Infografika: Které společnosti si vedou nejlépe v odpovídání na sociálních sítích?

U kterých společností zákazníci na sociálních sítích nejvíce vyžadují odpovědi? Na Facebooku i na Twitteru je pořadí stejné. Vyhrávají telekomunikační společnosti, na druhém místě je prodej a na třetím místě jsou společnosti zabývající se elektronikou.

Telekomunikační služby dostaly ve třetím čtvrtletí letošního roku (tedy od července do září 2013) nejvíce dotazů od zákazníků. Mezi odvětví, které nejvíce reaguje ale patří jiné – jedná se o oblast finančnictví. To přeskočilo doposud vedoucí aerolinky. Ukazuje to zpráva hodnotící počty zodpovězených a nezodpovězených dotazů na sociálních sítích Socially Devoted od společnosti Socialbakers. Zohledňuje se v ní ale i to, jak dlouho v průměru trvá společnosti zodpovědět jeden dotaz.

Co se týče telekomunikací a například Twitteru – zákazníci zde vyžadují reakce firem, ty jsou ale aktivní jen asi v 35 % případů. Zbylých 65 % ze všech telekomunikačních společností, které jsou na Twitteru, vůbec neposkytují zákazníkům servis přes tweety. Jen 20 % firem lze označit za “socialy devoted”.

Za sociálním sítím oddanou (socially devoted) je společnost označena tehdy, když splňuje několik základních charakteristik:

1.)  Na sociálních sítích vede se svými zákazníky dvousměrnou komunikaci

2.)  Odpovídá na otázky – minimálně 65 % všech dotazů společnost na sociálních sítích zodpověděla

3.)  Komunikace probíhá s ohledem na rychlost reakce

Komunikace značek s fanoušky na sociálních sítích se může zdát jako samozřejmá, ale podle čísel od Social Bakers tomu tak vždy není.

Na Facebooku řeší kolem 85 % veškerých dotazů jen 10 % firem. Zbylých 90 % se věnuje jen 15 % dotazů.

Na Twitteru se 10 % firem věnuje většině dotazů, které dostanou (89 %), zbylých 90 % řeší jen 11 % veškerých obdržených dotazů.

Celá infografika je zde:

Zdroj: http://allfacebook.com/infographic-socially-devoted-3q_b126292