Pro zákazníky znamená zapojení něco úplně jiného než pro marketéry

Je velký rozdíl mezi tím, co si myslí marketéři a tím, co si myslí zákazníci. Co je pro jedny ukázkou aktivního zapojení, je pro druhé běžnou akcí či pouhým ukliknutím.
Tento nepoměr se snažilo postihnout už několik studií a upozornit tak marketéry na přílišné přeceňování nebo naopak nedoceňování jednotlivých metrik. Zaměřil se na to i výzkum Forbes Insights a společnosti Turn, ve kterém bylo dotazováno 250 marketérů a 2000 zákazníků.

O tom, že počet fanoušků není pro společnost a její příjmy tak důležité, se už nějakou dobu ví, ale i tak dotazovaní marketéři přikládali “lajkům” na Facebooku větší důležitost než zákazníci. Pro firmy je také podle výzkumu poměrně běžné osobně komunikovat se zákazníky, ale jen 9 % zákazníků se díky tomuto chování cítí zapojeno.

Důležité metriky o zapojení uživatelů jsou podle 49 % z dotázaných firem sdílení a přeposílání obsahu firmy. Zákazníci se ale při této činnosti necítí být tolik zapojení (jen 15 % ano). Za největší projev vlastního zapojení (41 %) považují zákazníci, když se přihlásí k odběru novinek. Stejnou akci považuje za zásadní pro metriky o zapojení mnohem více firem (69 %). Jedinou položkou, kterou doceňovali ve výzkumu stejně zákazníci i marketéři, bylo aktivní vyhledávání informací o firmě.

Z předchozího obrázku to vypadá, že zákazníci svoje aktivity neprožívají tolik jako firmy. Ale existují i opačné situace a aktivity, u kterých se zákazníci cítí více zapojeni, ale firmy je nepovažují za až tak důležité. Týká se to hlavně vyhledávání slev a přihlašování do zvýhodňujících programů, kde je rozdíl ve vnímání důležitosti kolem 40 %.

Lidé prostě za svoji aktivitu chtějí dostat něco na oplátku a firmy by zase uvítaly, aby lidé (bez nároku na honorář) k nákupu přemlouvali všechny svoje přátele.

Zdroj: www.socialmediatoday.com