Rychlost doručení klíčem k udržení zákazníka. 37 % nakupujících kvůli dlouhé dodací lhůtě opustí košík

Zdroj: DODO

Česká e-commerce je v evropském měřítku mimořádně konkurenční a tisíce českých e-shopů spolu proto o zákazníky musí tvrdě bojovat. Kromě tlaku na efektivní marketing a zároveň co nejnižší cenu zboží se však tvrdý boj svádí i na poli kvality návazných služeb. Jak totiž ukazuje průzkum zpracovaný pro DODO výzkumnou agenturou Behavio, čím dál více zákazníků dbá také na rychlost doručení. 37 % nakupujících opouští nákupní košík, není-li jim nabídnuto dostatečně rychlé dodání, a 29 % nakupujících již u daného obchodníka znovu nenakoupí, pokud na zboží čekali příliš dlouho.

Ačkoli je mezi zákazníky stále nejdůležitějším parametrem vysoká kvalita zboží, kterou za stěžejní považuje 96 % Čechů, a co nejnižší cena, kterou vyhledává 95 % zákazníků, čím dál sledovanějším parametrem je také rychlost doručení. „Z průzkumu vyplynulo, že celé tři čtvrtiny nakupujících považují rychlost doručení při online nákupu za klíčovou. Necelá třetina nakupujících chce zboží doručit ještě v den objednání, případně dokonce expresně do 90 minut. Jen 15 % respondentů přitom deklaruje, že takovou možnost má. Ukazuje se tak, že valná většina e-shopů ve své nabídce opomíjí službu, která jim může přinést zásadní konkurenční výhodu a možnost se mezi 50 tisíci českými e-shopy odlišit,“ popisuje Peter Menky, komerční ředitel technologicko-logistické společnosti DODO.

Zdroj: DODO

Doručení v den objednání je požadováno i u plánovaných nákupů

Největší potřeba doručení v expresním či same-day režimu zákazníci vyjadřují ve spojení se situacemi, kdy něco zapomněli koupit a potřebují to doobjednat (72 %), kdy jim něco došlo a potřebují nedostatek rychle vyřešit (71 %), nebo že se jim něco rozbilo a potřebují to nahradit (69 %). Více než polovina nakupujících s preferencí same-day dodání vyžaduje tento způsob doručení i u svých plánovaných a opakovaných nákupů.

Ačkoli nelze opominout trend rostoucí popularity doručovacích boxů, jasným vítězem mezi zákazníky stále zůstává varianta doručení zboží domů či do kanceláře. Zatímco takové doručení na adresu preferuje 44 % dotázaných, pick-up pointy vítězí u 28 % nakupujících a samoobslužné boxy si pro doručení zboží vybírá stále jen pětina Čechů (21 %).

Zdroj: DODO

Domácí doručení ještě výrazněji dominuje v segmentu doručení potravin, kde po něm sáhne 81 % nakupujících. Tento segment navíc vybočuje i z hlediska preference same-day doručení. Potraviny chce v den objednání či do 90 minut celých 82 % zákazníků. Čtvrtina nakupujících chce ve stejný den doručit také potřeby pro mazlíčky, 23 % kosmetiku a 22 % elektroniku.

Nejnáročnější na rychlost je mladá Generace Z. Same-day chce v 35 % případů

Do preferencí v oblasti online nákupů i nároků na návazné služby silně promlouvají i generační rozdíly. Nejnáročnější na rychlost je Generace Z, tedy mladí lidé mezi 18 a 26 let věku. Ti preferují rychlé doručení v den objednání v 35 % případů a ačkoli i u nich vede domácí doručení (34 %), jsou výrazněji nakloněni také výdejním boxům, které preferuje 28 % dotázaných. Naopak Generace X (44-60 let věku) je z hlediska rychlosti doručení náročná podprůměrně. Same-day doručení v této věkové skupině vyžaduje jen 25 % dotázaných. Mezi metodami doručení pak mezi čtyřicátníky a staršími jasně dominuje doručení na adresu – dodání domů či do práce požaduje 47 % zákazníků této skupiny.

Zdroj: DODO

Poptávka po rychlém doručení je znát i mimo velká centra

Pokud jde o místní preference, potřeba expresního doručení je prozatím nejvýraznější v Praze, kde doručení v den objednání požaduje 37 % zákazníků a v krajských městech nad 100 tisíc obyvatel, kde takovou službu požaduje 31 % dotázaných. Potřeba same-day doručení je ale znatelná a rostoucí i mimo velká centra.

„Preferenci same-day doručení vyjádřilo 28 % zákazníků z oblastí mimo Prahu a velká krajská města. To je podíl, který rozhodně není zanedbatelný, a obchodníci by se měli zamyslet, jak začít potřeby svých zákazníků naplňovat i mimo Prahu nebo Brno. Pokud zaspí, mohou snadno přijít o obrovskou skupinu potenciálních zákazníků. Mimo největší města, kde jsou vyšší logistické vzdálenosti a nižší hustota objednávek, je pak přirozeně o to důležitější zaměřit se na výběr kvalitního partnera, který dokáže městskou logistiku dělat rychle, efektivně a díky technologii stlačit jednotkovou cenu co nejníže,“ uzavírákomerční ředitel DODO Peter Menky.