Twitter vylepšuje nástroje na komunikaci firem se zákazníky
Twitter minulý týden oznámil spuštění nových nástrojů, které firmám usnadní komunikaci se zákazníky a pomohou zvýšit engagement jejich followerů. Vycházíí tak vstříc požadavkům firem, pro něž je Twitter hlavním kanálem pro poskytování zákaznické péče.
Dva nové nástroje usnadní firmám poskytování zákaznické péče a získávání zpětné vazby od svých followerů prostřednictvím Twitteru. Díky nástroji Customer Feedback budou moci získávat zpětnou vazbu od svých followerů ihned po skončení vzájemné konverzace, kdy se jim objeví anonymní dotazník hodnotící proběhlou interakci. Výsledky pak firmy uvidí ve formě ukazatelů míry loajality zákazníků (Net Promoter Score - NPS) a míry spokojenosti zákazníků (Customer Satisfaction - CSAT).
Druhé vylepšení se pak týká samotné realizace konverzace mezi followery a firmami. Nově budou totiž firmy moci přidávat do svých tweetů call-to-action odkaz „Send a Direct Message“, díky kterému budou moci uživateli ihned zahájit přímou soukromou konverzaci s firmou.
Nové nástroje budou fungovat i v aplikakcích třetích stran, jako je Sprinklr, Spredfast, Conversocial, Lithium, Hootsuite, Salesforce, Sprout Social a Sparkcentral.
Snaha Twitteru usnadnit komunikaci mezi firmami a uživateli pramení mimo jiné z výsledků jeho průzkumu, podle kterého je u některých firem více než 80 % ze všech zákaznických požadavků zaslaných přes sociální sítě realizováno právě na Twitteru. Ve prospěch zlepšování možností komunikace se zákazníky pak mluví i průzkum mezi zákazníky aerolinek. Ti bydle jeho výsledků uvítali rychlejší a důkladnější interakci leteckých společností na jejich twitterovvých účtech.
„Pro mnoho společností je Twitter významnějším nástrojem pro zákaznický servis než email. Firmy se tomuto trendu pomalu přizpůsobují a je pro ně velice důležité vidět, na kolik jsou jejich snahy v této oblasti úspěšné. Možnost měřit úspěšnost komunikace s jejich zákazníky prostřednictvím ukazatelů NPS a CSAT je velkým krokem k dalšímu zlepšování jejich zákaznického servisu prováděného prostřednictvím Twitteru,“ uvedl v prohlášení pro server Marketing Land Joshua March, zakladatel a CEO společnosti Conversocial, která se specializuje právě na poskytování zákaznického servisu prostřednictvím sociálních sítí.
