UX konference 2013
Druhý ročník UX konference pořádané TUESDAY Business Network měl na programu kromě představení zajímavých případových studií a přístupů, také hledání nových otázek a výzev s důrazem na obchodní pohled a přínos UX pro firmy.
Hned první prezentace UX managera Nika Page a IT specialisty Jana Sechovce z České spořitelny naznačila, že zavádění procesu UX do prostředí velké korporace je běh na dlouhou trať. Česká spořitelna začala UX zavádět nejdříve do zaměstnaneckého prostředí kde čelí výzvě sjednocení cca 200 interních aplikací. Možná i z tohoto důvodu se rozhodli přiřadit UX k IT oddělení i když svou podstatou má blíže k obchodnímu. Přesvědčit přitom lidi z IT oboru o důležitosti UX není tak jednoduché. Nik Page si pomohl trefným příměrem: „Programátor často navrhne stránku tak, aby na ní bylo všechno potřebné a bylo to logicky uspořádané. Pokud to uživatele nenajde, je to nenapravitelný idiot." Obchodní oddělení se naopak dokáže k změnám v UX umluvit logickými argumenty, že přehlednější web vede zpravidla k většímu naplnění jeho cílů, často tedy k vyšším prodejům.
S tímto poutačem hledali v České spořitelně lidi na testování webu. Slavilo to úspěch.
Nik Page, který má úkol prosazování user experience v ČS na statosti, hovořil o metodách, jež by pomohly tuto oblast lépe evangelizovat. Jedním z pilířů strategie UX v ČS je tzv. U-Lab, což jsou malé skupinky zaměstnanců, se kterými je jednou za měsíc prováděno rychlé testování (do 15ti minut) řešení, které sami používají. Právě tyto skupinky by měly také pomoci při rozšiřování povědomí o UX ve firmě. Nik se snaží uživatelům testování podat zábavnou až herní formou a chytře tak aplikuje UX i do své práce. Dalším jeho úkolem je přesvědčit management, že změny je obecně nejefektivnější provádět již ve fázi vývoje a přípravy produktu, kde se jedná pouze o jednotkové náklady. V případě změn ve fázi ověřování procesu se jedná o náklady desítkové, v ostrém provozu se již však jedná o náklady stovkové – tzv. pravidlo 1:10:100.
Naproti tomu ve společnosti Seznam.cz je UX již pevně zakotveno do celého vývojového procesu a má velkou oporu ve vedení společnosti. Účastníky konference se o tom snažil přesvědčit Lukáš Marvan, vedoucí týmu návrhářů UI (user interface), který ve své prezentaci zvolil k budování uživatelské zkušenosti paralelu s přípravou letu do vesmíru. 
Ačkoliv jako osamocený astronaut se UX designer v Seznamu rozhodně cítit nemusí, neboť bylo prezentováno, že v Seznamu "má pod kontrolou všechny body dotyku firmy s klientem". Ve svém důsledku se tedy jedná o kontrolu oblastí uživatelského rozhraní (UI), použitelnosti a přístupnosti, cílení na potřeby uživatele, servisního designu, marketingu a 360° komunikace. Jako dobrý základ však v Seznamu považují při návrhu produktu rychlý koncept - prototyp, u kterého v této fázi není potřeba tolik řešit např. design, ale který slouží k ověření funkčnosti a co nejrychlejšímu nalezení a odstranění chyb. K tomu jim samozřejmě pomáhají uživatelské testy, iterace a kvalitní komunikace v rámci vývojového týmu. V Seznamu navíc svoje programátory předem upozorňují na fakt, že produkt v jeho konečné fázi může vypadat zcela jinak a bude jej potřeba celý předělat. To lze považovat za velmi užitečnou informaci neboť do celého procesu vnáší větší počet stupňů volnosti a snáze se tak prosazují změny a nové nápady.
V Seznamu si tedy bez UX designera svoji práci už ani nedokáží představit neboť jim zásadním způsobem pomáhá k dosažení jejich obchodních cílů. Rozhodující podíl na tom má však osvícené vedení, kterému není potřeba vysvětlovat, že bez "UX" by se společnost v dnešní době ocitla v konkurenční nevýhodě.
Michal Bíza z FG Forrest popisoval mj. přínos (in-house vyvinutých) heatmap při redesignu stránek Komerční banky a také ukázky redesignu webů praguewelcome.com a mcdonalds.cz.
PragueWelcome je web, který má primárně sloužit zahraničním turistům. Ti si ale na něj nalézali cestu méně, než si provozovatelé přáli a nezdrželi se na něm dostatečně dlouhou dobu. Tři ze čtyřech položek horního menu homepage, „Informace / Průvodce / Služby / Aktivity", byly značně obecné. Zajímavý a konkrétní obsah pak byl skrytý až v nižších partiích webu.
Redesign webu bere v potaz kýženého uživatele / turistu jedoucího do Prahy. Položky v menu jdou proto chronologicky dle potřeb – nejprve se člověk potřebuje na místo dopravit (Doprava), měl by se ubytovat (Ubytování) a také něco sníst (Gastronomie), poté se může vrhnout na prohlídku pražských památek (Památky). Příznačným prvkem je slider, jenž vzývá k akci (Dotkni se / Ochutnej / Objev / Přivoň si / Poslouchej) a má atraktivní vizuály, které lákají společně s emotivní copy k prokliknutí. Níže na webu mají prominentní místo památky, za kterými většina turistů do Prahy jezdí.
