E-commerce forum: 9 otravných záseků na českých e-shopech

Tento měsíc se v Černé Hoře u Brna konal již desátý ročník E-commerce forum pořádaném organizací ADMEZ a DARK SIDE a Zásilkovna, na kterém se sešli zástupci českých i mezinárodních e-shopů, aby sdíleli své know how.

Kromě osvědčených strategií pro úspěšné vedení online obchodu je stejně důležité i budování vztahu se zákazníky. Každý z nás již jistě nakupoval zboží online a proto se i my dokážeme snadno vžít do role nespokojeného zákazníka. Na nešvary e-shopů nás upozornil kreativní ředitel Jan Havlíček z DARK SIDE ve své prezentaci s názvem 9 otravných záseků na českých e-shopech. Přinášíme vám praktické postřehy., které jistě využijete i ve vašem podnikání.

Musíte si uvědomit, že prodávat je dřina, e-shopů je obrovské množství a vy musíte lidem říci, proč by měli jít k vám. V tom vám zaručeně pomůže, když se vyhnete následujícím nešvarům.

Jan Havlíček na E-commerce forum

1. zásek: cena je nejdůležitější

Velkou chybou e-shopů je, že vedou permanentní cenovou válku. Cena je sice důležitá, ale není tím jediným faktorem, který má vliv na konečnou nákupní volbu. „Rozhodující faktor může být určitá služba navíc, skutečnost, že se mi na stránce dobře orientuje, že stránce důvěřuji,” uvedl Jan Havlíček a doplnil, že neustála cenová válka naopak brzdí rozvoj e-commerce.

Podle pana Havlíčka jsou dny, kdy zákazníka zajímala pouze cena, již pryč a cesta úspěšného podnikání vede přes budování značky.

2. zásek: jméno = produkt

Všimli jste si někdy, že se řada eshopů jmenuje stejně, případně velmi podobně? Na tuto skutečnost nás upozornil i Jan Havlíček. „Mám pocit, že když například hledáte prodejce lyžařského vybavení, tak snad každý e-shop má v názvu výraz „ski”, „lyže”, apod.” A tuto informaci podložil osobním příběhem: 

„Před nějakou dobou jsem si chtěl koupit pumpičku na kolo, prošel jsem několik e-shopů, vybral jsem si a pak jsem zavřel prohlížeč. V té chvíli jsem byl v háji, protože jsem nevěděl, kde jsem si pumpičku vybral. A to právě proto, že se všechny e-shopy jmenovaly podobně. Už jsem se do vybraného e-shopu nedostal, ale je to velká škoda. Každý majitel e-shopu do něj investuje velkou energii, která pak přijde vniveč, protože si vás zákazník nezapamatuje.”

Z těchto důvodů je důležité, abyste byli originální. Všechny e-shopy přece nemusí vypadat stejně. Budujte si vlastní značku a odlište se od konkurence.

3. zásek: musíme mít všechno!

Další nešvar online obchodů, kterého jste si mohli všimnout je, že se často snaží prodávat úplně všechno a úplně všem. Cílem e-shopu je zákazníka ihned oslovit. Měl by se podívat na vaše stránky okamžitě zjistit, co mu nabízíte.

Musíte si uvědomit, že reklama sama o sobě nefunguje a vaše produkty neprodá. Ten, kdo prodává, je obchodník. A tato zásada musí fungovat i na e-shopu. „Když například přijdu do e-shopu s cyklistickými potřebami, tak na mě působí, že musím být odborník a všechny produkty si musím pročíst, abych si mohl vůbec vybrat,” uvedl Jan Havlíček.

Velké množství e-shopů v současné době působí spíše jako sklady. Zákazníci ale chtějí chodit do obchodu, kde vidí, že jim rozumíte. Právě do takových typů online obchodů se budou vracet.

4. zásek: budu vás pronásledovat

Jistě jste se s touto situací již setkali na vlastní kůži. Vybíráte si libovolný produkt na e-shopu a následující týdny i měsíce vás pronásleduje retargetingová reklama, která se vás stále dokola ptá, jestli si přejete nakoupit, upozorňuje vás, že jste ještě nenakoupili, apod. Přitom jste mohli nakoupit někde jinde, nebo o daný produkt již jednoduše nemáte zájem.

„Tento zásek mě osobně štve. Pořád mě totiž pronásledujete. Navštívím nějakou stránku a pak ji vidím všude. Chci si například koupit pumpičku na kolo a půl roku poté, co jsem navštívili váš e-shop mi stále zobrazujete reklamy s nabídkou. „čku? Chcete pumpičku?” A přitom tu pumpičku už mám dávno koupenou,” doplnil tento bod Jan Havlíček.

K těmto situacím dochází kvůli špatném nastavení cílení na zákazníky. U některých kategorií tato taktika může smysl dávat, ale například zmíněné pumpičky to rozhodně nejsou. Pokud jste si za půl roku nekoupili pumpičku na kolo, tak pokud použijete selský rozum, dojdete k závěru, že po tak dlouhé době, nemá smysl tohoto zákazníka oslovovat s reklamou. Tento remarketing se navíc ani finančně nevyplácí.

