Státní úřad pro kontrolu léčiv ukazuje, jak se v sociálních médiích nemá komunikovat
Státní úřady a sociální média si často příliš nerozumí. Dokazuje to i Státní úřad pro kontrolu léčiv (dále SÚKL), paradoxně i v roli toho progresivního a elektronického. Lékárnice napsala na oficiální twitterový účet SÚKLu dotaz ohledně vydávání léků na recept v době výpadku proudu, místo konstruktivního řešení se jí dostalo jen znevažovaní a relativizace problému.
Oblast psaní receptů i jejich vydávání se elektronizovala. Lékaři mají primárně vydávat e-recepty, ale stále tak v určitých případech mohou učinit i klasicky s papírem a razítkem. Lékárny pro vydávání léků na recept ovšem potřebují bez výjimky online přístup do centrálního systému spadajícího pod SÚKL. Když vypadne proud nebo internet, je to problém. Jde o krizovou a dočasnou situaci, přesto může nastat. A právě na to upozornila včera SÚKL na Twitteru lékárnice a majitelka lékárny, Helena Slámová. „Včera výpadky elektřiny a připojení. Nevadí Ministerstvu zdravotnictví a Státnímu ústavu pro kontrolu léčiv, že stále neexistuje fungující legální možnost, jak pacientovi vydat lék?“ směřovala v pátek 14. 6. dotaz na oficiální twitterové účty obou institucí.
Série odpovědí SÚKLu byla založena na tezi, že v takových případech existuje mobilní aplikace. Dokonce by se tento argument dal brát jako částečné řešení situace, jenom ho nepodat tak arogantním tónem.
A čistě v tomto duchu pokračuje i následující konverzace, z které je patrné, že SÚKL nepovažuje výpadek proudu za problém, pokud se to netýká jeho datového centra.
Z pohledu lékárníka SÚKLem navrhované řešení v podobě mobilní aplikace pochopitelně neřeší ty situace, kdy se k výpadku proudu přidá i výpadek mobilní sítě a tím i mobilního internetu. Jiná pracovnice z lékárenského prostředí nabízí dokonce i řešení. Po tom, co od SÚKLu padlo do té doby, ale lze těžko brát jeho: „Děkujeme za rady," se rozpustilým smajlíkem jinak než jako výsměch.
Ironií je pak prodchnuté i poděkování autorky prvotního dotazu Heleny Slámové.
Reakce na úřední aroganci
Následující den (15. 6) probublal popisovaný tweet i k dalším uživatelům, kteří vyjadřovali znepokojení nad stylem komunikace SÚKLu.
Korunu všemu nasadila reakce SÚKLu na následující tweet.
Reakce z vyšších míst a pondělní vystřízlivění
V rámci twitterové konverzace zareagoval například bývalý ministr zdravotnictví Stanislav Němeček (ČSSD) slovy: „Neuvěřitelný způsob komunikace státní instituce!!!“
Server iRozhlas.cz se pak dotázal na komentář i stávajícího ministra resortu Adama Vojtěcha (Hnutí ANO). „Považuji způsob komunikace Státního ústavu pro kontrolu léčiv na jeho twitterovém učtu v posledních dnech za velice nešťastný... Žádal jsem proto vedení Státního ústavu pro kontrolu léčiv, aby okamžitě provedlo nápravu, celkově přehodnotilo systém publikace twitterových příspěvků a přijalo taková opatření, aby se podobné případy již nemohly opakovat,“ reagoval Vojtěch.
Tweet s dotazem se objevil v pátek a část reakcí SÚKLu pak následovala i přes víkend. V pondělí pak nastala v podání tohoto úřadu tzv. damage control.
To, jak působí omluva-neomluva na jiné, si můžete ověřit na spolumajiteli online lékárny, Pilulka.cz, Martina Kasy, nebo odbornice na sociální sítě, Elišky Vyhnánkové.
Možná by bylo snazší říct po ránu v pondělí, že se někdo o víkendu utrhl z řetězu a že se omlouváme. A ne mluvit trapně o strategii.
