Garmin byl napaden hackery a jeho výpadek trvá dny. Komunikaci s uživateli nezvládá dostatečně
Minulý čtvrtek musel být v americké společnosti Garmin prosáklý panikou a beznadějí. Její služby přestaly fungovat, mimo provoz se ocitl její web, mobilní aplikace Garmin Connect, ale i vnitřní komunikační systémy, včetně těch zprostředkovávajících kontakt ven. Pověst výrobce chytrých hodinek, GPS navigací, satelitních telefonů a komunikátorů, nebo geolokačních zařízení pro piloty, mořeplavce a rybáře nezáleží jen na kvalitě jeho hardwaru, ale také na softwaru v něm a na tom, že vás nenechají na holičkách. A najednou se octil v situaci, kdy nic nefunguje, nikdo se jim nedovolá ani se nepřečtou e-maily zaslané na jejich adresu. Výpadek trvá z podstatné části doteď a Garmin ukazuje, jak by se k podobné krizi nemělo komunikačně přistupovat.
Z Garminu i z důvodu odříznutí vlastních komunikačních kanálů a neschopnosti určit, co se vlastně děje, v prvních hodinách nepřišlo rozumné vysvětlení. Ve čtvrtek večer 23. 7. Garmin USA na svém Twitteru oznámil povahu svých problémů a omluvil se za nepříjemnosti. Až v pátek poté přidal další omluvu a konečně spustil specializovanou stránku s odpověďmi na 4 nejčastěji kladené otázky.
Ochromení společnosti dostalo skutečně fyzické rozměry, a to se i týká zastoupení v České republice. „Centrální sklad na Praze 6, prodejna Evropská i prodejna v areálu CČM na Praze 9 jsou dnes 24.7 uzavřeny z důvodu výpadku komunikačních serverů. Na odstranění a zprovoznění pracujeme. Za případné nepříjemnosti se omlouváme,“ napsalo v pátek lokální zastoupení na Facebooku a na svém webu.
„Proboha neukládají se mi data, nemůžu sportovat“
Dobrou zprávou je, že „ačkoliv není Garmin Connect dostupný, data o aktivitě a zdraví sbíraná skrze zařízení Garmin v době výpadku jsou uložená v zařízení a zobrazí se na Garmin Connect, jakmile uživatelé svá zařízení zesynchronizují“. Fakt, že tuto informaci dostali zákazníci až v sobotu, pro některé znamenalo téměř 3 dny nervozity. Jak ukazuje Tweet nadšeného běžce níže, právě nejistota, co se děje, byla v tu chvíli pro některé uživatele nejhorší. Tim Payne dokonce říká: „Pokud chcete školení o tom, jak nedělat krizovou komunikaci, toto je ono.“
Day 3 of no Garmin servers, and the app won’t even open now. Kills itself as soon as you open it. That’s three days of downtime now, nothing from Garmin other than the “we’re experiencing downtime” message. If you want a masterclass in how NOT to do disaster comms, this is it.
Garmin neposkytující své služby nezpůsobuje ani zástupy dezorientovaných řidičů, jako by tomu bylo před 10 lety, kdy lidé ještě neměli primárně pro navigaci nabídku desítek aplikací ve smartphonu. Vadí v největším počtu sportovcům, kteří jsou zvyklí sledovat každý svůj odběhnutý krok a sportem spálenou kalorii. Část lidí si stěžovala na to, že bez možnosti sdílet svůj sportovní výkon s ním snad nemá ani cenu začínat. Na toto téma dokonce vznikají na Redditu vlákna plná memů.
Despair hits the gang. Garmin is down. from r/Garmin
The struggle is real... from r/Garmin
Nejde ale jen o chlubení se na sociálních sítích. Třetí den výpadku služeb Garminu (ten byl v sobotu) nesl špatně například novinář magazínu Reportér a nadšený běžec Tomáš Poláček „…Spousta lidí se nám teď směje: Tak holt pár dnů nebudete sdílet svoje výkony, to je toho. Jenže prosím vás, o sdílení vůbec nejde, já třeba sdílím jednou za rok po půlmaratonu a podruhé po maratonu, jinak vůbec. Jde o to, že máme nějakej dlouhodobej plán a denně svoje běhy analyzujeme, abychom se nehoršili. O to jde. Proto jsem už tři dny nervózní. Fakt nevím, jestli jsem dnes běžel tempo 5:03, nebo 5:13. Strašný,“ vyjádřil svou frustraci na Facebooku.
A ilustrativní střípek do mozaiky z Kataru přidal v komentáři pod stejným příspěvkem marketér a fanda silniční cyklistiky Martin Jaroš. „Už dva dny po sobě jsem nemohl třikrát za den zkontrolovat statistiky a ověřit si, že jsou pořád stejný... Celá naše cyklistická komunita je z toho v rozkladu, někteří lidi už kvůli tomu tloustnou...“ píše s mírnou nadsázkou.
Drby o výkupném a nervózní zákazníci
Komentáře pod příspěvky nespokojených uživatelů Garminu se do značné míry točí okolo toho, že se dá sportovat i bez trackovacích aplikací, případně tu jsou další alternativy. Mnoho uživatelů Garminu sdílí na sociálních médiích své výsledky nikoliv skrze software Garminu, ale přes aplikaci Strava či další podobné. Zařízení Garmin pro ně představuje zajímavý hardware, za který u hodinek neváhají dávat částky blížící se až 20 tisícům korun. V současné situace jsou na tom tito nadšenci hůře než ti, co investovali nic nebo pár stovek korun do aplikace a změří svou aktivitu přímo přes mobil nebo skrze trackery na zápěstí za zlomek ceny čehokoliv od Garminu. A to s vaší zákaznickou loajalitou může zamávat.
Podrobnější vysvětlení toho, co musí Garmin řešit a jaký má plán, se dostávají ven nikoliv oficiální cestou, ale zprostředkovaně. Portál Bleeping Computer přišel se zprávou, že Garmin se potýká s Ransomware. To je označení situace, kdy se vám hackeři vloupají do systému, uzmou od něj klíč a obvykle ukradnou data. V tomto případě mají být zlouny hackerská skupina z Ruska nazývající se příhodně Evil Corp (v překladu „Zlá korporace“, pozn. red.), která prý požaduje za navrácení klíčů do systému 10 milionů dolarů.
