Telemarketing

Telemarketing patří mezi efektivní formy přímého marketingu, je založený na telefonním kontaktu s potenciálními nebo existujícími zákazníky. Má dvě formy, aktivní ta spočívá v telefonickém volání klientům (např. v rámci CRM) či potenciálním zákazníkům a oslovení nabídkou zboží popř. služeb. Druhou formou je pasivní telemarketing je založen na odpovídání na volání klientů či potenciálních klientů, např. na tzv. zákaznickou linku firmy, pro rozsáhlejší telemarketingovou akci je vhodné využít služeb specializovaného telefonního centra (call centrum). Tolik krátká charakteristika na úvod.

Zákazník a telemarketing

Vnímání telemarketingu je u veřejnosti různé.Na otázku, co je „telemarketing“ lidé nejčastěji odpovídají neutrálně, že je to forma reklamy. Negativní hodnocení byla zastoupena častěji než pozitivní. Pouze nepatrná část populace neví, co si má pod pojmem „telemarketing“ představit. Nejvíce Čechů patří do skupiny odpůrců (50 %), kteří zaujímají k telemarketingu negativní postoj. Je pro ně typické, že telemarketing pokládají za nepříjemné obtěžování a podvod, neboť nabízené zboží je podle nich předražené a nekvalitní. Více než čtvrtina občanů (28 %) telemarketing vnímá v neutrální poloze, tedy jak bez pozitivního, tak bez negativního náboje. Tito lidé se shodují na tom, že telemarketing je formou reklamy nebo upoutávkou na zboží, které nelze sehnat jiným způsobem, a nespojují s tím ani pozitivní, ani negativní hodnocení. Příznivci telemarketingu tvoří 22 % populace. Podle nich je telemarketing příjemnou formou nakupování nebo vhodným způsobem vyplnění přestávek v televizním vysílání.

Co si lidé konkrétně představí pod pojmem telemarketing (v %)

• podvod, zboží je předražené nebo nekvalitní 25 %
• upoutávka na zboží, které jinak nelze sehnat 10 %
• nepříjemné obtěžování 25 %
• vhodný způsob vyplnění přestávek v TV vysílání
• příjemné nakupování 12 %
• neutrální postoj 28 %

K čemu?

Telemarketing lze využít jako velmi individuální řešení pro jednotlivé společnosti, od provedení analýzy, vypracování návrhu projektu na míru, doporučení a výběru cílové skupiny oslovených respondentů.Optimálním pro tuto činnost je vytvoření Callcentra. Nespornou výhodou této služby je možnost přesného zpracování dat a jejich využití pro další marketingové aktivity i vyhodnocení ekonomické návratnosti.

Konkrétní příklady:

• sjednávání schůzek- v tomto případě se jedná o aktivní formu telemarketingu se zaměřením na nové zákazníky. Klient je cílenými otázkami veden ke sjednání schůzky.
• průzkum trhu – touto cestou je možné oslovit vybranou cílovou skupinu respondentů dle podle konkrétních potřeb, a to na základě vhodně vypracovaného dotazníku pro konkrétní marketingový a sociologický průzkum. Výstupem je vyhodnocení a přesná analýza.
• prodej po telefonu – je možné použít i k přímému prodeji zboží či služeb.

Aktivní nebo pasivní telemarketing role jsou jasné hlavní komunikační nástroj se zákazníky, součást celkového marketingového komunikačního mixu. Nároky dnešního koncového zákazníka na služby a produkty jednotlivých společností se neustále zvyšují. Značný vliv v této oblasti má reklama, která ze všech stran ovlivňuje koncové zákazníky informacemi o srovnatelných produktech nebo službách. S tím rozdílem, jaký benefit v užití nebo ceně jednotlivé společnosti nabízejí. V podstatě neomezené možnosti pro srovnání produktů a služeb nabízejí www stránky, obchodní řetězce se předhánějí ve svých nabídkách, a tak si konečný zákazník může vybírat. "Aktivní a pasivní telemarketing je nezbytnou součástí directmarketingových služeb. Aktivní telemarketing je navíc pro určité cílové skupiny velmi účinným prodejním kanálem, velmi úspěšným nástrojem pro follow-up komunikaci, velmi funkční podporou pro manažery prodeje nebo rychlým nástrojem realizace průzkumů.
Aktivní telemarketing je díky své síle ve výsledcích obrovsky výhodný, pasivní telemarketing zajišťuje spokojenost volajícího, a tedy i funkční a smysluplné naplnění CRM. Mluvené živé slovo a inteligence operátora jsou nenahraditelné.

Taktizujeme

Trend je jasný, společnosti zajímá především, jak prodat zákazníkovi více svých výrobků. A tak, že zná zákazníka, jeho zvyky a potřeby, a mí tyto informace využít v reklamě, která přinese pozitivní prodejní efekt. Nakonec je schopen tento efekt změřit a poučit se z něj do budoucna. Nelze opomenout samotný obsah a podobu tiskového inzerátu jinak je "E-mailing, direct mailing, nebo jakýkoliv jiný nástroj je pouze prázdnou schránkou bez šance na úspěch. Vhodné je použít i doplňkové služby
jako e-mailing, direct mailing, SMS marketing, lettershop, výběr vhodné databáze, poradenskou činnost …

Výhody

Nenahraditelnost však spočívá zejména v jeho obrovské operativnosti. Je jen málo komunikačních nástrojů, kde lze tak rychle měnit cílení nebo nabídku a předejít tím neúspěchu kampaně. Již po provedení prvních kontaktů, kdy je reakce zákazníka jiná, než očekává výrobce, lze během několika málo minut změnit průběh kampaně. Upravit cílení, upravit nabídku nebo jen její formu a tím dosáhnout řádově lepších výsledků, než kdyby kampaň probíhala podle původního plánu.