Prosím pěkně, je velký rozdíl mezi asertivitou a hulvátstvím. Tím, co si může dovolit soukromá osoba a co instituce (ano, taky bych občas ráda byla "asertivní" a není to fér, ale tak to prostě je). Účet založený jménem instituce je oficiálním účtem a má se tak chovat.
Trefně shrnuje situaci i účet Sarkastická Entita.
Ve svém tweetu mluví pravděpodobně k mluvčí SÚKLu Barboře Peterové. Zmiňovaná ředitelka celého úřadu Irena Storová nicméně v pondělí 17. 6. vydala také vyjádření používající z části obraty, které již zazněly v tweetech SÚKLu výše. Konkrétně říká:
„Mohu potvrdit, že twitterový účet @SUKLcz spravuje Tiskové a informační oddělení. Vnímám, že nedávná komunikace nebyla zcela standardní, tedy taková, jaká je u státních institucí zvykem. Avšak zároveň netvrdím, že nestandardní znamená automaticky špatná. Jsem zastánkyně aktivní komunikace, kterou se snažíme dělat i na sociálních sítích. Právě tam jsme totiž častokrát ostřelováni, hrubě napadáni a jsou o nás a činnostech, které spadají do naší agendy, mnohokrát šířeny fake news, které lze vyvracet pouze tak, že aktivně vstoupíme do diskuze a uvedeme věci na pravou míru.
Domnívám se, že k sociálním sítím patří nejen jistá míra zkratky, kterou prostor pro příspěvek umožňuje, ale také je zde možné komunikovat méně formálněji, ba dokonce familiárně včetně použití emotikonů. Chápu, že veřejnost obecně na takový způsob komunikace ze strany státního úřadu není zvyklá. A bohužel ne každý uživatel je zase nakloněn diskuzi. Je ale dobré si uvědomit, že mluvíme o komunikaci v prostoru, kde se lidé baví bez pozdravu, bez oslovení, automaticky si tykají, skrývají se pod falešnými profily a nepřiznávají svou skutečnou identitu. I proto jsme vykročili do tohoto prostředí trochu jinak a snažili se bavit s uživateli tak, jak oni komunikují s námi. Uznáváme, že to byl celkem riskantní experiment, kdy jsme chtěli pomyslně nastavit uživatelům zrcadlo a ukázat jim, že zodpovídat asertivní a ironické dotazy s úsměvem a poděkováním není jednoduché.
Mrzí nás, pokud nějaký náš tweet či naše reakce někoho urazila či se někoho dotkla, toto rozhodně nebylo naším úmyslem.
Byť jsme zaznamenali i dost podpůrných příspěvků, které například oceňovaly, že „takhle to bylo fajn, byl to osvěžující záchvěv lidskosti“, nebo že je to „lepší nežli opakování korporátních frází a floskulí“, vyvodíme z předmětné diskuze důsledky a již se nebudeme takto aktivně do diskuzí zapojovat."
Raději se tedy příště nebudou zapojovat... To není pravděpodobně to správné poučení ze situace. Přitom je potřeba připomenout, že SÚKL s mobilní aplikací nabízel částečné řešení pro chvíle, kdy lékárnu stihl výpadek elektřiny. Mimo toho, že to dělal nevhodným způsobem, nebylo ovšem dané řešení zcela neprůstřelné a neobstálo by ve všech variantách krizových oflline situací či stavu bez elektrického proudu. Prvotní tweet popisuje situaci, kdy přijde pacient s e-receptem s 12místným kódem a lékárník bez načtení do centrálního úložiště nevidí, jaký lék je předepsán ani jeho dávkování — tedy ty informace, které byly na klasické receptu s razítkem. S rozšířením informační hodnoty e-receptu v SMS by pravděpodobně šlo povolit i dočasné offline vydání s dodatečným zápisem do systému. Náznaky tohoto východiska dokonce jsou v původní twitterové konverzaci. Kdyby se od ní šlo odrazit k nějakému řešení, bylo by to skvělé. Pokud bychom měli soudit dle externí komunikace SÚKLu, tak bychom si ovšem nevsadili na to, že se tak stane.
