostávají vyrozumění pouze v případě, že je v podaném přiznání něco špatně. Většina se tedy kontaktu děsí a doufá v hladký průběh. To jen přiživuje strach a nepohodlnost celého procesu přiznávání daní.
Tým ve složení Petr Bouchal a Jan Nepovím navrhl inovované schéma vzájemné komunikace poplatníka a daňového úřadu. Jakmile finančnímu úřadu přijde daňové přiznání, posílá SMS o tom, že vše dorazilo v pořádku. Podnikateli také přicházejí login údaje do rozhraní, v němž může sledovat vývoj zpracování. Pokud je vše v pořádku, přichází papírový dopis, který si podnikatel může uchovat.
Schéma zpětné vazby (po kliknutí na obrázek budete přesměrováni na verzi v plné velikosti)
Když vše v pořádku není, vyzve finančnímu úřad podnikatele s SMS k návštěvě online profilu, kde vidí, v čem je problém. Mezi ty nejčastější patří chybějící podpis či příloha. To je poměrně snadné opravit. V případě komplikovanějších nedostatků podnikateli zavolá kontaktní osoba a vyřeší s ním situaci ad hoc. Po opravě chyby a zpracování přiznání přichází papírové potvrzení jako výše.
Pokud chcete více přiblížit, jak by to mohlo fungovat. Tým vytvořil pro prezentaci na závěr kurzu dokonce YouTube video, které celý proces zachycuje.
Service Design jako cesta k příjemnějším veřejným službám
Design služeb není nutně spojen jen s bohatými firmami. Právě služby veřejné sektoru často ovlivňují mnohem větší množství lidí. Placení daní je pak přesně taková činnost, která se týká téměř každého z nás. Navíc je velice pravděpodobné, že uživatelská nepříjemnost tohoto procesu negativně ovlivňuje celkový výběr daní.
Studenti kurzu Service Design využili zásad Human Centered Design, aby zjistili, jak je proces placení daní vnímán užší skupinou poplatníků, konkrétně živnostníky. V případě asistenční linky šlo spíše o prozkoumání slepé cesty, ale zbylé projekty dokázaly nabídnout celou sadu zlepšení, které by mohly reálně pomoci. Nemluvíme teď o nějaké hypotetické možnosti. Bylo kontaktováno Generální finanční ředitelství, které předvedené návrhy skutečně zaujaly a prý se s nimi bude zabývat.
Studenti dalšího běhu kurzu Service Design během podzimního semestru 2015 pak budou tematiku placení daní dále rozvíjet. Kdo ví, možná i díky jejich snaze bude mít řada živnostníků do několika let daňové přiznání skutečně jen o rozsahu 1 strany.
Tip redakce:
Přijde vám service design zajímavý? Přečtěte si naše předchozí články, které se zabývají jeho konkrétními nástroji:
Design služeb prakticky: Persony
Design služeb prakticky II: Mapování služby
Design služeb prakticky III: Prototypování
