Negativní komentář na Twitteru zapříčinil vyhazov rodiny z letadla ještě před vzlétnutím
Příkladu špatně zvládnuté komunikace v sociálních médiích jsou tisíce. Překvapivě mnoho přešlapů pochází od zástupců aerolinek. Ten nejnovější nemá pouze virtuální internetové rozměry. Otec s dvěma dětmi byl za negativní tweet vyřazen z letu ještě předtím, než vzlétlo.
Situace vznikla u předletové brány letu 2347 aerolinky Southwest z Denveru do Minneapolis. Duff Watson cestoval se svými dvěma dcerami. Jemu byl udělen prioritní nástup do letadla, jeho dcerám nikoliv. Pro rodiče celkem mrzutost, která znamenala, že se otec měl vydat tunelem do letadla dříve bez svých dětí. V případě nerezervovaných konkrétních míst to navíc prakticky znamenalo, že i během letu se mohly děti ocitnout v úplně jiné části letadla. Watson se snažil tuto situaci zvrátit prosbou u pracovnice aerolinky u brány, která ji odmítla. Vyjádřil proto na Twitteru svou stížnost tweetem, jehož obsah popsal televizní stanici CBS takto: „Wow, rudest agent in Denver. Kimberly S, gate C39, not happy @SWA." Tedy označil pracovnici aerolinek jako drzou, identifikoval bránu letu i aerolinky.
Zdroj: www.southwest.com
Reakce byla okamžitá, nicméně nečekaně z kategorie „Chci se zapsat do učebnice s názvem Co je to opak pro-zákaznického přístupu." Pan Watson dostal od té samé drzé Kimberley S. ultimátum: „Buď ten tweet smažete, nebo vy ani vaše rodina nikam neletíte." Až když tak učinil, bylo mu dovoleno usadit se v letadle.
Watson byl samozřejmě naštvaný a tuto příhodu medializoval. Na aerolinky se sesypali reportéři a mluvčímu nezbylo nic jiného než se držet kritického manuálu a nelhat, průběh popsané situace jím byl potvrzen. Přiznání viny se objevilo v médiích vedle citace šestileté dcery: „Řekla: „Zavolám policajty." Cítila jsem, že se stane něco zlého - Něco jako, že táta půjde do vězení." Zde je vidět rozdíl oproti virtuálnímu světu komentářů v sociálních médiích. Tam má člověk za klávesnicí lepší postavení než osoba zodpovědná za firemní profil na sociálních médiích na druhé straně.
Situace z pohled pana Watsona v reportáži CBS
Oproti tomu na letišti je člověk v podřízeném postavení. Podrážděnost či zvýšený hlas vůči personálu aerolinky a je z vás bezpečnostní riziko pro celou posádku letadla a potencionální terorista. „Chcete dělat scénu kvůli tomu, že nám nestačí letenka elektronicky a vytištění stojí absurdních tisíc korun? Také nemusíte vůbec nikam letět." Letiště a paluby letadel jsou v tomto ohledu jedním z posledních výskytů fenoménu „socialistické sámošky", kde je zákazník vydán na milost tomu, jestli se personálu líbí nebo ne. Když k tomu přičtete stres, který cestování letadlem pro mnoho lidí znamená, není divu, že sociální média jsou pro zákazníky jedním z častých ventilů nahromaděné frustrace. I to je jeden z důvodů, proč má celé odvětví letecké přepravy v sociálních médiích diskutabilní pověst.
Tip redakce: Mnoho paseky dokážou nadělat i sami social media manažeři leteckých společností. Připomeňte si eskakapádu U.S. Airways, kdy byla k jejímu tweetu přiložena pornografická fotografie letušky využívající model letadla jako sexuální pomůcku. Nedávno se zrovna neblýskla svými zeměpisnými znalostmi Delta, která chtěla pogratulovat týmu USA, jenž porazil na fotbalovém mistrovství světa ve fotbalu tým Ghany, a sama se přitom ztrapnila.
