Po čem touží on-line zákazník?

Téměř třetina americké internetové populace (tedy přibližně 75 milionů lidí) v dnešní době nakupuje online. To je pro obchodníky dobrá zpráva a také signál k tomu se na tento druh obchodu více zaměřit. Proto společnost ComScore provedla průzkum zaměřený na zkušenosti zákazníků s nakupováním online.

Lidé nakupují online hlavně proto, že je to výhodné. Očekávají od prodejců mimo široké nabídky také flexibilitu. Například v podobě urychlení dodání a slevových akcí. To jsou věci, kterých si zákazníci cení na internetových obchodech nejvíce.

Pokud jsou zákazníci spokojeni, nakupují častěji. Frekvence nákupů během tří měsíců byla u zkoumaných zákazníků různá. Polovina on-line nakupujících provedla alespoň jeden až dva nákupy, zbylá polovina nakupovala mnohem častěji. 25 % z online zákazníků nakoupilo 3-5 x a dalších 25 % učinilo více jak 6 nákupů za čtvrt roku.

Svůj podíl na množství internetových prodejů má i rozšíření smartphonů a tabletů. Přes tato zařízení lidé nakupují čím dál častěji a obchodníci by se proto měli soustředit na optimalizaci stránek a nákupních aplikací pro tyto kanály. Nejvíce spokojeni v rámci funkčnosti e-shopů byli zákazníci s jednoduchým odhlašováním a s širokou nabídkou, které online obchody poskytují. Zapracovat by mohly naopak na zákaznické lince.

Ve výzkumu se společnost ComScore lidí ptala také na to, jaká nabídka by je nalákala k dalšímu nákupu ve stejném e-shopu. Odpovědí není nic jiného než peníze. Nejvíce by zákazníci slyšeli na dopravu zdarma (nejčastěji je toto používáno od určité výše objednávky) a jednotnou sazbu u objednávek za nižší sumy.

Pokud jsou zákazníci s e-shopem opravdu spokojeni, jsou ochotni jej i doporučit svým kamarádům. Faktory, které ovlivňují doporučení, jsou nejčastěji bezplatná doprava a včasné dodání zboží. K doporučení může vést i snadné a bezplatné vracení zboží.