Kamenné řetězce dohánějí e-shopy svou online nabídkou. Bodují vrácením zboží na prodejně

E-shop značky Tchibo. Zdroj: tchibo.cz

Už 80 % největších kamenných řetězců v Česku prodává své zboží na internetu, další 4 % alespoň umožňují rezervaci zboží na prodejně. Vyplývá to z tradičního výzkumu konzultační společnosti Acomware, který byl dnes zveřejněn na konferenci Retail Summit. Řetězce se každým rokem zlepšují také v nabídce služeb poskytovaných na internetu. Ztrácejí naopak ve využívání nových technologií.

Za posledních 5 let se počet kamenných řetězců, které využívají internet k prodeji svého zboží, zvýšil téměř o polovinu. „Je to správné rozhodnutí, protože pro 56 procent Čechů je důležité, aby řetězec měl vlastní e-shop. V oblastech jako sportovní zboží, knížky nebo domácí potřeby už jsou všichni nejvýznamnější prodejci na internetu přítomni. Rezervy jsou u potravin nebo drogerie, ale u nich budou e-shopy přibývat spíše pomalu,“ říká David Vurma, CEO společnosti Acomware. Právě u takzvaného rychloobrátkového zboží je zvyk lidí nakupovat v kamenném obchodě silný: téměř polovina Čechů v nich podle výzkumu Acomware nakupuje ráda. Od nákupů na internetu je třeba v případě potravin odrazuje, že si zboží nemohou vybrat nebo se bojí o jeho čerstvost.

Lidl se stal (podobně jako Tchibo) rychle jedním z největších online prodejců módy. Zdroj: lidl-shop.cz

Tuzemské kamenné řetězce podle výzkumu dobře využívají výhod, které jim dává již existující síť obchodů. „Umějí lépe propojit své prodejny s e-shopem. Přes 60 procent umožňuje si zboží z e-shopu vyzvednout na některé z poboček a poté ho případně reklamovat nebo vrátit na stejném místě,“ vysvětluje Vurma. Naopak u e-shopů je častější požadavek, abyste reklamované zboží zasílali poštou či kurýrem. „Pro zákazníky je to velké téma, 89 procent lidí chce reklamovat nebo vracet zboží fyzicky, a to zdarma. Poplatek je naštěstí spíše výjimkou,“ doplňuje.

E-hop značky Orsay umožňuje vyzvednutí i vrácení zboží na prodejně. Zdroj: orsay.cz

Od loňského roku se více než zdvojnásobil počet kamenných obchodů, jež využívají výdejní místa jiných subjektů, jako je například Zásilkovna, Uloženka nebo pick-up pointy kurýrních společností. Pokud jde o nové prodejní kanály, jako jsou například sociální sítě Facebook nebo Instagram, umožňující inzerovat zboží, této možnosti zatím prodejci prakticky nevyužívají. „Platí to pro kamenné řetězce i e-shopy. Většina profilů není určena k prodeji, ale spíše k podpoře značky. Mladá generace v našich výzkumech potvrzuje, že sociální sítě stále více preferuje třeba i pro zákaznickou podporu. Její význam proto poroste,“ myslí si Vurma.

Řetězce naopak oproti e-shopům zaostávají ve své technologické vyspělosti. „Mezi největšími e-shopy jsou všechny responzivní a dobře se z nich nakupuje na mobilu. O kamenných prodejcích se to stejné říct nedá. E-shopy také častěji využívají mobilní aplikace a pracují s reklamními nástroji v prostředí internetu,“ doplňuje Vurma. Některé z technologických novinek, které prodejci zavádějí, ale zákazníci zatím neumějí ocenit. Příkladem je takzvaný chatbot, který lidem automaticky odpovídá na jejich dotazy. V praxi ho preferuje jen 11 % zákazníků. Mnohem častěji lidé upřednostní živý chat nebo e-mail.

Výzkum společnosti Acomware se letos zaměřil na 192 největších prodejců v zemi. Konkrétně šlo o 164 kamenných obchodů a 28 e-shopů. Tyto firmy dohromady ročně utrží více než 700 miliard korun a provozují přes 12 000 obchodů po celé České republice.