V čem spočívá "faktor důvěry" na Facebooku? Počet "lajků" stránky to není
Výzkum About.com ukazuje, co je pro budování důvěryhodnosti firem na Facebooku důležité. Zdaleka to není pouze počet „lajků“, pro mnoho lidí vlastně vůbec nehraje roli. Přes čtyřicet procent respondentů uvedlo, že největší naději na zvýšení důvěry ve firmu mají ty společnosti, jejichž facebooková stránka obsahuje mnoho pozitivních recenzí zákazníků, ale zároveň na ní nejsou skryty ani negativní ohlasy.
Samotný počet „lajků“ byl silným indikátorem důvěryhodnosti firem jen pro čtvrtinu respondentů. Proti této metrice totiž stojí mnoho neznámých. Je těžké říct, jak jsou „lajky“ staré. Fanoušci stránky, které už značka nezajímá, ji často jen ignorují, nemusí se rovnou odhlásit. Důležité je také, jak byly "lajky" nabrány. Na rekrutování fanoušků se někdy využívají nekalé praktiky spoléhající na hloupost notorických klikačů. Pokud má stránka několik desítek či se tisíc fanoušků a nic se na ní neděje, můžete si být téměř jisti, že její „nábor“ neměl moc společného se soustavnou a dlouhodobou prací. ¨
I proto je pro uživatele na sociálních sítích důležitá především aktivita na stránce a vklad ze strany fanoušků. Statistika níže ukazuje, pro kolik procent respondentů byla nejdůležitější konkrétní aktivita na facebookové stránce pro posílení důvěru v značku:
41 % - zobrazování recenzí od lidí ve vlastní sociální síti
36 % - fotografie lidí skutečně používající produkt / službu
33 % - Like nebo doporučení od přítele
27 % - spojení s lidmi hledajícími tu samou informaci.
25 % - počet „lajků“, který konkrétní obsah obdržel
Podle zprávy je důvěra důležitý filtr při třídění přívalu obsahu, který se na člověka v sociálních sítích valí. Dle 84 % respondentů právě důvěryhodnost určuje, zdali se lidé budou konkrétní stránkou či příspěvkem vůbec zabývat.
Jaké jsou další cesty, jak budovat důvěru ve značku? Studie jich identifikovala rovných pět a nemusí se nutně vztahovat jen na svět sociálních sítí:
- Jednejte se spotřebiteli jako s partnery… ne jako s zákazníky: 71 % značek s důvěrou spotřebitelů poskytuje užitečné informace bez snahy něco prodat
- Respektujte hodnocení spotřebitele a faktory, které zvažuje: 85 % značek s důvěrou spotřebitelů se snaží pochopit specifickou cestu k rozhodnutí zákazníka a asistovat při ní namísto pouhého odpovídání na dotazy.
- Po nákupu poskytněte zákazníkovi podporu: 62 % značek s důvěrou spotřebitelů jim poskytuje informace a nástroje pro používání produktu po jeho zakoupení.
- Vyjádřete pochopení pro změnu v životě spotřebitelů: 83 % značek s důvěrou spotřebitelů se snaží asistovat zákazníkům průběžně, podle toho jak se vyvíjejí jejich potřeby.
- Zvyšujte zapojení v životě spotřebitelů tím, že využijete každou příležitost, jak pomoci zákazníkovi řešit jeho velké i malé problémy: 79 % značek s důvěrou spotřebitelů pracuje s tvůrci obsahu, aby nabídly užitečné, unikátní a exkluzivní řešení.
Kompletní zprávu „Trust Factor“ si můžete prohlédnout i online.
Zdroj: www.advertiseonabout.com
