23 % top značek má také specializovaný Twitter účet pro zákaznický servis

Jeden Twitter nestačí. Podle analytické společnosti Simply Measured téměř čtvrtina top světových značek poskytuje zákaznický servis na speciálním Twitter účtu. Výhody jsou zřejmé. Problematické otázky se řeší na jednom místě a v jejich proudu se neztrácí sdělení, které chce značka ke svým followerům dostat. Zároveň lze také k účtu zaměřenému na zákaznický servis přidělit pracovníky, kteří jsou na něj vyškoleni a mají nastavené kanály komunikace dovnitř firmy pro zodpovězení odbornějších dotazů. Ze značek, které byly součástí studie, mělo v průměru pouze 15 % z nich více než 10 interakcí za den na svém zákaznickém účtu, 7 % zvládlo více než 50 interakcí a jen 3 % nejpilnějších značek dosáhlo nad 100 interakcí za den.

V Simply Measured se zaměřili i na druhou stranu barikády. Zákazníci očekávají na Twitteru rychlou odpověď, 32 % z nich by ji vidělo rádo do pouhých 30 minut.

Značky tento požadavek ani zdaleka nesplňují - přesněji řečeno - nesplňují ho vůbec. Takového výsledku nedosáhla ani jedna zkoumaná značka, 90 % z nich ovšem odpovídá v rámci 24 hodin. Z 10 top značek dle metriky Engagement u jejich Twitter účtů patří mezi nejlepší zákaznické účty společností Nokia a American Express, které odpovídají do dvou hodin. Jasné poslání zákaznické linky je u logistické společnosti UPS, která dokáže zvládat odpovědět na dotaz v průměru za něco málo přes 3 hodiny. Zvláštní zmínka je udělena BlackBerry, reakční doba je sice 12,5 hodiny, ale Simply Measured pozitivně hodnotí snahu značky přesunout konverzace co nejrychleji na rovinu jeden na jednoho, kde jsou ovšem již pracovníci informovaní o povaze problému právě z Twitter účtu. Help účet BlackBerry je i proto populární a má více než 1 milion followerů. Těm poskytuje nejen odpovědi na dotazy, ale zároveň i obsah ve stylu „jak na to“.

V absolutních číslech dosahují nerychlejších časů na odpověď zákanzícké Twitter účty oděvního řetězce Burberry (30 minut) a banky HSBC UK (36 minut). Je však nutno brát v potaz, že čelí výrazně menšímu náporu tweetů než značky uvedené v grafu výše. Burberry vyřizuje dokonce méně než 500 tweetů denně.

Díky stylu převádění konverzací na jinou platformu vypadá Blackberry ve statistice procent tweetů, na které na účtu odpovídá, velice špatně. Taktiku vyřídit toho co nejvíce přímo na Twitteru naopak zaujímá Nike, který odpovídá na 74 % tweetů.

Více informací se můžete prohlédnout v kompletní studii vložené níže.