Studie: Skutečná loajalita zákazníků je založena na důvěře

Zdroj: TCC

Nejnovější poznatky o loajalitě zákazníků v digitální éře ukazují, že obchodníci si mohou zajistit loajalitu ke značce na základě důvěry. Vyplývá to ze studie rheingold institute, renomované organizace v oblasti psychologie a výzkumu trhu, a společnosti tcc, předního poskytovatele marketingových programů pro obchodníky. Rozsáhlá psychodynamická studie se zaměřila na to, co vytváří loajalitu zákazníků a jaké jsou její dopady, a to z pohledu zákazníků.

Náš zákazník – náš pán: toto známé rčení umožnilo spotřebitelům zcela ovládnout situaci. Díky digitální revoluci a chytrým telefonům je pro zákazníky stále přirozenější si kdykoliv zjistit, řídit a hodnotit informace. Díky mobilům si také stále častěji plní svá přání a touhy. Chtějí, aby o ně někdo pečoval a bavil je, chtějí se učit a objevovat nové věci a neustále si zpestřovat každodenní život.

A tato přání a touhy představují příležitost pro obchodníky: vybudovat si důvěru u zákazníků tak, že budou hrát tuto „pečující“ roli, a posílí tak vztah a loajalitu ke značce.

Šest faktorů důvěry

Rheingold institute identifikoval následujících šest faktorů, jejichž vzájemná interakce vede k získání požadované důvěry.

1. 1. 1. Transparentnost znamená, že zákazník se cítí bezpečně a ví, že má věci pod kontrolou. Zákazníci vám budou důvěřovat, pokud je vše zřejmé, pochopitelné a předvídatelné. Politika otevřené komunikace, nepřetržité dostupnosti a jasně definovaných cen a jejich stability hraje zásadní roli.
         
         

      2. K posílení vztahu založeného na důvěře se také vyplatí ukázat pochopení pro zákazníka a jeho – často tajné či nepřiznané – touhy.
         
         

      3. Pro důvěryhodnost obchodníka nebo značky je zásadní konzistentnost zákaznické zkušenosti a konzistentní charakter všech komunikačních kanálů, jelikož zákazníci si vše neustále porovnávají.
         
         

      4. Zákazník potřebuje vědět, že je v dobrých rukou a že je o něj pečováno. Tato péče může mít například podobu ochotných zaměstnanců, stálosti uspořádání obchodu a umístění zboží, anebo programů udržitelnosti, hygieny a společenské odpovědnosti firmy.
         
         

      5. Zákazník v dnešní době nechápe nakupování jako čistě ekonomicko-logistický akt k zabezpečení svých potřeb, ale jako každodenní psychickou stimulaci. Na rozdíl od nabídek na internetu mohou kamenné obchody zákazníkovi nabídnout sociální blízkost, inspiraci a pochopení.
         
         

      6. K získání důvěry zákazníka nestačí jen mu něco prodat. Zákazníkovi je nutné nabídnout výzvy, inspiraci, emoce a aktivující zážitky.

Příležitost pro obchodníky

Závěry studie přinášejí cenné podněty pro obchodníky. „Programy na posílení loajality umožňují magickou transformaci, která pravidelné nákupy změní v událost. Pokud jsou programy dobře navržené a realizované, zákazníkovi se budete dvořit jako králi a pečovat o něj jako o dítě,“ shrnuje Stephan Grünewald, generální ředitel rheingold institute, příležitosti, které programy nabízejí maloobchodním společnostem.

Programy na posílení loajality zákazníků plní dva cíle: zadavatel platí za image značky a zároveň s tím naplňuje potřebu zákazníků týkající se inspirace a nových výzev.

„Zákazníci jsou dnes lépe informováni, ale jsou také méně loajální. Naše kampaně zaměřené na loajalitu jsou tak úspěšné proto, že mění to, jak zákazníci myslí, jednají a cítí,“ říkáManfred Litschka, ředitel prodeje pro Rakousko, Střední a Východní Evropu, Švýcarsko a Středomoří ve společnosti tcc. „Naším cílem je plně porozumět zákazníkovi, což nám umožní vyvinout věrnostní programy, které splňují požadavky zákazníků a budují citové preference. Tak se vytváří důvěra a následně loajalita ke značce a k obchodníkovi.“


Zdroj: TCC

V rámci snahy inspirovat zákazníky v digitální éře spojila tcc síly s dánskou společností Gametation, která je předním poskytovatelem herních kampaní na mobilních zařízeních. Akvizice Gametation výrazně posílila portfolio služeb nabízených tcc. Zákazníci jsou v tomto případě odměňováni v rámci interaktivních mobilních herních kampaní.

Kam dál?

Jednou ze společností, která umí budovat obdivuhodně loajalitu, je IKEA. Mnoho z jejích zákazníků patří mezi držitele věrnostní kartičky IKEA Family. Právě ti totiž generují mezi 65 % až 70 % obratu společnosti. Přečtěte si více v reportáži z letošního Retail Summitu: IKEA láká Čechy na jídlo a ti jí jsou věrní.