Spokojenost uživatelů s Facebookem je nízká, vede Google+

Každoroční studie American Customer Satisfaction Index (dále ACSI) využívá vzorek 70 tisíc respondentů z USA. Letos zkoumala i spokojenost uživatelů se sociálními sítěmi, Facebook z nich dopadl nejhůře. Poprvé byli lidé dotazování na Google+, který dosáhl naopak nejlepšího výsledku. Jeho uživatelé s ním byli spokojeni ze 78 procent.

Graf níže zobrazuje míru spokojenosti na vertikální ose, přičemž 100 je nejvyšší možnou hodnotou na dané škále. Velice blízko za Google+ skončila Wikipedia, která není tak úplně sociální sítí. Na druhé straně skončily sociální sítě Twitter (64 procent), LinkedIn (63 procent) a na úplném konci pak Facebook s 61 procenty.

Spokojenost s Facebookem poklesla oproti minulému roku o 5 procent

Dle ACSI za to může:

Uvedení Timeline: Nová podoba osobních i firemních profilů zásadně změnila vzhled Facebooku, pro mnohé ale zároveň i přehlednost a funkcionalitu. Veřejnost nevnímá pozitivně, že se Facebook rozhodne k nějakému řešení, které si poté na svých uživatelích vynutí bez ohledu na jejich názor. Jakmile si pak na novou podobu zvyknou, musí si zvykat zanedlouho opět na nové rozhraní. Na přímý dotaz: „Co máte na Facebooku nejméně rádi?“ byla „Timeline“ jednou z nejčastějších odpovědí.

Rušící, nerelevantní a opakující se reklamy: Téměř jedna pětina (19 procent) uživatelů Facebooku uvedla, že reklamy aktivně narušují jejich zážitek z dané sociální sítě. Reklamy byly také uváděny mezi nejméně oblíbenými prvky Facebooku.

Obavy o soukromí: Respondenti hodnotili i snahu Facebooku o ochranu soukromí uživatelů. Téměř polovina z nich ji považovala za špatnou (známka 5 a nižší na 10 bodové hodnotící škále).

Google+ pomáhá ochrana soukromí, žádné reklamy a dobrá podpora mobilní verze

Nedostatky, které srazily hodnocení Facebooku, se zdají být silnou stránkou Google+. Lidé oceňují lepší ochranu soukromí, absenci vtíravých reklam a líbila se také mobilní verze Google+.

Ohled Googlu na ochranu soukromí: Jen 18 procent z uživatelů Facebooku hodnotí důraz modrobílé sociální sítě na ochranu soukromí jako excelentní (známka 9 a vyšší na 10 bodové hodnotící škále). U Google+ to tak ovšem jeho uživatelé vnímali ze 42 procent.

Google+ nemá tradiční reklamu: Google+ sice umožňuje novým uživatelům nastavit Google Offers. Zásadním rozdílem oproti Facebooku ovšem je, že nemá v prostředí sociální sítě klasickou displej reklamu. Strategií Googlu je vytěžit individualizované informace o uživateli z Google+ při cílení reklamy na jiných částech webu, kdy jsou uživatelé stále „+1“ příhlášeni.

Mobilní platforma Google+: Google+ má velice dobrou integraci své desktopové verze i do mobilních zařízení a uživatelé to tak vnímají. Na druhou stranu Facebook se v posledních měsících mobilní platformě výrazně věnoval a v mnohém se sociální sítí Googlu inspiroval (např. využitím větších náhledů fotografií).

Spokojenost se sociálními médii je nízká

Vzorek ASCI byl skutečně velký a zároveň se výzkum zdaleka nevěnoval pouze sociálním sítím. Ty jsou měřené poslední tři roky a letos celková „zákaznická spokojenost“ poklesla meziročně o jeden procentní bod na 69 procent. Dané číslo je jedním z nejnižších ze sledovaných kategorií. Horší jsou už pouze předplacené televizní služby (66 procent), tištěné noviny (65 procent) a aerolinky (65 %).

Zdroje: www.theacsi.org, www.marketingland.com