Zdroj: besteto.cz

5. zásek: digitál je naše ulice

Dejte si ruku na srdce a upřímně si odpovězte: jaké reklamní kanály využíváte? Propagujete svůj e-shop pouze v online prostředí, nebo oslovujete zákazníky i mimo něj? Mnoho e-shopů se prezentuje pouze v digitálním světě a neudělá žádný krok navíc. Přitom jsou ostatní kanály mnohem účinnější.
„V současné době je digitálního smogu strašně moc a my jsme se ho naučili filtrovat. Je proto potřeba se z digitálního světa posunout někam dál a je to současně způsob, jak se odlišit od řady bezejmenných e-shopů. Stanete se pro zákazníky zapamatovatelnými,” doplnil svou přednášku Havlíček.

6. zásek: zasekněte se s naším zásekem

Stále častěji opakované heslo „Obsah je král” je sice platné, řada e-shopů si jej ale vykládá po svém a bohužel mylně. Generuje velké množství obsahu, často bez jakékoliv kvality, ale je pro ně důležité, že text obsahuje ta správná slova. E-shopy se nadužíváním klíčových slov snaží dostat na přední pozice ve vyhledávačích. Takové typy textů jsou ale zbytečné, pro čtenáře jsou obtížné a nebudou je rádi číst.

Pamatujte na to, že dnešní mladé generace již téměř nečtou a potřebují maximálně heslovité sdělení, s textem maximálně na 3 řádky.

7. zásek: my chyby neděláme

Během svého fungování se snad každý e-shop setká s nespokojeným zákazníkem, důležité ale je, jak následně provozovatelé zareagují. Stane se, že budete jednat s člověkem, o kterém si myslíte jen negativní věci, ale nesmíte nechat reagovat své ego. „Zákazník o vás může lhát v diskusních forech, ale vy jste v roli obchodníka. Samozřejmě je taková situace nepříjemná, třeba v negativních recenzích. Obzvláště, když víte, že se ta chyba nestala, že zákazník nemá pravdu. Ale jakmile vyletíte a řeknete, že zákazník je debil, tak jste prohráli, i když předtím byla pravda na vaší straně,” uvedl Havlíček.

Dbejte tedy na to, abyste se naučili zvládat krizovou situaci. Jan Havlíček na základě svých zkušeností doporučuje celou situaci převést na subjektivní rovinu a říct, že vás mrzí, že si zákazník danou věc myslí. Samozřejmě způsobů, jakými v těchto situacích reagovat, je celá řada. Můžete zákazníkovi nabídnout určitou kompenzaci. V žádném případě ale zákazníka nesmíte začít urážet.

8. zásek: copy + paste

Další z častých chyb, které se objevují u e-shopů je, že někdo vezme text, vloží ho na web a přitom ten text svým výběrem slov a stylem komunikace vůbec nepasuje do celkového vzezření e-shopu. Jan Havlíček k této problematice doplnil:

„V takových případech se z e-shopu stává sklad a zcela z něj mizí zážitek z nakupování. Upřímně je pro mě nepochopitelné, že když už na e-shop přijdu, tak se mě v něm nesnaží zobchodovat. Jakmile odcházím s prázdnou, tak je to špatně. A přitom je to způsobeno hlavně tím, že se mě e-shop málo snaží oslovit.”

V rámci tohoto záseku Jan Havlíček také zmínil provozní slepotu. „Na vašem e-shopu může být nějaký překlep, pravopisná chyba a na mě ten e-shop pak působí zcela neprofesionálně. Mám pocit, že takový e-shop máte jen tak bokem, a že na mě kašlete. Všechny výstupy, které děláte, si proto nechejte zkontrolovat.”

Dále také musíte myslet na licence obrázků, které používáte. Nemůžete obrázky a fotky produktů vzít a použít jen proto, že se vám líbí. Vždy musíte mít potřebnou licenci.

9. zásek: jsme obchod a to stačí

Spousta lidí, kteří provozují eshop, si myslí, že když lidem dodávají zboží, které je prověřené, pošlou ho rychle a mají určitý servis, tak je to dostačující.Tento přístup ovšem nestačí. Je důležitý i zážitek a pocit. Jak trefně uvedl Jan Havlíček: „Je to jako srovnání kantýny a restaurace. Najíte se v obou, ale ten zážitek je diametrálně odlišný. Pocit je to, co rozhoduje. Je to rozdíl mezi skladem a obchodem s atmosférou. Na e-shopech, které vede člověk, který svému produktu rozumí a baví ho to, tak se tato skutečnost hned pozná. Chci vědět, že když si jdu koupit pumpičku, tak e-shop provozuje někdo, kdo jezdí na kole. Je to pro mě důležité a tato informace musí být patrná hned na úvodní straně. Ukažte, kdo jste a proč děláte, co děláte, a že to máte rádi.”

Podle naší redakce je profesionální přístup provozovatele vidět na YouTube kanálu společnosti Velorama.cz. I když jejich videa nejsou produkčně nijak zázračná, je z nich poznat, že Láďa Bláha se svou cyklo čepičkou skládacími koly a koloběžkami žije, jezdí na nich a rozhodně vám dokáže v této oblasti fundovaně poradit.

Jak vidíte, situací, kterým byste se měli ve svém e-shopu vyvarovat, je celá řada. Konkurence v online prostředí je obrovská, snažte se proto být originální, v dobrém slova smyslu zapamatovatelní a zákazníci se k vám budou rádi vracet.

Zdroje fotografií: prezentace Jana Havlíčka, ADMEZ