Studie Acomware: jak jsou na tom obchodní řetězce s prodejem online

Utrácíme u nich tisíce ročně, pro nákup si ale musíme zajít do kamenné prodejny. U největších prodejců potravin či léků totiž nadále platí, že se spuštěním online prodeje otálejí. Vyplývá to z 5. ročníku výzkumu obchodních řetězců, který v rámci konference Retail Summit představila konzultační společnost Acomware. Situace pro zákazníky se za poslední rok významně zlepšila alespoň v oblasti drogerie. Mohou za to nové e-shopy DM drogerie či Teta.

Internet jako prodejní kanál loni opět výrazně posílil, podle zveřejněných statistik činil celkový obrat e-commerce již 135 miliard korun. Mezi obchodními řetězci je však stále velké množství těch, kteří na internetu neprodávají. „Růst počtu e-shopů mezi největšími retailisty se loni zastavil. Přibyly internetové obchody významných značek, jako je DM drogerie nebo třeba Globus, ale jsou to spíše ojedinělé případy,“ vysvětluje David Vurma z konzultační společnosti Acomware. Studie konkrétně zkoumala 165 největších kamenných prodejců napříč 18 segmenty.

Nejlepší možnost nakoupit u svých oblíbených značek je již tradičně v oblasti elektroniky, sportovního vybavení nebo krásy a zdraví. Na internetu pak lidé nejvíce hledají prodejce potravin a nábytku – nejpopulárnější je Lidl, následuje IKEA a Kaufland. „Pokud se chystáte nakoupit v e-shopu některého z velkých řetězců, zpravidla si budete moci vybrat z kompletního sortimentu, který firma nabízí. Nákup vám prodejce slíbí doručit do 5 dnů kurýrem, většinou to ale zvládne o jeden či dva dny dříve. A pokud jeho hodnota přesáhne 1 000 Kč, budete mít poštovné zdarma,“ uvádí Vurma nejběžnější kombinaci služeb, které prodejci nabízejí.

Kde mají obchodní řetězce velké rezervy, je propojení e-shopů a kamenných prodejen. „Počet těch, kteří vám umožní reklamovat či vrátit zboží na prodejně, se meziročně prakticky nezměnil,“ říká Jakub Michalovský z Acomware. Potěšující je alespoň to, že velká část prodejců lidem nabízí lhůtu pro vrácení zboží delší, než je zákonem stanovených 14 dní. „Týká se to konkrétně asi čtvrtiny obchodníků s e-shopem. Ti umožňují zboží vrátit v lhůtě minimálně 30 dní, někdy i déle. S delší lhůtou se nejčastěji setkáte při nákupu oblečení,“ říká Michalovský.

Pokud jde o komunikaci se zákazníky, standardem je telefon a e-mail, ale postupně přibývá také takzvaných chatbotů. „Živý chat, kdy lidem v e-shopu odpovídá někdo ze zákaznické podpory, využívá jen asi 16 % firem. Naopak chatbot, který umí v prostředí sítě Facebook automaticky zodpovědět nejčastější dotazy zákazníků, už v nějaké formě využívá 56 % obchodních řetězců. Většinou jsou to zatím jednoduché odpovídače s několika přednastavenými otázkami. Jejich nárůst souvisí také s tím, že profil v této sociální síti má skoro 9 firem z 10, a zejména mladí lidé ji chtějí využívat i pro zákaznický servis,“ vysvětluje Vurma. Mobilní aplikaci nabízí svým zákazníkům asi čtvrtina obchodníků, zhruba stejné množství ale naopak stále nemá mobilní nebo alespoň responzivní web. Ten by lidem významně usnadnil použití webu z mobilních zařízení.

Podrobné výsledky výzkumu:

1. 1. Z největších obchodních řetězců provozuje e-shop zhruba 75 %, další 3 % umožňují zboží rezervovat. Meziročně posílil segment drogerie díky e-shopům DM drogerie a Teta, naopak prostor pro nové e-shopy se nabízí v oblasti potravin, lékáren a optik.
      
      
   2. Nejhledanější značkou na internetu je znovu Lidl, následovaný značkami IKEA a Kaufland. Z první desítky meziročně vypadl Globus nebo Tchibo.
      
      
   3. Již skoro 25 % prodejců nabízí možnost vrácení zboží zakoupeného na internetu v lhůtě delší, než je zákonem stanovených 14 dní. Typicky jde o 30 dní či více. Standardem je delší lhůta zejména u prodejců oblečení. V ostatních službách, jako je rezervace nebo vyzvednutí zboží na prodejně, se situace meziročně příliš nezměnila.
      
      
   4. Prodejci v 92 % preferují externí dopravce, vlastní doprava je běžná u e-shopů se stavebninami, nábytkem nebo elektronikou. Doručení do 2 dnů slibuje zhruba čtvrtina prodejců s e-shopem. Dopravu zdarma nabízí plošně na všechen sortiment asi 7 % e-shopů, a to zejména s oblečením a botami. Vůbec nejčastější je doprava zdarma podmíněná nákupem v hodnotě kolem 1 000 Kč.
      
      
   5. Výdejní místa externích společností, jako je například Zásilkovna nebo Uloženka, využívá necelá čtvrtina prodejců (22 %), nejvíce prodejci vybavení do domácnosti, krásy a zdraví nebo elektroniky.
      
      
   6. Pokud jde o marketingové aktivity v prostředí internetu, množství firem, které sbírají e-mailové
      kontakty, meziročně pokleslo na současných 76 %. Naopak přibylo firem, které využívají PPC reklamu. Aktuálně je jich 66 %, loni to bylo 56 %.
      
      
   7. Sociálním sítím vládne Facebook, který využívá 88 % firem, Instagram pak dvě třetiny a YouTube zhruba polovina prodejců. Twitter je rozšířen jen minimálně. Plnohodnotné chatboty mají 3 firmy, alespoň základní druh odpovídače s přednastavenými otázkami nabízí v sítí Facebook 56 % firem s aktivním profilem.
      
      
   8. Ke komunikaci s prodejcem lze využít také telefonní linky nebo live chat. U telefonních linek přitom převládají ty placené. Běžné, barevné linky má asi pětina prodejců. Více než 10 % prodejců dokonce neuvádí na webu telefonický kontakt. Live chat využívá jen asi 14 % firem, nejrozšířenější jsou v obchodech zaměřených na krásu a zdraví.

Data zpracovaná v přehledné infografice si můžete prohlédnout níže: