Loajalita firmám prochází při stěhování zákazníků zatěžkávací zkouškou

Také dáváte přednost jednomu supermarketu před jinými? Někteří to tak prostě mají. Možná je to o zvyku, na malých městech býval nejdřív jen jeden supermarket. Teď už je i u nás od každého z velkých firem jeden exemplář. Po přestěhování do většího města zůstanou někteří věrní “svému” supermarketu i přesto, že konkurenční prodejce má svůj stánek o dost blíže. Poskytovatelé internetu také mohou být oříšek. Na malém městě se většinou nedá moc z čeho vybírat, a tak si přestěhováním blíže k optice může internetový závislák i dost polepšit.

Se změnou adresy je spojeno například nové sjednání pojištění domácnosti, zajištění poskytovatele televizního vysílání a internetového připojení nebo právě nakupování v jiném obchodě. V Americe provedla společnost Epsilon výzkum loajality mezi 999 respondenty. Porovnávala skupinu nově přestěhovaných s těmi, kteří se nikam nestěhovali. Jedním z výsledků výzkumu je to, že stěhování pro většinu lidí (60 %) představuje impulz k tomu, aby změnilii poskytovatele služeb. Nejen že firmy mění, ale také je u nich až třikrát vyšší pravděpodobnost, že budou požadovat upgrade - například lepší připojení, více televizních kanálů či komfortnější pojistku.

Jako důležitý zdroj informací o službách zůstává pro nově přistěhované pošta. Letáčky s nabídkou poskytovatelů internetu nebo opravářů ve schránce lidé podle průzkumu vítají. Dalším zdrojem informací o službách v místě nového bydliště je i osobní doporučení (word-of-mouth).

V České republice jsou zákazníci bank, supermarketů, ale i čerpacích stanic méně loajální než v jiných zemích západní Evropy. Tedy, alespoň tomu tak bylo v roce 2010. Podle společnosti Ipsos, která průzkum prováděla, to je zejména vinou podobné nabídky.

Zdroje: www.brandchannel.com, www.epsilon.com, www.ipsos.com