Facebook umožní stránkám odpovídat na komentáře soukromou zprávou

Facebook minulý týden oznámil významnou novinku pro fungování komunikace s fanoušky Stránek. Díky přidání nového nástroje budou už brzy administrátoři Stránek schopni reagovat na příspěvky na zdi a komentáře u svých příspěvků nejen veřejně formou komentáře, ale také soukromě, tedy prostřednictvím soukromé zprávy konkrétnímu uživateli.

„Většina lidí preferuje komunikaci se svými přáteli či rodinnou formou soukromých zpráv z jednoduchého důvodu: je to rychlé a pohodlné. A čím dále více lidí chce stejným způsobem komunikovat se Stránkami stejně efektivním způsobem,“ uvádí Facebook v oznámení důvody inovace.

V minulosti mohly Stránky odpovídat na reakce pouze tou stejnou cestou, kterou se na ně jejich fanoušci obraceli – tedy v případě komentáře na zdi formou odpovědi na tento komentář a v případě soukromé zprávy pak opět soukromou zprávou. Především v případě komentářů se tak administrátoři museli vypořádat s tím, že jejich odpovědi budou veřejně viditelné i všem ostatním uživatelům. Jediným způsobem, jak vyvolat soukromou komunikaci s uživatelem, tedy bylo veřejné požádání o zaslání soukromé zprávy a následná odpověď na ni, což byl proces značně komplikovaný a zdlouhavý.

Díky novému nástroji, který by měl na Stránkách začít fungovat během několika týdnů, však tento problém odpadá. Administrátoři budou mít možnost u každého příspěvku na zdi kliknout na ikonku „Zpráva“ a zahájit tak soukromou konverzaci s konkrétním uživatelem. Tato konverzace pak bude jako první zprávu obsahovat odkaz na původní komentář/příspěvek, na který zpráva reaguje, díky čemuž už daný uživatel nebude muset znovu opakovat svůj dotaz.

K podpoření nového nástroje a celkového využívání platformy k zákaznickému servisu doplnil Facebook ještě jednu novinku. Na každé Stránce nyní bude informace, jak intenzivně Stránka odpovídá na zprávy od uživatelů. Výborné hodnocení („Very responsive“) stránka obdrží v případě, že bude zodpovězeno více jak 90 % dotazů v průměrném čase pod pět minut. Data se budou vyhodnocovat vždy za posledních sedm dní a administrátoři je budou moci sledovat v záložce Insights.

Tato novinka je dalším krokem dlouhodobé snahy Facebooku sesadit telefon z jeho pomyslného prvního místa v žebříčku nástrojů používaných ke komunikaci s klienty. Možnost soukromých odpovědí na komentáře tak svým způsobem navazuje na novou službu Messenger for Business, kterou Facebook uvedl na jarní konferenci F8.

Zdroje: Marketing Land, Facebook for Business