Jak vyřešit problém nespokojených zákazníků a ještě na tom vydělat?

Startup PublikDemand ví, kdy jsou zákazníci nešťastní, a neváhá jim to pomoci změnit. Všichni jsme někdy měli pocit, že s námi nebylo jednáno fér. V posledních letech se sociální média stala kanálem na zmírnění frustrace v takových případech a u těch osvícenějších společností zároveň také k vyřešení problémů. Bohužel se tak ale nestává pokaždé.

Novým ochráncem slabých má být PublikDemand. Společnost, která chce pomoci znevýhodněným zákazníků a zároveň si u toho vydělat i nějaký ten dolar. Peníze jsou pochopitelně spíše na straně firem. Ty se podobného projektu mohou zúčastnit z důvodu zlepšení své image a zároveň také proto, aby využili případné zaváhání konkurence.

Stránka primárně pomůže nespokojenému zákazníkovi vyjádřit jeho problém. Ostatní uživatelé se stejnou nepříjemností se mohou blíže spojit, navzájem si poradit a zároveň být viditelnější. Když bude skupina nespokojenců dostatečně veliká, PublikDemand osloví přímo obviňovanou značku. Pokud ta odmítne pomoci, obrátí se na její konkurenci. Ta může naštvaným zákazníkům konkurence navrhnout řešení jejich problému a udělat z nich vlastní spokojené zákazníky.

Říkáte si, že je to skvělá myšlenka, ale bude těžké sehnat do tohoto systému nějaké firmy? Už se to podařilo a nejsou ledajaké. Nyní je na stránce devět velkých společností: AT&T, Verizon, Comcast, PayPal, Bank of America, Chase, Citibank, Time Warner Cable, and Wells Fargo. Jedná se především o zástupce z oblasti telekomunikací a finančních služeb – tedy společnosti, které nemají o nespokojené klienty nouzi a popravdě s nějakými „hašteřivci“ počítají jako s daní za podnikání. O to cennější je, že se tohoto projektu účastní.

V současnosti je společnost v iniciační fázi, kdy se zaměřuje především na zvýšení povědomí o projektu mezi širokou veřejností. Chtějí být pro ni platformou pro setkání a spojení v případě stejného problému, který pak mohou snadněji vyřešit. Za tímto účelem dělají i moderní data mining. Hledají zákaznické stížnosti na Twittteru. Ptají se pak těchto lidí, jestli byl problém vyřešen k jejich spokojenosti, a zvou je na svoji stránku. Nyní zaznamenává PublikDemand na stránce zhruba šedesát stížností denně.

Zdroj: www.adage.com