Studie: Zákazníci vyžadují na sociálních sítích stále více péče

Společnost Sprout Social uskutečnila výzkum, ve kterém se zaměřila na požadavky uživatelů na zákaznickou podporu. V rámci výzkumu oslovila 1 tisíc zákazníků, analyzovala 289 tisíc veřejných sociálních profilů a více než 3,9 miliardy odeslaných a přijatých zpráv v letech 2016 - 2017.

Jednou z klíčových výhod používání sociálních sítí pro zákaznickou podporu je, že dodávají firmě na věrohodnosti. Například při využívání Twitteru je komunikace veřejná a uživatelé tak přímo vidí, jakým způsobem značka komunikuje. Ale to samozřejmě může mít také nevýhody. Pokud zde nefunguje kvalitní zákaznická podpora, pak zpětné reakce uživatelů mohou být o to silnější a rychle poškodí pověst vaší značky.

V současné době 84 % zákazníků očekává, že společnosti budou reagovat do 24 hodin po zveřejnění příspěvku na sociálních sítích. Ovšem 72 % lidí, kteří si stěžují na Twitteru, očekává svou odpověď už jedné hodiny.

Zákazníci byli dotázání, jestli si myslí, zda sociální sítě zvýšily zodpovědnost značky. Ukázalo se, že 81 % dotazovaných tento názor skutečně zastává.

Toto stanovisko je vcelku pochopitelné. Lidé v dnešní době očekávají rychlejší odpovědi na své dotazy a vědí, že se mohou obrátit na sociální sítě, aby je získali. Je to dobrá alternativa k vyčkávání na telefonu nebo posílání mailů. Veřejná povaha sociálních médií totiž vyvíjí na firmy další nátlak, což je samozřejmě výhodné pro spotřebitele, kteří chtějí rychlejší a lepší reakce. Současně se ale jedná o důležitou informaci pro značky. Pokud vychází zákazníkům v této komunikaci vstříc, je to pro ně plus. Naopak firmy, které zákaznickou podporu na sociálních sítích nevyužívají, mohou ohrozit svůj vztah se zákazníky.

Neférové jednání se může firmám vymstít

Další dotaz byl směrován již na konkrétní příklady zvyšující zodpovědnost firem na sociálních sítích. Jako nejčastější odpověď bylo, že je nyní mnohem více vidět neférové jednání se zákazníky, dále, že sociální sítě dávají zákazníkům více síly a obecně je jednání firmy více transparentní.

Tyto skutečnosti by opět firmy měly brát v potaz. Zatímco dříve se stížnost zákazníka mohla dostat jen k těm, se kterými hovořil, nyní je díky sociálním sítím dosah stížnosti mnohem větší.

Z průzkumu dále vyplynulo, že téměř polovina respondentů již použila sociální sítě, aby vyjádřila svůj názor na určitou značku. Sprout Social k tomuto poznatku uvedl: „Uvedené číslo je ještě vyšší, pokud se respondenti rozdělí podle generací. Například mileniálové velmi rychle převedou svou frustraci ke klávesnici a celkem 56 % dotazovaných již hodnotilo značku v rámci sociálních sítí“.

Sociální sítě jsou pro stížnosti využívány častěji než email

Způsobů, jakými lze podat zákaznickou stížnost, je celá řada. Nicméně využití sociálních médií je hned na druhém místě. Častější je pouze osobní stížnost. Varianty pomocí mobilního telefonu nebo emailu jsou až další v pořadí. „Pouze 8 % dotazovaných by nijak nereagovalo, pokud by se setkali s nevhodným chováním firmy. Všichni ostatní cítí, že mají sílu a bez ohledu na využité médium, dají značce najevo svou nespokojenost,“ doplnil Sprout Social.

Toto je další z příkladů, jakým se mění vztah zákazníků a firem. Čím více společností splňuje očekávání zákazníků, tím více zákazníci očekávají stejné chování i u ostatních firem a nastavená laťka se tak stále zvyšuje.

Proč si zákazníci stěžují

Další dotaz se zaměřoval na důvody, proč se uživatelé vůbec rozhodnou proti značce ozvat. Jako nejčastější důvod bylo nečestné chování, po něm následovaly špatné zákaznické služby, hrubé chování, špatná zkušenost s produktem a další.

Když už se uživatelé ozvou proti značce, činí tak z různých důvodů. Nejčastější je, že se snaží zvýšit povědomí mezi ostatními zákazníky, získat omluvu či návrh řešení anebo také upozornit média.

Zde je důležitá skutečnost, že potřeba odezvy ze strany značky je až na druhém místě. Lidé často pouze chtějí, aby se o jejich situaci vědělo, a aby firma převzala zodpovědnost. A přesně toto mnohdy stačí k otočení negativní reakce.

Sprout se dále zajímal, jak tedy uživatelé reagují, když se dočkají odezvy na svou stížnost. 46 % dotázaných by následně napsalo status s pozitivní zkušeností, další by tuto informaci sdíleli se svými přáteli online i offline a 37 % dotazovaných by od dané firmy nakoupilo znovu.

Detailní vhled do této problematiky najdete v celkovém reportu, kde jsou mimo jiné rozebrány i jednotlivá odvětví a bližší data týkající se zákaznických očekávání.
Z tohoto průzkumu jednoznačně vyplynulo, že očekávání zákazníků se neustále zvyšují. Očekávají, že firmy budou nejen na sociálních sítích, ale že na nich budou i reagovat a věnovat se online stížnostem. Firmy, které tento trend budou ignorovat, se budou dále propadat, protože zmíněný proces se bude i nadále vyvíjet.

Zdroje: Social media today, Altitude, Sprout Social

Kam dál?

Jak v komunikaci se zákazníky rozhodně nepostupovat, se můžete podívat na příkladu United Airlines.