Po zapracování těchto změn se návštěvnost webu zvednula během zhruba jednoho roku nad 100 tisíc návštěv měsíčně, více než jedenkrát tolik co před redesignem. Zvýšil se výrazně i podíl zahraničních návštěvníků.
Nová podoba webu McDonald's pak potvrzuje trend patrný i na příkladě PragueWelcome. Důležité je dát nejdůležitější prvky do popředí a prodat je s trochou emocí. Návštěvníci se k detailům proklikají, potřeba je vzbuzovat okamžitý zájem hned po vstupu na stránky a držet zvědavost tak, aby uživatel pokračoval v klikání na další stránky a sekce webu.
U prezentace Michala Bízy bylo možné konečně sledovat reálné příklady aplikace UX designu na zaběhané (a možná často ne zcela funkční) metody a šablonovitá řešení, která neberou v první řadě ohled na potřeby cílové skupiny. Nicméně ani u této prezentace nebyl využit potenciál tématu v očekávané šíři neboť změna rozložení funkčních prvků na stránce při jejím redesignu, úprava navigační logiky nebo další dílčí nebo vizuální změny na stránce jsou jen pouhým článkem v řetězu, kterým je vytvořen celkový uživatelský zážitek. Ten totiž, pokud se omezíme pouze na webový informační kanál, spoluvytváří veškeré související a návazné aktivity, jako je např. správně navržená informační architektura stránek, e-mailová komunikace s uživatelem v podobě potvrzovacích zpráv nebo informačních newsletterů, reakční doba servisního zázemí nebo komunikace jako taková, včetně té na sociálních sítích, která nebyla zmíněna ani v jednom z prezentovaných příspěvků. Přitom právě prezentace firem na sociálních sítích je oblast, která stále nabývá na významu a její podcenění nebo přímo nezvládnutí může mít poměrně významný podíl na celkovém UX nebo spíše CX?
Moment. Co je to CX? To se snažil mj. vysvětlit v následné dynamické prezentaci známý UX expert, Jakub Krčmář. CX jako zkratka Customer Experience je v jeho definici suma přímých i nepřímých interakcí zákazníka se společností. Z tohoto pohledu se tedy UX jeví jako pouhá podmnožina oblasti CX, kterou označuje celý ekosystém produktů a touchpointů.
Podle Jakuba je CX trend posledních dvou let a jako argument pro jeho životaschopnost a potřebnost dává za příklad firmy jako jsou např. Apple, Amazon nebo Starbucks, kdy se firmám tohoto typu dařilo vždy lépe i v případě ekonomické recese. Vnímání značky jako takové je ovlivněno odpovídajícími marketingovými aktivitami v kombinaci s kvalitním CX/UX. 
To právě určuje míru ochoty zákazníka znovu nakoupit, neochoty přejít ke konkurenci nebo ochoty osobního doporučení. Pro spokojeného zákazníka platí následující body:
- Má pocit kontroly
- Má pocit neustálho postupu, pokroku, vývoje (viz objednávka v e-shopu)
- Cítí propojenost na lidské úrovni (s firmou i ostatními zákazníky)
- Vše má jasný smysl
- Uspokojil své potřeby
- Stalo se něco pozitivního, co neočekával
Na příkladu rodinné firmy, která se přeorientovala svým přístupem zcela na zákazníka, ilustroval hlavní milníky v jejím vývoji. Ty začínají u sebepoznání firmy, tj. zjištění současného stavu, definování konkurence, SWOT analýzy, vytvoření nabídky produktů a řešení a definice cílového stavu. Následně je potřeba, aby firma definovala svoji vizi, vytvořila reálné reprezentace typického uživatele na základě stanovení cílových skupin (tj. persony), pochopila uživatelské cíle a sestavila správné metriky. Jako další důležitý bod uvedl uživatelské testování (je ovšem důležité soustředit se při měření a analýze na správné metriky) a následné identifikace a řešení problémů. Plně doporučujeme projít si všechny tyto body v kompletní prezentaci Jakuba Krčmáře níže.
Dále byly nastolené otázky, nad kterými by se měl každý UX designer zamyslet při navrhování UX strategie, tj. zda-li existuje dlouhodobá UX strategie, měří se správné metriky, je aplikován data-driven design, je brán ohled na vyvolávané emoce, provádí se pravidelné testování? Jakub Krčmář dále doporučuje postupovat pozvolna, nejdříve od person, přes testování a výběr metrik. UX team by měl mít také prostor hledat a zkoušet nové cesty, které by vedly k novým a originálním řešením.
Právě výše popsaná prezentace byla nejpřínosnější. Ukázala totiž, že uživatelská zkušenost je součástí komplexnějšího celku a není vhodné si ji plést s novu grafikou webové prezentace. Teprve User Experience v tomto širším pojetí totiž dává skutečný smysl.
