Jak být dobrým call centrem?

V úterý 24. listopadu proběhla v pražském TOP hotelu již devátá konference Call centra (dříve pod názvem Telemarketing), kterou tradičně uspořádala Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu (ADMAZ). Jak během programu řekl výkonný ředitel ADMAZ Tomáš Hájek, „letošní ročník byl zaměřen zejména na vzdělávání a posilování týmového ducha v call centru, neboť právě zdokonalování personálu je klíčem ke zvyšování kvality a efektivity call centra.“

Konferenci „otevřela“ prezentace Lucie Kovářové a Lenky Vajtrové (Telefónica O2) o důležitosti budování a posilování firemní kultury ve firmě, která se pak přenáší na vztahy k zákazníkům. Lucie Nachtigalová (Positive) navázala na předřečnice příspěvkem o call centru jako o interním zákazníkovi firmy a ukázala, proč je třeba a jakým způsobem o interního zákazníka pečovat.

„Vzdělávání v krizi nebo krize ve vzdělávání „ byl hodinový blok Květoslavy Santlerové (Santia) a Aleše Hýbnera (Teleperformance ČR). Zatímco K. Santlerová podala přehled, jak by mělo vypadat kvalitní vzdělávání a jaké vlastnosti a schopnosti by měli mít lektoři, A.Hýbner ukázal na konkrétních příkladech, jak přistupují ke vzdělávání v rámci nadnárodní skupiny Teleperformance.
Dopolední program uzavřel Jan Řezníček (Česká pojišťovna) s porovnáním různých druhů měření klientské spokojenosti s důrazem na metodu „net promoter score“, používanou v některých call centrech.

Odpolední program zahájil Slawomir Laskowski (Atento ČR) s prezentací o vymáhání pohledávek a outsourcingu této činnosti do externího call centra. Pro praktické příklady využil některých zkušeností a dat z mezinárodní sítě Atento.

Závěr konference obstaral nejdříve vtipný příspěvek vítězů mezinárodní soutěže European Call Centre Awards (ECCA) v kategorii Best multichannel contact centre – společnosti ČEZ – Zákaznické služby. Zástupci vítězné firmy Libor Seidl a Jiří Zajíček v podobě fiktivní tiskové konference ukázali, proč uspěli na mezinárodním poli. Úplnou tečku za programem konference udělala Právní poradna Petra Kůty (KMVS Advokátní kancelář), kdy byly diskutovány aktuální otázky telemarketingu ve vztahu k ochraně osobních údajů a také hodně diskutované téma náhodného generování telefonních čísel.

ADMAZ děkuje všem partnerům a mediálním partnerům za podporu.