E-shopy si stěžují na Českou poštu. 'Balíky do ruky' prý často k zákazníkům ani nevyjedou

Česká pošta při objednání služby „Balík do ruky“ slibuje dodání objednané zásilky až k adresátovi. V posledních měsících ale v některých případech uloží balíček pouze na nejbližší pobočce. Cena za dodání přitom zůstává stejná a nespokojenost zákazníků dopadá i na internetové obchody. Těm se přístup státního podniku vůbec nelíbí. Podle Asociace pro elektronickou komerci (APEK) počet stížností nakupujících v e-shopech v poslední době přibývá. Alespoň s jednou takovou stížností se v uplynulých třech měsících setkala více než polovina dotázaných obchodníků.

Jednou z hlavních výhod nakupování na internetu je skutečnost, že zákazník si může nechat doručit objednávku na adresu dle svých potřeb. Ušetří si tak cestování, fronty a další nepohodlí. A právě k tomu má sloužit služba České pošty Balík do ruky. „Bohužel, v posledních měsících se setkáváme se stížnostmi nakupujících. Na ty čeká místo objednaného balíku do ruky pouze lístek ve schránce s informací, že zásilka je uložena na provozovně ČP. Dříve jsme se setkávali s liknavostí jednotlivých doručovatelů, kteří nechávali adresátům výzvy i v případě, kdy tito byli doma. V současné době vše spíše působí jako systémová záležitost,“ říká výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.

Podle aktuálního výzkumu mezi členy APEK zaznamenala stížnosti svých zákazníků na chování České pošty více než polovina respondentů z řad obchodníků. Pro e-shopy takový stav znamená hned několik nepříjemností. V první řadě je třeba zmínit, že služba Balík do ruky je zpoplatněna vyšší cenou oproti Balíku na poštu. Internetový obchod tedy uhradí cenu vyššího standardu, než pošta nakonec dokáže kupujícímu poskytnout. Dalším výrazným problémem je pak nespokojenost zákazníků e-shopů – ti si nepohodlí při dodání balíku spojí nejen s Českou poštou, ale i se samotným obchodem. Ten však nemůže toto porušení domluvených podmínek v podstatě ovlivnit.

 „Se situací, kdy mi byl balík uložen na pobočce České pošty bez snahy jej doručit, mám dokonce nedávnou osobní zkušenost. Na přepážce jsem byl informován, že pobočka dostala přímo pokyn, které zásilky se ani nemá snažit doručovat a to údajně z kapacitních důvodů,“ doplňuje Jan Vetyška osobní zkušenost a dodává: „Pro e-shopy je to velká nepříjemnost. Současně je těžké určit, kolik zákazníků bylo přesně poškozeno, jelikož ne všichni si stěžují.“ Situaci navíc komplikuje fakt, že spotřebitel, který si dodání objedná prostřednictvím internetového obchodu, není v přímém smluvním vztahu s Českou poštou. „Teoreticky by se tedy kupující měl obrátit na prodávajícího a ten pak na Českou poštu. Řada zákazníků ale tento proces kvůli relativně nízké částce nechce absolvovat. Poště tak díky této bariéře zůstávají finanční prostředky za službu, kterou nesplnila. Zatímco pro jednotlivce se nemusí jednat o závratnou sumu, v celkových součtech už může jít o významné částky. Dopravce prodá službu, ale ve skutečnosti ušetří náklady na dodání a finanční prostředky si ponechá,“ upozorňuje dále Vetyška.

Níže je ukázka z konverzace pod cover fotografií České pošty na Facebooku, která vystihuje výše popsanou situaci.

Jak vyplývá z dat, která poskytla sdružení APEK společnost Balíkobot.cz, zákazníci volí ze služeb České pošty výrazně častěji právě Balík do ruky. Poměr objednávek této služby oproti Balíku na poštu je 70 % ku 30 %. „Z výsledků, které máme k dispozici, vyplývá, že více než 17 % zásilek zaslaných jako Balík do ruky nebylo v letošním roce doručeno přímo adresátovi, ale vyzvednuto až na pobočce České pošty,“ dodává Jan Vetyška.

Internetové obchody jsou současnou situací velmi znepokojeny. Zasahuje negativně jak jejich chování, tak i situaci spotřebitelů. Ti si často službu Balík do ruky objednávají prostřednictvím e-shopů. Asociace pro elektronickou komerci (APEK) žádá vedení České pošty o urychlené řešení tohoto stavu, který je ve své nynější podobě nepřijatelný.