Studie: Jak rok s covidem změnil e-shopy

Zdroj: Stock photos on Shutterstock

Na jednu stranu přesvědčení, že zákazníci budou přicházet sami i po uvolnění restrikcí v retailu a že výdělky budou vyšší než loni. Na straně druhé pocit zodpovědnosti, obrovský tlak na inovaci a vědomí, že pro úspěch v tomto roce je třeba začít do byznysu výrazně investovat. A to v podstatě na všech frontách – od marketingu přes CX po logistiku, protože Češi přestali e-shopům odpouštět nedostatky. Právě to vyplynulo z průzkumu fintechu MALL Pay, který realizoval na takřka 170 svých partnerských e-shopů.

Pokud by mělo rok 2021 něco definovat, pak jsou to podle provozovatelů e-shopů obrovské příležitosti. Naprostá většina oslovených hráčů věří dalšímu růstu. 63 % z dotázaných hráčů očekává větší útraty zákazníků než loni, přičemž podle 19 % bude tato útrata dokonce výrazně větší než v roce 2020. Shodují se na tom především velcí a středně velcí provozovatelé. Naopak malé a takzvané „nadšenecké“ e-shopy jsou opatrnější a na růst sází jen polovina z nich. 13 % z oslovených e-shopů očekává pokles útrat.

Příležitost k růstu však zhodnotí pouze někteří. Podle 2/3 provozovatelů totiž loni výrazným způsobem stoupl tlak na kvalitu poskytovaných služeb a veškerý doprovodný servis, který e-shopy nabízí. Tedy platební metody, způsoby doručení, dostupnost zákaznického servisu, ale také technickou vyspělost e-shopu jako takového. Zákazníci, kteří nedostanou vyšší kvalitu než v předchozích letech, pak nemají problém odejít ke konkurenci.

Doba strávená na e-shopu se prodloužila, vzrostla role zákaznické podpory. Z technologické vyspělosti se stává konkurenční výhoda

Covid přivedl do online prostředí největší množství uživatelů v historii včetně zcela nových zákaznických skupin. A také změnil chování těch stávajících. Podle jednotlivých hráčů se v loňském roce prokazatelně prodloužila doba, kterou Češi online nakupování věnovali. Podle 62 % oslovených provozovatelů vzrostla doba strávená zákazníky na jejich e-shopu. To se projevuje několika způsoby: Zákazníci začali být komunikativnější, více se zajímají o detaily nákupu a nákup častěji konzultují se zákaznickou podporou. Na druhou stranu jsou také „rýpavější“.

„Tím, že Češi byli nuceni pořizovat loni výrazně větší množství věcí online, vyrostl i počet e-shopů, které využili. Díky tomu získali mnohem větší přehled a srovnání kvality služeb jednotlivých hráčů,“vysvětluje Adam Kolesa, CEO MALL Pay. „Pokud jim na oblíbeném e-shopu chybí funkce, které znají odjinud, mohou s tím provozovatele konfrontovat. V některých případech si teprve loni Češi uvědomili, jak moc jsou některé e-shopy funkčně zastaralé. Z technologické vyspělosti se tak stala výrazná konkurenční výhoda.“

E-shopy nestíhají inovovat, všímají si rozevírajících se nůžek

Tempo inovace se však daří držet menšině e-shopů. Více než 64 % provozovatelů má dokonce dojem, že jim konkurence uniká. Výrazně více tento pocit mají střední a velké e-shopy. A to i přesto, že 57 % z oslovených provozovatelů se shoduje, že možností pro rozvoj e-shopu je letos výrazně více než před rokem, a to zejména kvůli rozvoji pluginů nebo nabídce marketplace. Největší nedostatky cítí jednotlivé e-shopy v logistice – především kvalitě, rychlosti a přesnosti doručení nákupu, samy však řešení nabídnout neumí.

„Oslovení hráči se zároveň shodují, že kdo letošní zájem zákazníků nevyužije k inovacím, ten ho nepřeklopí do růstu v příštích letech,“vysvětluje Kolesa. „Na druhou stranu je cítit určitá bezradnost a chybějící inovační strategie, a to jak u velkých, tak malých e-shopů. Často zapomínají, že výrazný posun udělají i detaily, které zlepší zákaznickou zkušenost. Třeba větší paleta platebních metod, lepší komunikace v průběhu objednávky nebo realističtější nastavení logistiky a doprovodných služeb.“

Dobírka na odstřel, karty dále rostou

Právě mix platebních metod loni prošel výraznými změnami. Například rychlost propadu kdysi nejoblíbenější dobírky se oproti loňskému podzimu ještě zvýšila. Za klesající platební metodu ji nyní označuje 93 % oslovených e-shopů. Skoro 80 % provozovatelů si všímá propadů u bankovních převodů, kolem 70 % sleduje pokles při platbách na pobočce.

Oproti tomu dále roste platba kartou (přes 90 % e-shopů zaznamenalo nárůst) a zájem o odloženou platbu – zvýšené využití této platební metody zaznamenaly skoro ⅔ e-shopů, které tuto metodu nabízí. Celkově se 45 % provozovatelů shoduje, že zákazníci mají zájem o méně tradiční platební metody. 

„Rok s koronavirem výrazným způsobem urychlil digitalizaci platebních transakcí a dá se předpokládat, že situace se výrazněji nezmění ani po ukončení koronavirových restrikcí. Z mého pohledu se právě v dobře nastaveném platebním mixu skrývá pro e-shopy jedna z největších příležitostí letošního roku,“věří Kolesa. „Především pro střední a malé hráče se zde nachází miliardy z opuštěných nákupních košíků.“ 

71 % e-shopů řeší reputaci a sílu značky

Zajímavý je také další z trendů. 71 % provozovatelů se shodlo, že v letošním roce musí výrazněji posílit komunikaci, public relations aktivity a více hlídat reputaci. Část z nich tuší, že bude hledat po překotném růstu zcela novou propozici svého e-shopu a teprve identifikovat, v čem je jejich výhoda oproti konkurenci. V popředí zájmu se tak mohou kromě zákaznické zkušenosti, do které chtějí investovat ⅔ z oslovených hráčů, dostat také doplňkové služby, na kterých e-shopy postaví svou identitu.

„V minulosti se e-shopy vymezovaly například dopravou zdarma, v letošním roce se může stát důležitou propozicí například spolehlivost doručení, nejširší paleta doplňkových služeb nebo platba za zboží až po převzetí,“zakončuje Kolesa. „Sami provozovatelé si uvědomují, že budou muset jít naproti především zákaznické zkušenosti – tedy schopnosti uspokojit mnohem širší paletu zákazníků než v minulosti.“