Design služeb prakticky III: Prototypování (závěrečný díl)

Máte představu, jak by měla vaše nová služba vypadat, ale nevíte co dál? Máte první náčrt, ale tušíte, že to ještě zdaleka není to pravé ořechové? Přijde vám riskantní pokračovat v inovaci pouze na základě plánu a rovnou ji uvést na trh? Přesně proto je tady prototypování.

Společně s autory knihy Skvělé služby přinášíme třetí závěrečný díl seriálu, ve kterém jsme nahlédli pod pokličku designu služeb. Po Personách a Mapování cesty službou se dnes zaměříme na uvádění myšlenek do praxe.

V čem to spočívá?

Od plánu nové služby, která na powerpointových snímcích v zasedacích místnostech vypadá skvěle, je dlouhá cesta k jejímu úspěšnému spuštění na trh. Prototypování slouží k tomu, abyste svou službu pěkně krůček po krůčku vylepšili a připravili na skutečné používání. Záměr je stejný jako u prototypování produktů – jde o to převést nápad do skutečného světa. „V případě služeb ovšem nemáte v ruce nic hmatatelného. Nebo přesněji řečeno, hmatatelné produkty jsou jen jednou z mnoha součástí služby. Proto se používají kreativní přístupy, které vám službu doslova vykreslí před očima v jasných barvách," vysvětluje Adam Hazdra, spoluautor knihy Skvělé služby.

Existuje celá řada samostatných metod, které můžete využít. Můžete nakreslit komiks, ve kterém rozkreslíte průchod službou od A do Z (Storyboard). Nebo průchod službou vyprávějte kolegům jako příběh ze života zákazníka (Storytelling). Pokud děláte mobilní aplikaci, rozkreslete, jak se mají střídat obrazovky telefonu (Mockup). Nebo si třeba postavte pobočku z Lega. Kreativitě se meze nekladou!

Výtečný storytelling v podání australské služby National Relay Service pro lidi s postižením. Na jeho základě si rychle uděláte představu, jak služba funguje a jakou roli plní v životě lidí.

Pro a proti

Prototypování je skvělý nástroj, pomocí kterého můžete hned v zárodku odhalit problémy spojené s poskytováním služby. I za ostrého provozu lze službu měnit a vylepšovat, což vás stejně čeká. Prototypování vám ale ušetří dost peněz a energie, protože při ostrém provozu služby už budete upravovat jenom detaily, a ne zásadní věci. Pomůže vám také pohnout se z místa. Pokud diskuze ustala na mrtvém bodě a nevíte, jestli je lepší varianta A, nebo B, prostě si to vyzkoušejte a hned bude jasněji.

„U prototypování neexistuje proti. Testujte, testujte, testuje. Jediným nebezpečím je to, abyste stále jen neodkládali uvedení služby do ostrého provozu," říká Kateřina Jiřinová z VŠE, spoluautorka knihy Skvělé služby.

Asi nejznámější použití prototypování v podání agentury IDEO, která takto navrhovala nový typ nákupního košíku.

Jak na to?

1. Vezměte si na pomoc cokoli, co vám pomůže službu vizualizovat. Pokud máte k dispozici specializovaný software, použijte ho. Ale klidně stačí barevné papíry, nůžky, špejle, lepidla, stavebnice anebo hraní scének.

2. Vytvořte svůj první prototyp služby. Nestyďte a buďte kreativní. Snažte se věrně zachytit hlavní charakteristiky služby. Je potřeba mít možnost s nimi na patřičných místech interagovat. Zapojte kolegy.

3. Prototypujte služby, ne lidi. Dívejte se očima zákazníka a sledujte, kde dochází k interakcím na rozhraní služby. Vytvořený prototyp společně prodiskutujte, zleva zprava, pořádně do hloubky, a najděte jeho slabá a silná místa.

4. Vytvářejte stále více propracované prototypy služby. Nezapomeňte na průběžnou archivaci všech variant, abyste se případně mohli vrátit zpět.

5. Pozor na klasický problém „paralýza analýzou". Prototypování včas zastavte a uveďte službu na trh. Testovat můžete i ostrou verzi.

Metody prototypování jsou velmi kreativní a my věříme, že se u nich budete dobře bavit. Nikdy ovšem nezapomeňte na hlavní myšlenku. Cílem prototypování není strávit dvě hodiny nad krabicí s Legem. Cílem je otestovat svou službu a zlepšit ji tak, aby uspěla u zákazníků.

Několik tipů pro využití prototypování:

• I jeden jediný prototyp je lepší než žádný. Čím komplexnější a finančně náročnější služba, tím více prototypů je potřeba.

