E-Business Forum 2016: Zákazníci Footshopu běhají nazí okolo obchodu
Letošní E-Business Forum se neslo v duchu loajality zákazníků a jejího budování. O tom, jak docílit, aby zákazníci běhali kolem obchodu pouze v botách, promluvil Peter Hajduček, jednatel společnosti Footshop.
Nejprve si řekněme pár slov o Footshopu. Jedná se primárně o e-shop založený v roce 2011, který se zaměřuje na prodej značkových tenisek, často se přitom jedná o limitované série, které v ČR jinde neseženete. Celý projekt ale začínal pouze na internetu, na kamenné pobočky přišla řada až později, nejprve v Praze a ještě v tomto roce se otevře pobočka v Bratislavě. Z online shopu však přichází 90 % tržeb. Footshop nemá ambice stát se sítí kamenných obchodů prodávající módní obuv, nicméně považuje za důležité mít v každém působícím státě alespoň jednu pobočku, která dokáže vytvářet dobrý vztah s dodavateli i zákazníky. „Otevření prvního obchodu v Praze nám pomohlo nejen v offlinu, ale i onlinu. Od té doby, co máme kamenný obchod, se nám mnohem více daří i na e-shopu,“ řekl Peter Hajduček k důležitosti fungování na síti i mimo ni.
Na detailní přemýšlení o strategii pro budování loajality zákazníků nebyl podle Hajdučka dosud příliš čas. Footshop se nyní soustředí na získávání nových zákazníků a rozšiřování působnosti do dalších zemí. I tak si ale Footshop vytvořil úzkou skupinu lidí, která je velmi loajální, kteří se i sami ptají, kdy budou nové produkty a čekají na ně. „Velká většina zákazníků ale loajálních není a o to víc se snažíme udržovat jejich pozornost na Facebooku, Instagramu, Snapchatu a dalších sítích,“ řekl Hajduček k současné situaci a zároveň pustil video z Instagramu, které ukazuje, jak vypadají loajální fanoušci Footshopu.
Footshop se odlišuje eventy, ale i krabicemi od bot
Důležitá je samotná rozpoznatelnost e-shopu při nákupu. První nákup často přijde přes různé online kampaně, u kterých zákazník ani pořádně nepřemýšlí, z jakého obchodu nakonec nakupuje. O to víc se Footshop snaží pracovat s balením produktu, aby co nejvíce vyčníval z řady ostatních e-shopů. Momentálně je na krabici nápis „Nemůžete si koupit štěstí, ale můžete si koupit nové tenisky“, což je velmi efektivní a laciný způsob, jak upoutat pozornost zákazníků. Krabice se často stává i důvodem pro vytvoření příspěvku na Instagram s hashtagem #footshop, kterých je už přes 15 000.
Velkým odlišujícím prvkem od konkurentů je pořádání eventů. Ty probíhají 2x měsíčně a pomáhají zlepšovat vztahy s dodavateli i zákazníky. Často jsou spojeny i s limitovanými edicemi bot, kdy je k dispozici pouze pár kusů. Pak je odměnou pro zákazníky i samotný nákup bot za plnou cenu, ale s vědomím toho, že po celém světě je velmi málo lidí se stejným párem. Na limitované edice lidé velmi silně reagují na sociálních sítích a dobře se díky nim sbírají followeři, kteří jsou později lépe zásahnutelní pomocí online kampaní.
Spolupráce s influencery
Petr Hajduček se během své prezentace této součásti marketingu značky příliš nevěnoval, ale dodáváme, že za jejím úspěchem stojí i velmi výrazná spolupráce s influencery. Mít drahé sneakers je pro většinu lidí nejdůležitější ve věku puberty a adolescence. Oslovení tohoto publika přes youtubery se tak přímo nabízí.
Působí navíc značně organicky. Nevypadá divně ani to, že má Fallenka na stole ve svém pokoji na stole nálepku Footshop. Když na svém Instagramu oznámila, že jí přijdou nové boty od Footshopu (a máte jim dát taky follow), byla odměněna produktová fotografie bot více než 5 tisíci lajky.
Podobně může Gabrielle Hecl do popisku svého jinak reklamy prostého videa zachycujícího její dovolenou v Holandsku napsat:
Aby to samé s trochu větší dávkou teleshoppingové dikce zopakovala i u představení bost Adidas Boost ve videu zaměřeném na její sneakers (v čase 2:10) a odkázala na jejím jménem označené URL vedoucí na Footshop http://www.ftshp.com/cz/gabhec.
Podobných celebrity endorsments lze najít celou řadu. Právě díky kompatibilitě produktu s cílovou skupinou Footshopu i samotných youtuberů přitom nevyznívá negativně a značce jednoznačně pomáhá.
Ze zaměstnanců se stávají vlogeři
Footshop to ale nenechává jen na cizích tvůrcích. Významnou součástí komunikace obchodu je i jeho samotný kanál na YouTube, který odebírá více než 8 000 fanoušků. Na něm se nachází nejen recenze různých typů bot, ale i obsah, ve kterém se zaměstnanci footshopu převtělují do vlogerů a nechají diváka nahlédnout do zákulisí obchodu.
Nejaktuálnější čísla dokazují, že Footshopu se daří velmi rychle růst. Zatímco do konce roku 2015 zaznamenaly statistiky firmy od zahájení prodeje celkem 43 tisíc zákazníků, tak od začátku roku 2016 jich bylo 62 tisíc, což je výrazný posun směrem vpřed.
S rostoucími objemy mají firmy mnohdy potíže s udržením kvality služeb. Footshop se snaží svůj růst využívat ke zlepšování a do budoucna plánuje zapracovat např. na personalizovaném webu přizpůsobujícím zobrazovaný obsah podle chování jednotlivých zákazníků nebo na automatickém marketingu, který bude tvořit personalizované emaily a SMSky pro konkrétní zákazníky.
