Facebook umravňuje boty v Messengeru

První pololetí tohoto roku bylo ve sféře sociálních médií věnováno do značné míry chvále budoucnosti botů, umělé inteligence schopné obstát v aplikaci Facebook Messenger v konverzaci s živým uživatelem. Mají firmám pomáhat se zákaznickým servisem, ale mohou působit i jako marketingový kanál. Právě nevyžádané nabídky botů jsou jedním z důvodů, proč budou podléhat nové regulaci.

Facebook nyní říká, že boti mohou zaslat zprávu uživateli pouze 24 hodin od jejich poslední vzájemné interakce. Částečně to může být brané jako snaha donutit firmy k tomu, aby byli boti více responzivní. Jejich existence je ovšem založená na tom, že na pro ně srozumitelné dotazy reagují okamžitě. Nová regulace je tak především ochranou proti příliš agresivním obchodním nabídkám.

Boti mohou zvládat i jednoduché konverzace spojené s objednávkou produktu nebo služby, například objednání hotelu.

Boti budou moci v 24hodinovém časovém okně od poslední interakce zasílat nabídky typu „Podívej se na aktuální slevu" či „Zjisti více o našem produktu". Existují ovšem drobné výjimky. Boti mohou poslat jednu zprávu navazující na předchozí konverzaci i po limitu 24 hodin. Ten neplatí také pro servisní zprávy typu zaslání účtenek či faktur, nebo upozornění na zpoždění letu, příjezdu taxikáře atd.

Výjimku mají také boti, k odběru jejichž zpráv se uživatelé přihlásili. Může se jednat o boty poskytující informační servis z určité oblasti, upozorňující na blížící se agendu ve vašem kalendáři nebo na to, že je dnes nejvyšší čas jít si zacvičit. Pokud jim uživatelé odpoví na zprávu či přímo napíšou, platí pro ně ovšem stejné pravidlo na odpověď do 24 hodin. Jejich zprávy ovšem nemohou mít propagační charakter.

Pro marketéry je tráva, na níž se pasou boti, o něco méně zelená. Na druhou stranu ale jde jen o přirozený proces, kdy nový kanál komunikace se zákazníky dostává svá pravidla zabraňující obtěžování. Vhledem k tomu, že Facebook Messenger je platforma založená na osobní konverzaci, může být na ní komunikace s botem velice efektivní, ale také o to víc obtěžující, pokud je nevyžádaná. Podobně jako v e-mail marketingu i v tomto případě je potřeba ustanovit pravidla, která umožní danou platformu uživatelům používat bez toho, aby byli zasypání nespočtem propagačních nabídek, které je nezajímají.

Zdroj: Facebook for Developers