• Přizpůsobte metodu prototypování kultuře vaší firmy. Pokud máte konzervativnější nadřízené, zvolte místo Lega raději Storyboard.

• Myslete na druhého v řadě. Vytvářejte prototypy tak, jako byste měli výsledek sami realizovat. Zapojte toho, kdo bude službu poskytovat, přímo do prototypování.

• Zapojte do prototypování své zákazníky-novináře. Jsou zapálení pro inovace, tolerantní k chybám a budou se o vaší novince šířit dále.

• Že neumíte kreslit? Hrát scénky? Lepit modýlky? Hloupost, každý to umí. Není potřeba, aby byl prototyp dokonalý. Vždyť je to jen prototyp. Zapomeňte na bloky ve své hlavě a prostě začněte. Nevěříte? Podívejte se na rychlý prototyp, který během pár hodin udělala skupina studentů k projektu SejTo na Masarykově univerzitě bez předchozích znalostí.

Co k tomu potřebujete?

Čas: 30 min. a více

Lidé: vy a alespoň jeden kolega

Pomůcky: papíry, pastelky, lepidla, karton, špejle, počítač, tablet, stavebnice všeho druhu apod.

Dušan Pavlů z Direct People: „Nekecej a ukaž!"

„Při prototypování se řídíme základním moudrem neznámého prototypovače, který řekl: ‚Nekecej a ukaž'," říká Dušan Pavlů z designové agentury Direct People. „Prototypování chápeme jako iterativní proces v terénu, kdy po jednotlivých krocích na základě zpětné vazby upravujeme produkt nebo službu, kterou fyzicky ukazujeme a nabízíme," dodává. Klíčovým momentem prototypů je mít neustále na paměti, co je ta klíčová atraktivita pro klienta, tedy kvůli čemu jsou ochotni platit. Anglicky se tomu říká MVP (Minimal Viable Product). Prototypování je iterativní proces, ale co je důležité, je dělat úpravy až na základě několika zpětných vazeb, ne hned po otestování na jednom člověku.

Pojďme se podívat na případovou studii v oblasti mobilního bankovnictví: Systémový integrátor firma Cleverlance přišel s jasným zadáním „Vymyslete takové mobilní bankovnictví, které bude natolik atraktivní, že ho budou chtít banky koupit." To má dvě části. 1. Vymyslet samotné mobilní bankovnictví, které musí být atraktivní pro koncové klienty. 2. Způsob, jak má řešení firma Cleverlance prodávat bankám.


Video shrnuje přípravu aplikace pro Cleverlance.

Jak Direct People při projektu postupovali? Celý použitý proces respektoval postupy empatického designu. Třiadvacetičlenný tým nejdříve studoval 32 konkurenčních aplikací, stovky stran vstupních studií a provedl 72 empatických zážitků na 4 cílových skupinách. Výstupem této fáze bylo 264 nápadů, z nichž připravili 13 prototypů a ty individuálně otestovali na 64 lidech. Jaké se používaly techniky prototypování? V první fázi šlo o papírové obrazovky. Představte si to jako namalovaný obrys telefonu, kde na displej nakreslíte a napíšete, co na dané obrazovce ve skutečnosti bude. V této fázi je jedno, jestli obsah kreslíte rukou nebo pomocí grafického programu.

„První fázi obvykle testujeme na známých, kamarádech, kvůli srozumitelnosti. Ale jen první fázi. Touha zavděčit se vás pak dál neposouvá a získáváte zkreslené výsledky," upřesňuje Pavlů. Další krok probíhal na pěti cizích lidech, potenciálních klientech. Následovaly úpravy a znovu individuální testování. „Použili jsme i pět klasických skupinových rozhovorů. Pak jsme přešli na offline verzi, kdy jsme vytvořili v mobilu vizuální prostředí, které vypadalo jako skutečné, jen nebylo napojené na žádný systém banky. A to jsme odladili v několika dalších krocích, znovu na skutečných klientech," pokračuje Pavlů.

Druhá část zadání se týkala přípravy prodejní prezentace pro banky a vycházela ze znalosti bankovního prostředí, konkrétně ze znalosti rozhodovačů v bankách, pro které byla prezentace určena. „Pro ně jsme si připravili „persony" (viz první díl našeho seriálu - Persony). Hodně nám při vyladění prezentace pomohla „role-play" (nácvik prezentace, očekávaných reakcí zástupců banky a argumentů), storytelling a video, které dokreslovalo, jak a na čem mobilní bankovnictví vzniklo." A výsledek? 13 modulů mobilního bankovnictví a úspěšné prodeje ve dvou významných českých bankách," uzavírá Dušan Pavlů.