Česká pošta přišla se soutěží o produkty se svým logem, na Facebooku za to dostala nakládačku

Když v České poště připravovali soutěž pro své fanoušky na Facebooku, asi to mysleli dobře. To, co se ovšem pod fotografií vyzývající k usilování o čepici, sluneční brýle a ručník s logem České pošty strhlo, je tvrdou lekcí z toho, že některé značky nemají ani tak fanoušky, ale spíš „sledující”. A to takové, kteří čekají na dobrou příležitost, jak vám připomenout, že nestojíte za nic.

Místo nadšených zvolání vyvolaných atraktivitou cen přišla spíše hromada stížností na služby České pošty. Nechyběl pochopitelně evergreen v podobě nezastihnutí doma, když jste tam ve skutečnosti byli.

Pravidla soutěže zněla: „Napište nám do komentářů - Kam byste si výhru vzali ze všeho nejradši - my z Vás vybereme dva výherce, kteří vyhrají klobouk, brýle a ručník.” Lidé by si je vzali třeba na dlouhé čekání ve frontě na poštu. Pochopitelně se dostalo i na téma personálního podstavu, kdy je otevřeno jen jedno okénko k obsloužení z mnoha.

Lidé si začali v komentářích vysvětlovat třeba, proč zkušenost jednoho ze zákazníků je, že z Belgie sem jde zásilka dva dny, zatímco v Praze z Malešic do Smíchova to trvá dnů devět.

Nechyběl výše zmíněný silonový zásah do příliš širokého portfolia produktů nabízených Českou poštou.

Kamil Dvořák se pro jistotu s obavami zeptal, zdali se výhra bude zasílat Českou poštou. Jiní lidé prosili raději o to, aby se tak dělo s pomocí služeb PPL.

A samozřejmě podobně jako u falešných recesistických eventů pro Jaromíra Soukupa nebo Olgu Lounovou se dostavili i internetoví vtipálci předhánějící se ve vtipných replikách. Popravdě na realizaci videí „Co říkají holky, když to nedostanou” a „Co říkají hoky, když on stále nepřichází” od seskupení stand-up komiček Koko Comedy bychom se docela těšili.

Udělali social media manažeři České pošty v tomto případě něco špatně? Pokud ano, tak především v tom, že nedokázali posoudit, jaký dopad bude mít to, že „něco špatně” dělají v nezanedbatelném množství i praví pošťáci v terénu.

Pokud chcete někoho v oblasti správy sociálních médií politovat, tak si to zaslouží právě lidé zodpovědní za facebookovou stránku České pošty. S podobnými komentáři se totiž setkávají téměř pod každým příspěvkem. A ten může klidně oznamovat novinku, za kterou by každý rozumný člověk ČP pochválil. Špatnou zákaznickou zkušenost neobměkčí ani nová známka a roztomilá velikonoční kuřátka.

Na FB page České pošty jsme zaslali dotazy, které by přiblížily více jejich práci i zkušenost se spotřebitelskými soutěžemi. Bohužel stále čekáme na odpověď. O to víc zvažujeme, zdali není relevantní myšlenka vyslovená v komentářích pod soutěžním příspěvkem Michalou Komrskovou.

EDIT (13. 4., 14:40): Dle mluvčího České pošty, Matyáše Vitíka, pořádá ČP v sociálních médiích soutěže často, nejen na Facebooku, ale i na Instagramu. Reakce na zde popisovanou soutěž byla výjimečná. Nicméně negativní komentáře, které se nevztahují k publikovanému tématu, se objevují pravidelně.

Čeští mobilní operátoři to na Facebooku poměrně zvládají. To samé jde říct i o Českých drahách, které pravděpodobně z obav z negace nespokojených zákazníků v sociálních médiích založily facebookovou stránku značně opožděně. Pozitivní příklady od komplikovaných značek tu tedy jsou. Z toho, co vidíme při pohledu zvenčí na FB page České pošty, máme ovšem pocit, že neslouží ani tak jako informační servis nebo prostředek péče o zákazníky, ale jako ventil pro ty nespokojené.

Kam dál? 

Česká pošta to v sociálních médiích nemá složité jen na Facebooku. Neslavně dopadl i start jejího YouTube kanálu. 

Tématem, jak by mohla Česká pošta nabízet kvalitnější služby, jsme se zabývali již dříve. Nejen geniální tip z obrázku výše, ale především vylepšení, na která přišli studenti kurzu Design služeb Kabinetu informačních studií a knihovnictví (KISK) Filosofické fakulty Masarykovy univerzity, najdete v článku Jak zlepšit uživatelský zážitek na pobočkách České pošty.