Případová studie: Notebook za 200 Kč Aneb Hořká lekce z online obchodu

Tento článek je jakýmsi mementem toho, jak může být obchodování na internetu svízelné. Zároveň i lekcí z ne zcela zvládnuté komunikace vůči zákazníkovi.

Slovenské společnosti InterStore Group, s.r.o.provozující e-shopu Inter-Store se v jeho české mutaci Inter-Store.cz podařil husarský kousek v tom nejhorším slova smyslu. Během pátku 3.3. se na jeho stránkách objevily ceny z kategorie snů, notebooky za cenu stokorun, podobně nereálné ceny byly i u dalšího zboží – od telefonů až po „bílou elektroniku“. V byznysu, v kterém je marže spíše v jednotkách než desítkách procent, se tedy jedná o ekonomickou sebevraždu, které rozumný člověk nemůže uvěřit.

Přesto se tato „cenová bomba“ rozkřikla poměrně rychle a někteří zákazníci nakupovali skutečně ve velkém, jejich útrata by v reálných cenách činila desetitisíce, takto byla i více než dvacetinásobně menší. Ke všemu zlému se navíc chyby v systému objevovaly v průběhu soboty i neděle. Je zřejmé, že ze strany Inter-Store.cz nemohlo jít o plánovanou cenovou politiku. Automatičtí roboti přijali objednávky, ale při objevení problému pak informovali lidé reální o tom, že objednávka nebude realizována. To pochopitelně přineslo vlnu negativní kritiky, která je nejzřetelnější na diskusním fóru srovnávacího portálu Heureka. Objevily se urážky na Slováky jako národ i podezření, že jde o velmi nepovedený marketingový tah s cílem vymámit z uživatelů velké množství nových e-mailových adres a dalších údajů.

Zde se také objevilo oficiální vyjádření Inter-Store.cz, které si můžete přečíst celé pod článkem. Ve zkratce se e-shop omluvil za nedorozumění způsobené chybou konvertoru cen z EUR na Kč. Nabídl slevu 10% použitelnou do 15.3.2012 a přislíbil smazat osobní údaje všech, kteří udělali přes uplynulý víkend (3.-4.3.2012) objednávku (Dá se předpokládat, že tím myslí nově zaregistrované uživatele – pozn. redakce.). Tím se obchodník jistě snažil reálně podložit tvrzení, že rozhodně nešlo o zamýšlený marketingový tah. Pro odvrácení možných žalob pak dodal, že objednávka se stává platnou a závaznou pro obě smluvní strany až po jejím potvrzení obchodníkem. K čemuž prý nedošlo.

Jak se InterStore Group, s.r.o. provozující zmíněný e-shop zachoval? Především reagoval poměrně pomalu. Zmíněnou oficiální reakci vyslal do epicentra negativity až v pondělí 5.3. okolo 17 hodin, přičemž první negativní ohlasy se objevovaly na daném diskusním fóru již v sobotu 3.3. Nechal o sobě šířit negativní informace a svojí nereaktivností napomohl k jejich uvěřitelnosti. Dle reakcí v diskuzi je navíc zřejmé, že otálel i v emailové komunikaci se zákazníky, která by omyl skutečně vysvětlila. Dlouhé obchodní podmínky, které si většina z nakupujících nikdy nečte, povětšinou obchodníkovi poskytnou možnost, jak se vyhnout problémům, i pokud je chyba na jeho straně. Je tomu tak i v tomto případě, kdy není schopen dodat objednaný produkt „…v případě, že ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze na něm spravedlivě požadovat, není schopen dodat zboží Kupujícímu v dohodnuté lhůtě nebo v ceně, která je uvedena v internetovém obchodě…" Likvidační „pouštění žilou“ tak e-shopu nehrozí, přesto však v Česku tímto přešlapem bezpochyby nakročil k negativní publicitě.

Jaké je poučení z tohoto případu? Především to, že i neúmyslná technická chyba může vést v online obchodu k opravdu nezáviděníhodné situaci. Poněkud zajímavým poznatkem je, že velmi neaktivní facebooková stránka obchodníka (pouhých 15 fanoušků) zůstala ušetřena skutečně negativním reakcím (Dle reakcí čtenářů na tento článek to lze přičíst i mazání negativních příspěvků a blokování jejich autorů.) . Ty se odehrávaly tam, kde si lidé nejčastěji porovnávají ceny online zboží – na diskuzi v ČR nejpopulárnějšího srovnávacího serveru Heureka.cz. Pozornosti hodným faktem je i to, že se diskutující odhodlali k oslovování médií, přiznáno je například oslovení hlavních komerčních televizních stanic. Ostatně i naše redakce se o tomto případu dozvěděla díky mailu od čtenářky.

Hlavní lekcí je nicméně to, že pokud něco podobného nastane, je nutná včasná reakce. Inter-Store.cz reagoval poměrně logicky a správně, ale s přílišným zpožděním. I díky tomu se mu výrazně zhoršuje hodnocení e-shopu na portálu Heureka.cz. Jelikož má po mnoha nulových hodnoceních v posledních dnech stále více než tři hvězdičky z pěti, zničil si u svých zákazníků donedávna velmi vysoké renomé.
 

Vyjádření Inter-Store.cz na diskuzi na Heureka.cz z 5.3.2012:

„Dobrý den, rádi bychom se touto cestou omluvili všem zákazníkům Inter-Store.cz za vzniklou situaci počas víkendu. Přišlo k technické chybě, která způsobila, že nefungoval kalkulátor cen, který konvertoval ceny z eur do korun. Z tohoto důvodu se na stránce zobrazovaly chybně ceny zboží. Rádi bychom vás ujistili, že v žádném případě nejde o ŽÁDNÉ tahání osobních údajů, ani úmyselné klamání VÁS - zákazníků. Osobní údaje všech, kteří udělali přes uplynulý víkend (3.-4.3.2012) objednávku, budou okamžitě po dořešení situace vymazány. Slevu 10% použitelnou do 15.3.2012 jsme nabídli, abychom alespoň zčásti kompenzovaly chybu, která se stala a dali jsme vám šanci nakoupit levněji. V ŽÁDNÉM případě nešlo o předem promyšlený marketingový tah. Na Slovensku funguje InterStore od roku 2006, ročně vybaví tisíce objednávek a ročné tržby se šplhají nad úroveň 15 milionů euro. Uvažte sami, zda potřebuje podvádět vlastní zákazníky. InterStore vyrostl na přesném opaku - kvalitním a přátelském zákaznickém servisu, co vám určitě rádi potvrdí slovenští, maďarští, ale také čeští zákazníci. Pevně věříme, že všichni, kteří se řídíte dobrými mravy, vzniklou situaci pochopíte a akceptujete. Jsme lidé a jako všichni, i my občas děláme chyby.

A ještě na vysvětlení. Po vytvoření objednávky Vám je doručen email s informací o tom, že systém vaši objednávku zaznamenal. Následně InterStore objednávku potvrzuje telefonicky, přes SMS / email. Až po potvrzení objednávky se tato stává platnou a závaznou pro obě smluvné strany. Jelikož ze strany InterStore Group, s.r.o. nebyla žádná z výše uvedených objednávek potvrzena, nemůže být ani platná, a tedy závazná…“